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关系质量与客户管理策略 教学目的: 掌握会展客户满意感管理； 了解客户满意的重要性； 掌握客户满意感的基础理论； 掌握客户满意感的测评方法与技巧； 掌握提高会展客户满意程度的方法； 掌握客户信任感的基础理论； 掌握增强会展客户信任感的方法； 掌握客户归属感的基础理论； 掌握关系质量各成分的关系； 掌握客户情感管理的方法与技巧； 掌握客户忠诚感的基础理论； 掌握客户终身价值分析的方法； 熟悉关系质量与客户忠诚感的关系； 掌握培育忠诚会展客户的方法与技巧。 教学重点和难点: 1、掌握客户满意感的测评方法与技巧； 2、掌握增强会展客户信任感的方法； 3、掌握客户情感管理的方法与技巧； 4、掌握客户终身价值分析的方法； 5、掌握培育忠诚会展客户的方法与技巧。 教学方法与手段: 准备案例，安排具有代表性的公关情节，有效的组织学生实训与讨论。 关系质量 是指顾客对企业及其员工的信任感与顾客对买卖双方之间的满意程度，根据关系营销观点，企业应与顾客建立、保持和发展长期的合作关系，增强顾客信任感和满意程度，不断提高关系质量，以便提高经济收益和竞争实力。 培养客户信任感的重要方法 1、习惯提供更多、更好的服务，不计酬劳。 2、只做双方都能平等互惠的交易。 3、不说没有把握的话，不论说谎能得到多少暂时的利益。 4、发自内心为别人提供最好的服务。 5、培养对人健康的亲善态度；喜欢对方甚于他们的钱。 6、努力地生活，销售时同时传达你的工作理念；行为胜于言语。 7、受人恩惠，不论大或小，必定加以回报。 8、不随意对别人提出要求。 9、不与人争辩无谓的琐事。 10、随时随地把温暖带给别人，做一个快乐的人！ 11、为你所销售的东西提供售后服务，那是推销员维持老主顾的最佳保证。 12、记住，如果你成功，是有人帮助你成功！ 客户细分策略 客户细分指企业把本企业的所有客户划分为若干个客户群，同属一个细分群的客户彼此相似，而隶属不同细分群的客户被视为是不同的。 （1）狄克和巴苏的客户细分法P19 （2）“忠诚感钻石”P20 （3）雷纳兹和库玛的客户细分法P21 客户关系管理的原理 客户满意感管理 什么是客户满意感？ 来自公交车的启示 设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！ 而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！ 同样的结果——都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么？ 显然问题的答案在于你的期望不一样，炎热的夏天你的期望仅在于能“搭”上车，如果有座位那是意外之喜，而在凉爽的秋天你的期望却是要“坐”上车，而且最好是比较好的座位。同样的结果，不同的期望值，满意度自然不同。  由上述例子，至少可以得到以下三点结论： 1． 客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。 2． 客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。公交车的例子中付出的主要是时间成本。 3． 客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你知道“搭”上这趟车有多么不容易，而静静的等待却是非常容易做到的。  客户满意感 ——是客户对服务实绩与某一标准进行比较之后产生的心理反应。 由三个部分组成： 1、客户对自己的消费结果的整体印象； 2、客户对产品和服务的比较结果； 3、客户对自己的消费结果的归因。 美国营销学会手册对顾客满意的定义是：满意＝期望–结果。 即企业所提供的产品／服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何，从而所产生的满意程度。但同时，实用主义的观点犀利无情地指出：顾客满意一文不值，顾客忠诚行为才是企业真正应该追求的目标。不过遗憾的是，目前所认为、定义的顾客满意在其后的忠诚行为上所起的作用微乎其微。 教材P45 图4-1 客户满意感比较评估图、情绪表现 客户满意感的形成 1、“期望——实绩”模型P47 2、客户消费经历比较模型 3、客户感知的价值差异模型 4、情感模型 情绪体验的维度衡量 　　在建立以“情绪体验”为核心的客户满意度系统上，我们可以从以下两个维度进行考虑： 　　1、 情绪、情感的情绪色调： 　　·聆听客户心声：通过购买，客户希望满足或逃避什么样的心理需求或情绪 　　·企业所提供的产品是否能满足客户这样的情绪、心理需求？ 　　·企业