导购员基本素质训练 店铺促销 危 机管理.pptVIP

严宏伟 南铁院工商管理系 导购营业员十项全能训练 下篇 导购员综合提升训练 项目十 危机管理 任务10-1 巧妙应对顾客的不满 任务10-2 商品防盗 任务10-3 意外事故处理 项目十 危机管理 能力目标 能巧妙化解顾客的不满； 能积极进行商品防盗，正确处理盗窃事件； 能正确处理停电、火灾等突发意外事故； 项目十 危机管理 任务10-1 巧妙应对顾客的不满 项目十 危机管理 任务10-1 巧妙应对顾客的不满 项目十 危机管理 任务10-1 巧妙应对顾客的不满 项目十 危机管理 任务10-2 商品防盗 项目十 危机管理 任务10-2 商品防盗 项目十 危机管理 任务10-2 商品防盗 项目十 危机管理 任务10-3 意外事故处理 项目十 危机管理 任务10-3 意外事故处理 项目十 危机管理 任务10-3 意外事故处理 项目十 危机管理 任务10-3 意外事故处理  项目十 危机管理 谢谢聆听! * * 一、你的顾客为什么会不满 1、因为你没有礼貌、热情地同顾客说话而引起其不满 2、因为你没有用心倾听顾客的话而引起其不满 3、因为你的外表不干净或形象不专业而引起的不满 4、因为你对顾客作出了承诺但是没有兑现而引起的不满 5、因为你同顾客争执而引起其不满 6、因为购买的商品出了问题而引起其不满 7、因为你没有说清楚使其遇到了麻烦而引起不满 二、为什么要平息顾客的不满 1、顾客的不满会不断“长大” 2、不满即信赖 3、将顾客的不满视为建立忠诚的契机 三、如何平息顾客的不满 1、不要产生负面评价 2、站在顾客的立场 3、平息顾客不满六步法 第一步：让顾客发泄。 第二步：充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 第三步：收集信息。 第四步：给出一个解决的方法。 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见。 第六步：跟踪服务。 一、柜台失窃知多少 1、零售企业的失窃一般有以下的几种形式 第一种是随身隐藏，这种现象比较常见，顾客将商品隐藏在衣服内带走； 第二种是高价低标，即顾客将低价商品的条形码更换到高价商品上； 第三处是偷梁换柱，这种现象是顾客将高价商品装入低度价商品的包装内，以低价商品的价格来结帐； 第四种是蒙混过关，即顾客将商品隐藏到隐蔽处的商品内，比如购买皮包时将其他商品隐藏在皮包内；另外一种形式就是员工自己偷窃，当然这种形式比较少见。 一、柜台失窃知多少 2、易发生偷窃的5处场所 （1）成为死角看不见的场所 （2）易零乱的场所 （3）照明较暗的场所 （4）通路狭小的场所 （5）商品陈列零乱的场所 二、商品偷窃的防范与处理 防止偷窃首先要以预防为要点，与其“发现”不如努力“防止” 。 若有偷窃的事件发生，不仅对顾客是一大污点，同时也是商店的损失。这不只是顾客单方面的责任，因为商店提供了让人可顺手牵羊的机会，所以也该负起责任。如何防止偷窃事件的发生才是要点。 1、陈列防盗 2、人员防盗 3、发现偷窃时的处置方法 （1）给予表示“购买”的机会 （2）断定偷窃时 一、常见的几种紧急事件 1、火灾：商场内发生火灾，有一般火警和重大火灾之分。 2、恶劣天气：指台风、暴雨、高温等天气。 3、人身意外：指顾客或员工在商场内发生的人身意外。 4、突然停电：没有任何预先通知下的、营业时间内的突然停电。 5、骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱。 二、处理原则 1、预防为主，计划为先; 2、处理迅速、准确、有序、有重点; 3、以人为先，减少伤亡，降低损失。 三、处理程序 1、事件报警 2、停止工作 3、协助救助 4、人员疏散 四、典型紧急事件的处理程序 （一）火灾： （二）人身意外： （三）突然停电： （四）骚乱： 【思考与训练】10-2，P156 【思考与训练】10-1，P154 * *