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成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息 就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰.公正.有说服力。 所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。 现实生活的情况 我是一个害羞又缺乏自信的人每次谈话，我总不敢开口。 我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？ 他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想什么？ …… 越过沟通障碍 最大的障碍是思维定式: 我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看待世界的方式。 克服彼此间的不协调 因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。 认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。 沟通的三种常见模式 冷漠 同情 双赢 沟通的基础 尊重 理解他人的参照系统 沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。 询问的两种基本形式 封闭式问题 特点：寻求事实， 避免罗嗦。 缺点： 不能充分了解细节 带有引导性 开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式 听了这么久，你也试试看： 情景一 对象：通过介绍，职业教师，35岁 目标：切入保险 情景二 对象：30岁，同学，销售人员，单位待遇不公 目标：切入增员 提问的几点注意事项 避免“多重问题” 运用诸如“你认为呢，你觉得如何， 你的意思是，… ”等中性问题 避免审讯 多个问题之前，先征询意见 图 二 笑容是营销人员的通行证 世界上每位顶尖的营销人员，谈起成功的秘诀时，决不会遗漏“笑容”这一项； 微笑可使脸部表情缓和，并且将这份效应传达给对方，松弛对方的警戒心； 一个活力四溢 、随时保持爽朗笑容的人最具有魅力，谁都会想主动亲近他！ 赞美的方法 保持微笑 找赞美点 请教也是一种赞美 间接赞美 赞美对方的缺点 用心去说，不要太修饰 你认为如何？ 你觉得怎么样？ 能不能请教你一个问题？ 你知道为什么吗？ 不晓得------ 五个反问句 业务员：“象你这种情况，不晓得你有没有买保险？” 客：“已经买过了。“ 业：“那很好！代表你的保险观念一定很好，不晓得你买 的是什么保险？“ 客：“好象是养老保险。“ 业：“那很好，是这样子的，现代人买保险都比较重视医 疗险与重大疾病险。（取出展示资料）…… 业：“陈先生，我这里有一份计划书，不晓得你要不要参 考一下？（取出计划书。） 范例——开门 游戏一：画图游戏 规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。 表述人只重复一次，不能提问 不允许交头接耳进行讨论 时间一到立即停止 利用一分钟时间写感想 所需用品：笔、白纸2张、夹子 你画对了吗？ 图 一 你又画对了吗？ 地图本身不是实际的疆域 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。 让聆听成为一种习惯 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答 反省自己是否做过 使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等 不要打断讲话人 设身处地从对方角度来着想 要努力做到不发火 针对听到的内容，而不是讲话者本人 使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等 避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对……” 不要急于下结论 提问 复述、引导 ? 复述引导词语举例 听起来您的意思好象是…… 所以您的意思是…… 您似乎觉得…… 我对您刚才这番话的理解是…… 您的意思是您的保险计划…… 复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用，您就可以