《客户关系管理》课程教学大纲汇编.docVIP

《客户关系管理》课程教学大纲 （2006年6月修订） 课程编号： 090243 英文名： Customer Relationship Management 课程类别：专业主干课/专业选修课 前置课：市场营销学、网络营销学、统计学、会计学、数据库管理系统 后置课： 无 学分：2 学分 课时： 36课时（其中上机实验课10课时） 主讲教师：胡理增、陈建军等 选定教材：董金祥 陈刚 尹建伟 编著 《客户关系管理》 浙江大学出版社 2003年9月 课程概述： 竞争的加剧、管理重点的演进、信息技术的进步促成了客户关系管理的诞生和发展。本课首先介绍CRM基本概念、CRM的技术构成、CRM的体系结构、CRM发展现状与趋势；然后从管理理论、管理技术、管理机制等三个方面展开。管理理论方面主要介绍CRM的八大理念和八大理论；管理技术方面主要介绍CRM销售自动化管理、CRM营销自动化管理、CRM服务自动化管理，CRM中的商业智能与知识管理、客户数据库的建立与利用，商业智能与数据挖掘；管理机制方面主要介绍相应机构的设置及其功能、信息共享与实时分析、业务流程的重组与优化等。 本课程教学大纲适用于市场营销专业和广告学专业的本科生教学。 教学目的： 1、让学生了解CRM在电子商务企业中地位（ERP、SCM、CRM、BI、KM 、PLM）、在企业信息化进程中的作用，了解CRM系统的基本构成和主要功能模块，了解市场现状和前景。2、引导学生运用数据库管理技术进行客户数据库系统的分析和设计；运用以前掌握的营销学、会计学和统计学的知识进行客户识别的实战训练，并据此进行一对一营销的策略制订。3、学会如何进行数据的深度挖掘工作。4、了解新一代呼叫中心的功能、工作流管理软件的功能和使用。 教学方法： 1、课堂讲授时做到CRM管理理论与管理技术（软件演示）相结合，以体现本课程的特点；2、设计一些需要学生自主创新的大作业题（如客户价值分析和客户流失分析系统的设计、客户识别的方法等），要求学生寻找合作伙伴共同完成，以培养创新能力和合作能力；3、安排几次课堂讨论，让学生将自己的大作业与大家交流；4、为提高其学习兴趣并深入理论学习，特安排上机实验，要求根据事先完成的应用系统设计方案，完成一些如数据库设计和???户数据挖掘等技术工作。 各章教学要求及教学要点： 客户关系管理概述 课时分配：6课时 教学要求： 要求了解CRM在企业信息化中的作用，CRM的概念、功能、目标、技术体系、工作流程，CRM的理论基础、核心理念，市场现状与趋势等。重点是CRM的核心理念、体系结构与主要功能；要求就各种类型CRM的功能进行讨论。 教学内容： 企业信息化与客户关系管理 企业信息化与CRM CRM产生的背景 CRM的历史演变 CRM的概念 CRM的定义 CRM的目标 CRM的主要任务 CRM的理论基础 关系营销 一对一营销 数据库营销 CRM的技术体系及其功能 CRM的技术体系 CRM的技术功能 CRM的软件分类 CRM的工作流程 信息管理阶段 客户识别阶段 方案制订阶段 实施管理阶段 CRM的核心理念 客户是企业生存与发展的核心资源 客户为中心 客户关系具有明显的周期性 客户终身价值是CRM的根本目标 客户忠诚是CRM追求的理想，要有忠诚阶梯计划提高其忠诚水平。 客户终身价值是判别客户重要程度、分配营销资源的最重要依据 识别和保持有价值客户是CRM的两项基本任务 差异化服务是企业留住客户和提高利润的基本途径 思考题： 1、CRM在电子商务应用中有怎样的作用？ 2、数据库营销、关系营销、一对一营销各有什么重要观点，对CRM的发展产生什么影响？ 3、什么是CRM，其基本目标是什么，您是怎样认识这一概念的？ 4、部门级CRM有哪些功能模块组成？ 5、作为一套技术解决方案，CRM有哪些子系统组成，每一子系统各有哪些主要的功能模块？ 6、企业信息化包括哪四个方面的内容？ 7、客户关系管理在企业信息化进程中有何意义？ 8、CRM是在什么背景下产生的？ 9、CRM作为软件在功能方面经历了哪几代演变？ 10、客户关系管理的目标有哪些，最终目标是什么？ 11、客户关系管理的主要任务有哪些？ 12、您认为关系营销对CRM的主要贡献有哪些？ 13、什么是一对一营销？其主要作法有哪些？ 14、您是怎么理解数据库营销的，它对CRM产生了哪些贡献？ 15、CRM有哪三大基本功能？ 16、CRM的工作流程包括哪几个阶段，各阶段的关系如何？ 17、论述题：试论述CRM的核心理念。 CRM的主要理论 课时分配：9课时 教学要求： CRM是管理理念、是管理技术、是管理机制。本章介绍CRM的八大理论，包括客户关系生命周期理论、客户关系价值理论、客户满意度理论、客户忠诚理论、客户成本理论、客户流失理论、客户抱怨管理理论、客户识别理论。