安徽省分行个人贷款客户经理业务操作手册(09版)汇.doc

中国银行安徽省分行 个人贷款客户经理 业务操作手册 中国银行股份有限公司安徽省分行个人金融部 二○○九年十一月  前 言 为了帮助全行个人贷款客户经理对个人贷款相关产品政策和业务制度的学习掌握，进一步提高业务素质、提升工作效率、规范经营操作，根据总行版《个人贷款经理业务操作手册》，并结合我省个人贷款业务实际，省分行个人金融部编制了《中国银行安徽省个人贷款客户经理业务操作手册》。 本手册共分为五章，其中关于个人贷款操作流程、相关产品的要求，符合现行有关文件的规定，适用于中国银行股份有限公司境内机构，由省分行个人金融部负责解释。 由于时间仓促，其中存在的不足，请各行在使用本手册时将意见和建议及时反馈省分行个人金融部。本手册涉及我行个人金融资产业务和产品政策，有些内容涉及我行内部机密，请大家妥善保管，仅供内部参考。 目 录 第一章 个人贷款客户经理岗位职责及工作内容 4 第一节 个人贷款客户经理岗位基本职责 4 第二节 个人贷款客户经理的工作基本内容 5 第二章 个人贷款业务操作流程 6 第一步：营销推介 6 第二步：业务受理及交叉营销 7 第三步：贷前调查 7 第四步：CCAS系统录入 16 第五步：核准人确认业务提交审批 17 第六步：查询贷款审批结果，并做相应处理 17 第七步：落实放款前提 18 第八步：落实放款 19 第九步：档案移交及管理 20 第十步：贷后服务及管理 20 第三章 个人贷款主要产品介绍 22 第四章 个人贷款客户经理产品销售技巧 102 第一节 个人贷款客户经理营销总则 102 第二节 销售技巧 103 第五章 重要规则制度附录 106  第一章 个人贷款客户经理岗位职责及工作内容 第一节 个人贷款客户经理岗位基本职责 1、严格遵守《中国银行员工守则》及各项内部管理规定，严格执行中国银行个人贷款业务相关规章制度，牢固树立依法合规经营的意识，一切活动以国家法律法规和银行规章制度为准绳和界限。 2、主动寻找客户，通过房产开发企业、房产销售公司、二手房中介机构、汽车经销商等各种营销渠道，建立合作关系，寻找潜在客户群，收集客户的各种信息，负责客户业务的处理。 3、宣传和维护“理想之家”品牌，提高品牌的知名度，通过网点的各项宣传营销措施，包括但不限于宣传单页、营销活动、平面广告等手段吸引客户，根据客户的需求推介产品，积极主动地为客户提供服务。 4、通过交叉销售方式推介我行负债、中间、理财等各类个人金融产品，提升客户的满意度和忠诚度；充分利用理财中心，进行资源共享，共同维护和拓展私人高端客户群体。 5、做好存量贷款客户的日常维护，及时了解和解决客户需求，积极有效地处理客户的投诉。 6、在业务发展的同时积极确立风险控制意识，了解个人贷款业务各环节的风险点，并在业务受理的过程中采取必要的风险防范措施。主动及时向所在单位领导汇报风险隐患和异常情况。 7、加强个人贷款贷后监控管理工作，关注客户还款情况，关注抵押物价值的变化情况，加强对市场风险的防范，防止房价逆向波动带来大面积的违约，同时应积极配合业务管理部门做好不良贷款的催收工作。 8、将营销过程中得到的市场信息和客户需求及时向领导反馈。定期组织实施市场调研和客户调查，分析客户需求动态，关注同业动态。 第二节 个人贷款客户经理的工作基本内容 1、根据个人贷款“直客式”营销服务模式的要求，立足网点积极拓展个人贷款业务，以客户为中心，做好个人贷款产品的销售和贷后服务工作。 2、认真履行“面谈”、“面签”制度，与借款人、担保人、抵（质）押人等当面签订借款合同和相关文件，并且将合同有关重要事宜告知客户，确保相关人员身份的真实性。 3、认真履行贷款资料的初审工作，负责核实贷款资料的完整性、真实性、一致性、合规性，确保交易真实性、有效性。 4、加强对抵押物价值的评估和核实，防止不法分子利用提高抵押物评估价格骗取银行贷款事件发生。 5、加强对抵押登记风险的控制，严格按照房屋产权登记部门或车辆登记部门关于抵押等业务规定,准备办理抵押登记手续的资料,并保证资料及内容完整、清晰和格式规范、加强贷款资金的监管，严格审查贷款用途，不得发放贷款用于股票、证券投资以及其他国家法律和金融法规明确禁止经营的项目，同时，加强对贷款用途合理性的审查，要从用款的合理性角度审查借款人申请用途与其职业或营业执照是否匹配，交易价格与市场价格比较是否合理，贷款用途与贷款金额、期限是否匹配，是否采用短贷长用方式等。A、借款申请人信用报告显示个人信用卡有透支记录的，则根据其透支金额、期限等情况来判断其透支属于正常透支还恶意透支，非特别明显属于恶意透支的，可视为正常。 B、借款申请人信用报告显示借款申请人在金融机构有贷款记录，曾出现过逾期但现在还款正常而且最高逾期期限不超