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物业公司作业指导书 - PAGE 2 - 目 录 标 题 页 码 员工行为规范作业指导书2 物业公司经理作业指导书7 物业助理作业指导书9 管理员作业指导书12 前台接待员作业指导书15 水暖工作业指导书18 电工作业指导书20 绿化养护作业指导书23 绿化器械安全操作养护作业指导书30 安保经理作业指导书32 安保队长作业指导书34 公共秩序管理员作业指导书36 监控管理员作业指导书43 环境保洁员作业指导书44 多层楼道保洁员作业指导书46 售房大厅保洁员作业指导书49 仓库管理员作业指导书51 食堂厨师作业指导书54 空置房屋交付作业指导书55 业主投诉处理作业指导书57 服务回访规程58 关于发现业主车辆有损伤的处理规程59 关于发现业主家房门未锁的处理规程61 关于小区业搬家情况的处理规程63 办公环境管理规程65 节能降耗管理办法66 备注： 该文件要求的工作时间，可依据公司实际调整的时间执行，依次类推即可。 员工行为规范作业指导书 1、目的 规范员工的行为、语言及礼节。 2、适用范围 适用于规范公司所有员工的行为。 3、规范内容 3.1日常工作中的礼节常识 3.1.1服饰：穿工装，戴胸卡，穿西装时必须打领带、穿皮鞋；化妆：女士淡妆，男士不得留胡子，均不得留长指甲、怪异发型。 3.1.2提前十分钟上班，备齐各种工具，无迟到无缺勤，保持良好的状态。 3.1.3员工见面要相互问好。 3.1.4工作中禁止嬉笑打闹。 3.1.5严格维护公司的办公秩序，保持良好的工作环境。 3.1.6离席外出时向上司及值班台留下去处。 3.1.7不得提前做下班准备，不得早退。 3.2谈话方式 3.2.1工作语言的要点是先明确谈话目的，然后按序谈话，以加快理解并可防止重复。 3.2.2力求表达清楚，概念准确。 3.2.3听别人讲话时，要注视对方，精力集中。 3.2.4即使不同意对方观点，也要先让对方把话说完。 3.2.5尊重对方，不做损伤对方自尊心的表示。 3.2.6正确使用敬语，称对方人员时加先生（女士），向别人介绍本单位人员时只加职位。 3.3人际关系 3.3.1尊敬上司，团结同事，不拨弄是非，不讲损害他人的话语。 3.3.2分清上、下、左、右的关系，保持单位内“和”。 3.3.3工作期间保持紧张感和自我约束，以防失误或失礼之言行。 3.3.4单位是一个有机整体，考虑问题时不要从自己出发，而要从集体利益出发。 3.3.5不隐瞒自己的观点，敢于发表有别于他人的意见和建议。 3.4电话常识 3.4.1通话要吐字清晰，避免同音异意词。 3.4.2考虑到时间和经济性，要掌握简单扼要的通话方法。 3.4.3电话旁放好记录本和笔，电话响两声后拿起话筒。 3.4.4通话要认真负责，若不清楚时请有关人员接电话。 3.4.5通话工作事项必须记录，重要事项如日期、金额等数字必须重复核对一次，确保准确。 3.4.6电话中应使用普通话，不得使用口头语，避免影响通话人及企业声誉。 3.4.7“喂喂”是电话性能不好时的用语，尽量不要使用。 3.4.8通话完毕，要等对方先放下话筒，再放电话，以示对对方的尊重。 3.4.9即便对方打错电话，也要客气地应答。 3.4.10日常电话应对用语 电话铃响时：“您好，**物业/***（如康桥半岛）服务中心，请讲/请问有什么事？” 对方要找人时：“请问找哪位？”“好的，请稍等。” 要找的人不在时：“对不起，***不在，有什么事，我可以代您转达吗？” “好的，您请讲。”“请您放心，我一定转达到。” 结束谈话：“谢谢您”“再见” 。 对外联系时：“您好，麻烦您，请***先生 （女士）接电话好吗？” 对方应答后：“谢谢您。”“这件事拜托您了（或：给您添麻烦了），再次表示感谢。” 对方打错电话时：“这里是**物业/***，请您核对后重新打好吗？”对方一再打错电话，也不能表示出不耐烦的态度“对不起，我们这里的号码是******，请您再核实一下好吗？” 3.5接待客人礼节 3.5.1接待客人时要用礼貌语言，无论尊卑、男女、长幼，一律以礼相待。 3.5.2陌生人来访时，询问公司名称、姓名、业务之后,领到所要找的人面前。 3.5.3客人找的人不在时，要表示歉意并记下转达事宜。 3.5.4引导客人时，注意礼节，以便给人留下美好的印象。找领导的客人，在引导后替领 导为客人沏上茶水。 3.5.5为了表示对客人的真诚，一定要为客人沏茶并学会端茶方式。 3.5.6客人找自己时，把客人领到会客室以便洽谈。如果是私事，应尽快结束谈话，避免 占用工作时间。 3.5.7和客人洽谈时，注意避免出现容易引起误解的态度和行为。 3.5.8介绍人时，先介绍本公司的人，职