【2018年整理】电器售后服务热线操作规范.docVIP

天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 壹、目的：接受顾客咨询、投诉，解决电器售后服务问题，追踪各类电器商品厂商售后服 务状况。 貳、适用范围：各分店。 叁、分机号码及地点设置：电器售后服务热线分机号码为各店总机转315，地点设在卖场 内电器区。 肆、服务人员要求及设备设置。 一、服务人员要求：电器售后服务热线服务人员至少2人，隶属于客服部接待课。性 别不限，需口齿清楚，会讲普通话，有一定的家用电器知识。 二、设备设置：办公桌椅一套、电话两部：一部只可接听，分机号码为315，另一部 用于回访顾客，使用直线电话，以便控管费用。 伍、电器售后服务热线服务人员工作流程： 一、电器课将每日销售的托运电器、配送电器的托运单存根（厂商配送商品运送单 存根）转交售后维修服务专线服务人员，服务人员将顾客资料整理在顾客回访 记录表(附表一)中并在当天做第一次回访。 二、如当天未联系到顾客，应在一周内在不同的时段再次电访，直至接通顾客电话， 了解顾客对商品及售后服务的意见，记录在顾客回访记录表顾客意见栏内。 三、第一次回访完毕后，资料存档并在两个月后的同一天做第二次电访（如第一次 回访在6月5日，第二次回访应安排在8月5日），并如实记录顾客意见。 四、两次电访顾客认可满意的，资料存档。满一年后，由接待课长监督销毁。 五、记录顾客意见需追踪处理的，应单独存档，待追踪处理完毕后再归入存档资料。 六、打来咨询、投诉电话的，应记录在顾客申诉记录表中，并追踪处理结果，顾 客满意后存档。 七、存档资料应按日期装订，顺序存放，以备查阅。 八、每月底（30日）整理一次，将下月第二次回访的顾客资料做出标记，以便于回 访。 陆、电器售后热线服务人员岗位职责。 一、现场咨询。 二、接受电器商品质量、售后服务等方面的电话咨询或投诉，如实记录在顾客申 诉记录表中，并反馈给楼面相关课长、部门经副理或值班经理，追踪处理结 果，三日内回复顾客，简单问题当场解决。 三、针对电器商品的托运、安装、使用等主动与顾客联络，记录顾客意见，并追踪 处理结果顾客资料为托运单存根联）。 四、汇整顾客资料，对电器商品销售安装后一周内电话回访一次，以后半年内电话 再回访一次。 柒、电器售后热线服务人员岗位培训内容及培训人员设定。 一、接听顾客意见操作流程和回访顾客操作流程（附后），由接待课长负责培训。 二、服务话术，由接待课长负责培训。 三、各分类电器商品的分类名称及基本品牌常识，由电器课长负责培训。 四、熟悉各类电器商品在当地的售后服务地点及电话，由电器课负责提供。 五、岗位培训时间为三天，经电器课长、接待课长检核合格后上岗。 捌、回访顾客操作流程。 回访顾客操作流程 拨通顾客电话 ------→ 无人接听，换时段或换日期再次拨打 ↓ 接通电话，问好、自我介绍，按照顾客登记表上的内容，咨询顾客对所购商 品的质量及运送、安装的服务质量是否满意。 ↓ ↓ 不满意 满意，致谢，结束 ↓ 倾听顾客意见并详实记录 ↓ 将顾客意见反馈给相关主管并追踪处理情形 ↓ 将处理结果反馈给顾客（或联络顾客询问处理情形）-----→ 未处理继续追踪 ↓ 处理完毕的顾客回访记录表存档 玖、接听顾客意见操作流程。 接听顾客意见操作流程 顾客来电（铃响不过三声） ↓ 接听（自我介绍），倾听顾客意见-----→ 能回答可立即回答并致谢 ↓ 不能立即回答，详实记录顾客意见及联络方式