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人力资源管理教学案例 西华师范大学商学院 张 海 燕 zhswallow@163.com人力资源管理与沟通管理案例 制度的困惑制度的困惑 工作职责分歧工作职责分歧 白秦铭的跳槽白秦铭的跳槽 触龙说赵太后触龙说赵太后 我所挣的第一笔钱我所挣的第一笔钱 常青树风范常青树风范 总经理年度工作总结报告 总经理总结报告 亨利．福特统治下的福特公司福特公司 制度的困惑——医疗纠纷案件引发的争议 1、你认为医院方面有无过错？病人家属的诉讼请求有无道理？ 2、从管理的角度谈谈你从这个案例得到的启示。 1、对制度管理的总体评价 现代企业管理是一种制度管理，从人治到法治是企业管理发展过程中的一个重要转变，也是一次飞跃 制度是现代管理的基础 因此，设计制定“好的制度”就显得至关重要 “好制度”的标准 （1）老板不在的时候也同样有效 （2）可以COPY 2、对制度管理的局限性的认识 但是，我们也要清醒地认识到，制度管理并不是万能的，制度管理有其发挥重大作用甚至是决定性作用的场合，也有其无法有效覆盖的范围 制度是利益相关各方博弈的结果 制度是某一特定时期利益相关各方力量对比均衡之后的产物，因此，一旦利益相关各方的力量对比发生变化，制度也必然发生变化 实例：《中华人民共和国宪法》对罢工权力的取消 要想通过一套“完美无缺”的制度一劳永逸地解决管理中的全部问题，是根本不可能的—— 物理学上没有永动机，管理学上没有万能钥匙 3、问题：制度本身有无缺陷？ 从本案例的情况来看，制度本身似乎存在问题（没有规定特殊情况或紧急情况下的应变处理措施），如果确实有缺陷，就应该加以改进完善 据说国家有规定，特殊情况下可以经上级主管部门审批同意后现场采血；但是有关报道前后抵触，不知道究竟有无这样的规定——幸亏这不是本案例的关键！ 4、制度应该如何执行？ 更严重的问题出现在制度的执行方面：制度本身并不是目的，通过制度来确保组织目标的实现才是最根本的目的——这同时也是制度的价值所在 因此，当执行制度与实现制度指向的目标发生冲突时，应该采取什么样的做法，这是一个需要认真思考的问题 服务业中有所谓的服务次级化，即为了获得顾客满意而制定了一套规范严格的服务程序，但是，当顾客并不需要全部的服务程序甚至对其中的某些环节感到讨厌时，服务人员仍然坚持按程序提供全套服务程序，效果却适得其反 同样的道理，在管理中执行制度时，也需要防止出现制度管理的“次级化”现象 关键词：制度的目的、制度的执行 5、无过错原则与官僚主义 医院在执行制度的过程中，实行的是“无过错原则”，即严格照章办事，不违反规定，也就不承担责任 这种“无过错原则”在某些范围内是对的，但是在一些特定场合，却会造成很大的消极后果，本案例就是其中的一例 “无过错原则”往往扼杀创新，是官僚主义产生的根源之一 6、相反的案例——为什么医院不愿意破例？ 另一起相反的案例：在此之后不久，另一个地方发生了一起非常类似的案例，但是医院采取的做法相反，积极组织现场采血、输血，结果病人得救了，但是，上级主管部门却专门成立了工作小组，对医院的违反制度的行为进行调查，准备对责任人员给予严厉的处罚 企业管理的环境问题 7、道德困境：面临冲突时我们将如何选择？ 实际上，这是管理中的道德困境问题，作为未来的职业经理人，我们将来很可能会遇到类似的问题，对此，我们应该有一个充分的思想准备 你是什么样的人，你就选择什么样的哲学——费尔巴哈 8、刚性调节与柔性调节——法治与德治 法律是调节人际关系的硬性规范 法律本身的局限性（法律制定的滞后性、法律调节范围的有限性、法律执行中的僵化与变形） 社会的两套调节系统 道德是扩大的法律，法律是最低限度的道德 道德：内部约束力（柔性调节系统） 法律：外部强制力（刚性调节系统） 内儒外法的传统治国思想 去山中贼易，去心中贼难——王阳明 企业文化为何日益受到重视？ 企业文化——一种新型的管理理念和管理手段 中外文化的差异 关于以德治国的“新”概念 社会的两套调节系统—— 各有其特点，各有其优劣，各有其适用范围 法律与道德的关系：相互支持而非相互排斥；互补而非对立 互补结构 管理的三种形态或三个阶段 人治 法治 德治 案例：工作职责分歧 一个机床操作工把大量的液体洒在他机床的地板上。车间主任叫操作工把洒掉的液体清扫干净，操作工拒绝执行，理由是工作说明书里并没有包括清扫的条文。车间主任顾不上去查工作说明书上的原文，就找来一名服务工来做清扫工作。但服务工同样拒绝，他的理由是工作说明书里没有包括这一类工作。车间主任威胁说要把他解雇，因为这种服务工是分配到车间来做杂务的临时工。服务工勉强同意，但是干完之后即向公司投诉。 有关人员看了投诉后，审阅了这三类人员的工作说明书：机床操作工、服务工和