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第一章 商务沟通概述 引例——何伟一家的“沟通烦恼” 何伟——在宁高校大三学生 何伟的爸爸——制造公司销售部长 何伟的妈妈——事业单位工作 学习内容 商务沟通的含义 商务沟通的类型 商务沟通的特征 商务沟通的障碍及对策 学习的技能目标 能根据目的和任务，选择适当的沟通方式； 能根据沟通任务来计划、组织和实施沟通； 能够分析沟通过程所存在的障碍 一、商务沟通的定义 沟通的定义 沟通是一种信息的传递过程及信息的共享过程，是不同个体或企业围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。 商务沟通的定义 商务沟通是不同个体或企业在商务活动中围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。 商务沟通是商业机构中个人和企业实现目标的最基本途径和手段。 商务沟通的作用及目的 商务沟通的作用促进商务之间的友好往来，也促进商务双方之间的经济发展。 商务沟通是利益化的基础，没有了商务沟通就没有经济利益发展。 商务沟通的目的在于知己知彼,找到切入点,与客户良性互动,从而与客户建立业务合作伙伴关系。 商务沟通与个人沟通的区别 简单地说一个是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅，注重的是人； 而商务沟通则是两个商业主体之间的交流，通过交流以便达到商业上的目的，注重的是商业信息的了解。 辨别一下沟通是属于哪一种？ 1、女朋友因为男朋友不送东西而生气，男朋友找女朋友解释； 人与人的沟通 2、小明上班之前，父母找小明谈心，告诉他如何面对社会上的问题； 人与人的沟通 3、推销员上门向李阿姨推销家用吸尘器； 商务沟通 4、秘书弄丢了老板的文件，老板写了一封邮件批评了秘书； 商务沟通 5、学生会主席找到可口可乐公司希望他们能赞助学生会活动。 商务沟通 二、商务沟通的类型 三、商务沟通的原则 明确性原则——秀才的故事 诚信度原则——沟通的基础 良好氛围原则——校长信箱 真实性原则——狼来了的故事 适当性原则——适当的渠道 共时性原则——天时地利人和 完整性原则——盲人摸象的故事 四、商务沟通的过程及障碍 四、商务沟通的障碍及对策 1、发送者的障碍 案例：卖杏人的遭遇 四、商务沟通的障碍及对策 2、接受者的障碍 知觉的选择性所造成的障碍 对信息的过滤造成的障碍 接受者理解的差异造成的障碍 信息过量造成的障碍 一个令人感伤的案例：失去的东西 四、商务沟通的障碍及对策 3、传递过程的障碍 沟通时机不对 沟通渠道选择不当 外部环境的干扰 作业：课后思考 回忆自己一个失败沟通的经历，想想引起的后果，分析其原因以及可以补救的措施。 秀才的故事 从前有一位秀才，夜晚被蚊子咬醒，于是对睡在旁边的夫人说：“尔夫被毒虫所吸也”。秀才看到夫人没有反应，又大声说了一遍：“尔夫被毒虫所吸也”，夫人还是没有反应。此时，秀才大怒：“老太婆，赶快起来，你相公被蚊子咬死了。”妻子闻声，赶快起来，赶走了蚊子。 * * 从表达方式来分类 语言的沟通； 非语言的沟通 从沟通的途径来分类 正式沟通； 非正式沟通 从沟通的对象来分类 内部沟通； 外部沟通 说一说：口头与书面沟通的优缺点； 哪些外部沟通？ 反馈商务信息 接受者 文化背景——大环境 发送者 发送商务信息 渠道 避免受到情绪的影响 沟通者情感因素带来的障碍 消除社会文化因素带来的差异 沟通者社会文化因素带来的障碍 树立良好形象、获得信任 因未获得足够的信任造成的障碍 对信息进行选择性过滤 信息来源造成的障碍 对策 障碍内容 1