电信营业厅“四力”的提升汇.pdfVIP

维普资讯 科学 屯信营业疗 “园力”的提升 周煜 “四力提出的背景 营业厅的定位和 “四力’’的内涵 营业厅是中国电信最为传统的服务渠道．也是 1、营业厅的定位 一 种大众化的直观营销模式．是顾客购买电信产品 鉴于市场内外部环境的变化要求，我们对营业 和体验电信服务的场所 营业厅的功能主要包括办 厅定位如下： 理业务。处理客户投诉、产品资讯传播和企业品牌 (1)功能定位 展示。对客户，营业厅可以成为企业宣传品牌文化， 营业厅必需满足客户四方面的需求： 展示服务内涵．提高客户认知度、培养客户忠诚度 ●了解 ：营销体验 ： 的场所：对企业。营业厅有着直观了解客户信息、掌 ●办理：业务咨询、办理； 握客户差异化需求等市场前端信息的渠道优势。 ●服务：情感交流与投诉排解，给客户安全感 当今市场变化多端 ．营业厅所面临的内外部环 与满足感： 境都在发生变化。在外部环境中。主要集中体现在 ●差异化个性化需求：客户接待(包括VIP客 客户和竞争两个方面。客户方面．更加看重时效性。 户、大客、商客等)； 客户对业务办理的速度提出更高要求：更加注重服 (2)转型定位 务的质量和水平：更加理性地消费；更加注重对知 营业厅转型的基础是客户的感知。营业厅转型 识的获取。竞争方面，在产品日益同质化的今天， 的 目标： 营业厅的服务和营销功能可以体现并巩固出企业 ●由被动业务受理 向业务受理 、主动营销 、客 的竞争优势。这是因为 。服务的无形性特点使之难 户体验、形象展示等综合功能的转型； 以被摹仿 ，服务的人性化特点使之难以被替代．服 ●通过良好的环境 、诚信的服务和高效的能 务的细节性特点使之能体现更多的差异性。在新的 力。让客户体验到中国电信卓越的品牌、文化和服 外部市场环境下．中国电信在企业内部也做出了大 务，通过实际行动，诠释中国电信品牌理念和文化。 的战略方向调整．提出了 “从传统的基础网络运营 2、“四力”的内涵 商向现代综合信息服务提供商”转型的目标。为适 营业厅定位是营业厅建设的方向．围绕定位我 应企业战略转型．营业厅也必须从原来的以服务为 们必须加强四方面的能力，即业务处理能力、服务 主，营销为辅，功能区分模糊转变为营销、服务和信 亲和力、现场管理能力和主动营销能力。 息网一体化。营业厅的建设应该考虑融入更多的品 (1)业务处理能力 牌文化缔造、服务营销双赢、以人为本的客户体验 从现阶段看．客户到营业厅的最直接 目的就是 等元素。 办理业务和解决疑问．他们十分在意办理业务的速 针对营业厅所面临的内外部环境的变化，营业 度．而业务处理能力直接影响营业员的业务处理效 厅的建设也应该顺势而变 本文将从营业厅的定位 率，从而影响客户的等候时间，最终影响客户对营 认识入手．对电信营业厅建设思路作初步探讨。着 业厅的满意度．因此营业厅对业务处理能力的改进 力点在于提升营业厅的 “四力”，即业务处理能力、 必须常抓不懈。业务处理能力重点考察业务处理的 服务亲和力、现场管理能力和主动营销能力。 准确性、及时性和方便性 ，以及业务咨询与投诉处