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全面客户服务体系汇编
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目的
1.1以集团的长期发展战略为指导,建立具有竞争力的服务体系。
1.2以全方位客户服务体系为指导,展开各项针对性的服务工作。
1.3藉由服务体系达成以下的成果:
1.3.1深度了解客户需求,提供物超所值产品。
1.3.2顺畅运作各项流程,创造优质贴心服务。
1.3.3促进客户深度满意,提升客户关系价值。
1.3.4积累集团品牌资产,实现集团发展愿景。
范围
包含:
土地开发的指导—根据市场调研与客户需求,提出对土地开发的建议。
产品规划的指导—藉由系统化调研与对市场深入的了解,提出产品定位与规划的建议,并对成果进行审查与提出修正意见。
工程管理—运用专业、科学化管理的手段,进行各项工程的监理,以确保工程品质、进度、成本与安全。
营销推广—从客户观点进行市场调研、产品定位、包装、广告、文宣、公关运作、产品推广等活动。
销售交易—从客户观点进行潜在客户开发、接电接访、销售洽谈、小订、大订、签约、退房、换房、合同制订、合同变更等活动。
售后服务—从客户观点进行日常联系、日常服务、办理按揭、交屋准备、交屋入住、产权登记等活动。
物业管理—从客户观点进行物业管理各项活动,包含小区安全、卫生、美观、秩序、维修、保养、收费、各项设备运行、文化塑造、形象维护、增值服务等。
内部客户服务—将集团内部所有人员视为内部客户,并从工作态度、行为举止、沟通交流、信息传递、工作协调、工作能力、工作成果等方面,全面提高内部客户满意度。
客户关系管理—针对潜在客户与客户,进行数据建立、更新、关系维护、关系升级等活动。
2.2.10服务伙伴管理—为确保客户满意,针对各相关服务伙伴的管理活动。
不包含
项目投资的决策
资金运作
土地取得
产品设计
营建施工
各项采购作业
3.名词定义
3.1服务—对外部客户与内部客户,提供各种有形产品或无形产品的过程。
3.2服务无极限—集团服务的最高指导原则,表示以客户为核心,并对客户服务永无止境的追求。
3.3全方位客户服务—集团的服务体系,从每个层面、每个环节,都以创造客户深度满意来规划与从事服务活动。
3.4服务理念—集团对服务的价值观与看法,做为明确服务的观念,避开错误的思维,以及进行全方位服务工作的指导。
3.5服务定位—针对集团的愿景、战略
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