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课程主要内容 松下幸之助有句名言 ：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”管理者的真正工作就是沟通。不管到了什么时候，企业管理都离不开沟通。 二 沟通的过程及要素 （一）沟通的过程 二 沟通过程及要素 （二）要素：发送者、信息、接收者 备注：编码是沟通的关键点，编码是否科学决定着沟通能否顺利完成 影响编码的因素—技巧 我主万岁!当年微臣随您扫荡庐州城,打破罐州城,汤元帅在逃,拿住豆将军,红孩儿当兵,多亏菜将军. 影响编码的因素—态度 关键点：积极、主动、事前 影响编码的因素——知识 我们在传递信息之前，应该考虑到对方对这个信息能否理解，是否具备理解这一信息的的知识 影响编码的因素——社会文化背景 案例：与阿拉伯人沟通 ①初次见面 ②商务来往 ③去家里做客 ④给女性赠送礼物 编码的基本原则 ①什么样的事（what） ②讲给谁听（who） ③以什么样的方式讲给他听(how) ④什么时间讲(when) ⑤在什么地点讲(where) 三　沟通的类型 （一）按照沟通的方向 １.垂直沟通 ２.水平沟通 三 沟通的类型 （二）按沟通的渠道划分　 1.正式沟通：通过组织明文规定的渠道进行的沟通 　2.非正式沟通：在群体内部或者群体之间，没有通过正 式渠道，而传递信息（小道消息） 三 沟通的类型 （三）按照沟通的媒介划分 1.书面沟通 2.口头沟通 3.肢体语言 1.书面沟通 ①形式：备忘录、公文、报告、通告、信件 ②优点：具有清晰性、准确性、不宜歪曲，可 保留 ③ 缺点：接收者的译码是否准确 2.口头沟通 优点：信息传递快，可及时反馈，属于双向沟通 缺点：没有书面沟通的准备充分，也没信息的交流记录 3.非语言的沟通 一句话的影响力=7%内容+38%的声音%+55%肢体动作 ①面部表情 ②手势语 ③身体姿势语 ④目光语 非语言沟通—面部表情 达尔文说过：“面部与表情的富于表达力的动作，极有助于发挥语言的力量” 抿嘴，如果抿嘴把嘴唇藏起来，说明他很紧张，不自信。 鼓起脸颊，当人们听到坏消息时，总是用力呼气释放压力，让自己平静。 点头，当我们喜欢或认同某人的观点是会不自觉的点头。 ②非语言沟通—手势语 手势语言是表现力极强的肢体语言、简便、直观性强。 非语言沟通——V字手势 Ok讯息 非语言沟通—握手 握手顺序 握手的力度 力要适中  握手姿态 身体姿势语言 表现优越感的姿势 表现优越感的姿势 4.目光语言 公务区：上三角 （眼睛以上的部分。也称之为公务凝视，比较庄重、正式。一般适合公务场合和听的场景） 亲和区：下三角 （眼睛以下，脖子以上。也称之为社交凝视，比较柔和、亲切。一般适合社交场合和说的场景。） 亲密区：大三角 （胸至脖子的部分。也称之为亲密凝视，比较亲密、关切。一般适合亲人，爱人等亲密关系） 课后思考题 1、如何理解中国移动广告语“沟通无处不在”？ 2、你认为有效沟通对于人力资源管理的影响表现在那些方面？ 3、为什么会出现沟通障碍，怎样消除沟通障碍？ 4、你所掌握的沟通技巧有哪些？如何运用？ 2公斤 一只手握碎一个鸡蛋的力气 力量大：热情 力量小：冷漠 力量太小：软弱、冷漠 1—3秒 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 面部表情 沟通的过手势语程及要素 身体姿势语 1 2 3 目光语言 4 非语言的沟通 双手叉腰—表愤怒，挑衅，或者辅助质疑，总之在身体语言里，双手叉腰都是一种强势符号。 面部表情 沟通的过手势语程及要素 身体姿势语 1 2 3 目光语言 4 非语言的沟通 * * 员工沟通 沟通的定义 沟通的过程及要素 沟通的类型 1 2 3 1991年，中国电影金鸡奖和百花奖同时揭晓，李雪健获得最佳男主角奖 李雪健说：“苦和累都让一个大好人焦裕禄受了，名和利都让一个傻小子得了 ” 一 沟通的定义 来源：《左传