中国移动-强化服务管理 培育核心能力 全力以赴锻造服务竞争优势.doc

中国移动-强化服务管理 培育核心能力 全力以赴锻造服务竞争优势 本次会议重点??贯彻落实年初市场专业工作会、年中总经理座谈会会议精神 聚焦服务基础管理，强化客户权益保护，针对当前客户服务?? 重点问题进行深入研讨及安排部署??求真务实、真抓实干、务求实效，扎扎实实推进重点工作； 少谈成绩、更多查找不足，不过多谈及意义，为什么，更多侧重于如何做实-2- 目录 一、上半年市场经营情况 1、主要指标进展良好 2、市场地位保持领先 3、2G与3G协同发展 4、三大工程稳步实施二、存在主要问题与不足 三、行业与竞争环境分析 四、重要工作研讨与安排 -3- 、主要指标进展良好1运营收入净增客户数累计运营收入亿x元，完成年度计划完成进度超x%,上年同期水平累计时长数据增值业务收入累计计费时长万x亿分钟，同比增长x%注：以上数据均为1-6月份数据，数据来源于财务报表-4- 、市场地位保持领先2数据来源：工信部报表-5- ３、与协同发展 2G3G-6- 、三大工程稳步实施4??全球通：深化驱动力建设，巩固中高端客户市场??动感地带；创新“传播＋业务＋资费”整合营销模式，打造移动互联网优势??神州行：大力拓展流动及农村市场??树立“客户为根、服务为本”理念，推进基础服务保障等工作??营销成本得到有效控制，增幅首次低于收入增长??客户发展效率提升明显，户均净增客户酬金大幅下降??全面推进电子渠道建设及应用服务创新 管理创新营销创新 建立产品和营销案测评机制??建立产品和营销案测评机制??与电视媒体合作“咪古明星学??探索基于虚拟利润中心的营业厅??探索基于虚拟利润中心的营业厅院”，从推新歌到新人管理模式管理模式?? 实体卡支撑平台、体验营销平台、SIM卡小卡化推广SIM卡小卡化推广短彩信营销平台的建设与应用?? 世博产品整合营销-7- 　　上半年，宏观经济形势整体趋好，在年初公司市场发展策略指引下，大家上下一心、奋发拼搏、直面挑战、沉着应对，市场呈平稳发展态势，各项工作有序稳步推进，主要指标完成情况超出预期，市场领先地位保持稳固。　　回顾成绩同时，更应时刻保持清醒头脑，当前市场经营工作仍 存在诸多问题与不足，必须高度重视，切实加以解决。-8- 目　录　　一、上半年市场经营情况　　二、存在主要问题与不足　　　1、客户服务问题日益突出 　　　　2、智慧竞争把握尚不到位 　　　　3、增值业务营销手段单一 　　　　4、营销渠道管理基础薄弱　　三、行业与竞争环境分析四、重要工作研讨与安排 -79- 、客户服务问题日益突出1-10- -11- -12- 5月8日，央视《焦点访谈》再次曝光内置恶意软件问题-13- 、智慧竞争把握尚不到位21）新形势下竞争应对准备有所不足 ?? 当前监管环境日趋复杂，总体形势于我极为不利。部分省缺乏对各类法规政策、尤其是监管规定的系统研究和学习，未能认真领会及准确把握主要精神，做到依法经营、统筹兼顾、智慧竞争，既服从行业监管、规范经营行为，又发挥自身优势、加快业务发展 ?? 固定业务领域相对陌生，从网络到市场均缺乏运营经验，条件、资源、能力相对较差，尤其各省在经营固定业务的运营体系，包括组织机制、业务管理流程、人员保障、支撑系统建设等方面仍处于探索阶段，进展情况不一，尚未形成系统的、可规模复制和推广的成熟经验-14- -15- ３、增值业务营销手段单一-16- -17- ４、营销渠道管理基础薄弱-18- 目　录　　一、上半年市场经营情况　　二、存在主要问题与不足　　三、行业与竞争环境分析　　　１、行业走势　　　　２、竞争态势　　　　３、监管政策四、重要工作研讨与安排 -19- １、行业走势- ２、竞争态势-21- ??　将打造差异化服务、提升服务水平作为#9900992010年六项重点市场工作之一 　－建立全业务服务控制体系，各省均成立客户服务中心或客户服务部 5.28“”　－深化差异化服务策略，推出五个一服务举措：一张账单、一点查询、一键 接入、一站服务、一声提醒　－开展基础服务攻坚、网络春风行动、满意服务冲刺、全业务服务标准达标等专项活动 ??　贯彻“网络、业务、服务三领先 ”战略，实施3G服务领先行动计划，提出年各项服务指标达到或超过竞争对手#9900992010 “” 　－树立大服务理念，全面提升售前、售中、售后服务水平，增进客户感知3G　－进一步夯实服务基础，着力解决服