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全面品質管理專注於六標準差 QA 1.查檢表---確認問題 造成來電者等候的原因： 原因 接洽單位無人接電話 接洽者不在 僅有一名客服人員(其他客服人員均不在辦公室) 6月15日 6月6日 6月5日 6月4日 日期 28 32 24 總計 25 2.來電者必須等候的原因 每日平均 A 僅有一名客服人員(其他客服人員均不在辦公室) 14.3 B 接洽者不在 6.1 C 接洽單位無人接聽電話 5.1 D 不知接洽者的姓名與分機 1.6 E 詢問分行地址 1.3 F 其他原因 0.8 總計 29.2 總次數 172 73 61 19 16 10 351 時間：1980年6月4日至16日為期12天 3.顧客必須等候的原因(柏拉圖) 案例：縮短顧客電話等待時間 改善(I): 利用“機會流程圖”，擬訂改善計畫： 1.採行午休輪三班制，全天至少 2 位客服在線上 2.要求所有員工離座時必須留下訊息 3.建立人員及其工作內容的目錄 1.QC的效應(比較施行QC前後差異) QC的效應 總數量的前後差異 A 僅有一名客服人員(其他客服人員均不在辦公室) 15 B 接洽者不在 73 17 C 接洽單位無人接聽電話 61 20 D 不知接洽者的姓名與分機 19 4 E 詢問分行地址 16 3 F 其他原因 10 0 總計 351 59 每月平均前後 14.3 1.2 6.1 1.4 5.1 1.7 1.6 0.3 1.3 0.2 0.8 0 29.2 4.8 時間：由8月17日至30日為期12天 QC的成果： 2.QC的效應(柏拉圖) 此問題可依據時間長短的順序分類，並使用長條圖。100%表示每通電話處理的時間合計。 QC施行前 QC施行後 效應 案例：縮短顧客電話等待時間 控制(C)-維持成果，持續改進: 主管不定時突襲檢查客服人員是否遵守規定—至少兩位在工作崗位上 所有員工離開座位是否留下訊息 分機表按時更新 代理人制度 客服SOP 公司電話響聲不超過五聲 (I)機會流程圖組織整理具有附加價值的步驟，以及無附加價值的步驟。 無附加價值若每件事第一次均正常運作，且不影響流程向右邊水平移動的不必要步驟。 附加價值只有當每件事情都正常運作時，匯往下移動至左邊部分。 取出原稿 離開 放原稿 選擇大小 選擇紙張來源 選編號 清潔 尋找紙張 尋找刀子 打開箱子 尋求協助 正在使用? 等候? 鏡面髒汙? 有紙張? 箱子打開? 刀子? 送紙匣正常? 是 否 是 是 是 是 是 是 否 否 否 否 否 否 是 (C)管制圖特點 基本的特徵與時間點相同 0 40 30 60 50 100 90 20 10 70 80 J A S N O J D M F M A J J A N O S J D S M UCL LCL 描繪管制界限(由資料中計算) 中線通常使用平均數而不使用中位數 FMEA分析 專案：_____ 日期：_____(原始) 小組：_____ _____(修改) 項目或流程步驟 潛在失效模式 潛在失效因素 嚴重性 潛在原因 出現機率 目前管制 偵測 RPN 建議行動 職責與期限 之後行動後 嚴重性 出現機率 偵測 RPN 總風險分數： 採取行動後總風險分數： 資料來源：Rath Strong, Rath Strong’s Six Sigma Pocket Guide, 2001,p.31. 8-3 六標準差品質 六標準差簡介 六標準差分析工具 六標準差執行與推動 六標準差教育訓練特點 人才區分為四種階級 六標準差的經營管理者 接受高階訓練、 參與大型專案 針對指派專案接受訓練 教練或實際領導團隊 執行六標準差的其他條件 組織層級 設定多項改善目標 持續強化、獎勵、教育 高階領導者 選出負責改善流程的擁有者(盟主) 帶頭參與、並推廣所有的改善流程 8-4 Shingo系統：防呆設計 ( Poka-Yoke) ＊新卿重夫 : 1909-1990 ,日本工程師 ,曾在品質管理方面做出重大貢獻 , 在美國出版了不少有關品質方面的著作 . ＊ 在工業工程(IE)上的重要貢獻 : (1)快速換模法 (SMED , Single Minute Exch