餐饮服务员应具备的素质汇.ppt

什么是素质？餐饮服务员应具备什么素质 思想素质 道德 2、真诚礼貌，诚信待客 真诚友善，服务人员在与客人交往时： 应心存善意、以诚待人，对别人尊重和有礼貌的同时，自己也能够得到别人的信任和尊重。 3、理解宽容，敬人敬己。 能够站在宾客的角度考虑问题，体谅宾客的难处，能够对宾客的喜、怒、哀、乐心领神会。宽宏大量度，原谅宾客的过失。 4、不卑不亢，一视同仁。 5、团结协作，互尊互帮。 企业中分工不分家，彼此协作，互相帮助是做好工作的前提，都应有助人为乐的精神。 6、敬业爱岗，提高技能。 应忠于自己的工作，忠于自己的岗位，是取得同事、企业对自己评价的基础，是取得先于他人机会的条件。  自检 热情友好，客人至上 真诚礼貌，诚信待客 理解宽容，敬人敬己 不卑不亢，一视同仁 团结协作，互尊互帮 敬业爱岗，提高技能 以上这些职业道德要求我做的如何呢？ 定义：服务意识是指饭店全体员工，在与一切饭店利益有关的人和组织的交往中，所体现出来的为其提供主动、热情、周到服务的欲望和意识。 提高素养，转变工作意识，我们的工作意识由做与不做之状态，转变为做与做得怎样之状态。 提供服务意识 你提供的服务意是有效的？还是无效的？ 练习：下列服务是有效还是无效的？为什么？ ● 门迎迎宾时的表情、声音、眼神： ● 为宾客做介绍时的术语： ● 两种招呼顾客的方法： 服务意识宗旨 B、热情---不要过度 “三轻一快”：操作轻、走路轻、说话轻、服务要快。 C、周到---一百减一小于零 使人疲惫不堪的不是远方的高山，而是鞋里的一粒沙子。 D、耐心 把“对”让给客人 某酒店员工要求的十大职业意识 1、危机意识 2、服从意识 3、销售意识 4、节约意识 6、协作意识 5、进取意识 7、质量意识 8、品牌意识 9、安全意识 10、时间意识 自检 我对客服务能体现我的主动和热情吗？ 我对客服务能体现我的耐心和周到吗？ 以上这些职业意识要求我都能做到吗？ 规章制度 每一个员工要有两个观念： 遵守各项规章制度 服从企业的规定、服从企业领导的要求。 六不：不随意对他人品头论足、不谈论个人心经、不要把事推卸给同事、不干私活、不偷听他人电话、不打听探求别人隐私。 四要：卫生要主动做、个人负责区域要整洁、同事见面要问好、顾客要热情接待。 自检 思想素质的职业道德要求我都能做到吗？ 思想素质的服务意识要求我都能做到吗？ 思想素质的组织纪律要求我都能遵守吗？ 心理素质 1、客人的心理特征： 出于民族、国籍、性别、年龄、职业、文化的影响和就餐目的不同，餐饮客人总是表现出不同的心理特征。 1）求快速的心理： 时间上要求极高，推荐快餐食品或半成品，并注意及时结账。 客人的心理表现 2）寻幽静的心理 身心愉快、环境幽静 ，享受精神生活。 3）探新知的心理 喜欢求新求异 4）讲卫生的心理 附加语言 5）求尊重的心理 用心去关注他让客人体现了一份尊重 服务人员应备的心态和能力 （4）较强的情感控制能力 A、受外界影响时 B、高兴时 C、烦燥时 D、与客人发生不愉快时 自检 我了解客人的心理特征吗？ 我对工作充满乐观和自信吗？ 我能持续的关注客人吗？ 我在任何时候都能控制好自己的情绪吗？ 服务礼貌语言一般分为： 欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语 五声： 欢迎声、欢送声、致歉声、迎客声、应答声 十一字： 您、您好、请、谢谢、对不起、再见 不打断客人，听完再说。 时刻不能省略敬语。 不能内外有别。 不能嘲笑客人。 不能自卑或自夸。 禁止和客人争辩。 在客人面前不抱怨酒店。 ?某酒店服务人员的“七不问” 1.不问年龄 2.不问婚姻 3.不问收入 4.不问地址 5.不问经历 6.不问信仰 7.不问身体 问候礼节：早上好、中午好、下午好 称呼礼节：根据客人的不同身份、