中联重科售后服务流程优化草稿6汇.pptVIP

目前公司对售后服务问题的担忧主要来自两方面，即服务人员的因素和服务支持体系的因素，也可以归结为主观因素和客观因素 主观因素表现为服务人员工作积极性不高，缺乏学习技术的主动性，加强对服务人员的激励是必要措施；客观因素主要是配件管理和技术培训方面问题较大，需要在管理方法和管理手段上加强。 仅仅局限于解决这些问题是不够的。现有问题仅是服务体系深层次问题的表面反映，公司需要从整体上提升售后服务体系的水平，以适应公司的长远发展战略。 售后服务体系中现存问题的根源在于目前的售后服务系统缺乏对服务工作的标准化要求，缺乏对服务体系的规范化设计 推行服务体系的标准化、规范化管理不仅仅是为了提高目前的售后服务水平，更重要的是建立适应公司长远发展的配套服务体系，保证公司发展战略的按计划实施。 信息体系是服务体系最基础的支撑体系。售后服务规范化首先要从技术信息的规范化开始。编制规范的技术手册是推行服务规范化的首要步骤。技术手册应包含以下内容 售后服务技术支持手册的编制说明 以信息体系的规范化为基础，可以逐步推动整个服务体系的规范化，从根本上解决目前困扰公司提高售后服务水平所面临的问题。 总体而言，服务体系的规范化为提高服务水平构建了坚实的“地基”。售后服务还必须在内容和形式上进行调整以适应市场变化，更高层的建筑还需要依据营销原理进行设计 现代营销理论认为，在工业品关系型营销中，售后服务质量的提高是保证客户满意度，帮助企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的长期性经济行为 售后服务的质量直接影响设备使用者的意见（售后服务人员直接接触的主要是设备的使用者）。用户在做设备购买决策时，设备使用者能够对多个环节产生影响 企业的服务质量是由客户对服务的预期和对服务的体验两大部分相结合产生，客户满意度的提升需要企业同时改进服务提供的内容和提高服务人员技能及服务态度 分析公司目前的服务模式，目前仍以“急救”服务为主，已经不能满足用户的需求，难以配合企业的规模扩张战略。 提高服务质量需要承担更高的物资成本和管理成本，在资源有限的情况下，公司应根据一品一案原则针对不同产品制定不同的服务内容，平衡提高服务质量和服务成本上升的问题 整个服务模式的完善首先要求 “急救服务”的服务质量达到客户的预期。在此基础上，才能针对不同产品推行不同的服务标准和服务内容（反映在具体产品保健服务和超值服务的差别上）。 保健服务和超值服务主要针对公司发展战略中的重点产品，通过提供给用户超出预期的服务，增强产品的市场竞争力，配合公司整体产品战略的实施。 主动式的保健服务不仅可以提高用户的满意度，而且可以发挥降低故障发生概率和获取用户信息的功能，帮助企业降低“三包”服务成本和提高产品服务质量 作为保健服务的主要形式—例行检查服务，目前的管理缺乏灵活性和有效性，并没有起到应有的作用。应从“一品一案”的角度出发，对以下几个方面进行调整，提高保健服务的效率和质量 对例行检查时间和内容的调整着眼于提高例行检查工作的效率和对用户设备使用情况的了解程度，在降低设备故障率、提高用户满意度的同时尽可能降低例行检查成本。 例行检查工作除了完成对设备的保养外，还可以承担了解市场信息的职责。通过设计内容明确易懂的工作表格，帮助售后服务人员获取一手用户信息，将服务与市场相结合 必须针对具体的设备，设计具体的例行检查技术操作流程，保证例行检查的质量和反馈数据的标准化。在此基础上制定例行检查服务的管理流程如下所示。 超值服务需要公司在管理上付出更多努力，并会有一定的费用支出，因此在产品选择上有较为严格的限制，必须是公司发展战略和地区拓展规划中确定的重点推广产品 从实施的角度出发，公司售后服务水平的整体提升需要以目前服务模式的现状为起点，通过服务体系的规范化来有规划、有重点的稳步推进。 服务质量的提升需要公司从流程优化、人员培训、激励机制、业绩考核等多方面着手，调动员工积极性、提高工作效率。而首先需要解决最基础的急救服务中现存的问题 分析急救服务以目前三包期内的售后服务流程和管理制度为主。流程控制中必须加强管理的关键控制点（绿色区域部分）目前并没有实现有效控制。售后服务的核心环节（蓝色区域）是流程功能之所在，直接决定售后服务的质量 售后服务管理最主要的内容是通过关键控制点管理，保证流程中核心环节的实施。必须制定可实施的考核方式和评价方法，保证核心环节（用户现场服务）得到切实的执行 基于目前现状，对现有急救服务流程的优化主要是强调了流程的规范化管理，加强了一线服务人员与后方的联系和对售后服务人员工作业绩的考核。需要在目前使用的单据和表格中细化维修记录和用户信息调查的内容。 在技术手册制订完成后，售后服务的故障判断须参照手册内容按照流程进行（需要对手册使用方法进行培训）。 对售后服务人员的培训是提高售后人员服务水平和服务技能的重要方法