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面对顾客退货要求应避重就轻 换货有限，退货为限 应对模块： 1、我们不能退，衣服以已经超过退货期了‘ 2、这种情况我也没办法，这是公司规定的 3、我们不能退，您要找消协就去找吧 我们不能退，衣服已经超过退货期了，和这种情况我也没办法这是公司规定的。表面上导购的说法与做法似乎没有什么问题，因为事实上衣服确实也超过了公司规定的退货期，但我们认为即使是导购不能完全满足顾客的需求，也要站在顾客的角度真心诚意的帮顾客解决问题，这种生硬的处理方式会让顾客觉得我们抱着事不管己的态度，拿公司的规定来对付他，导购的这种做法不利于维护公司的良好客户关系，是非常不负责任的行为，我们不能退，您要找消协就去找吧，这种图一时痛快的行为容易使矛盾激化，给自己制造不必要的麻烦 2012年6月 “大体上来说,是这样的”和“差别不大,就那么几十块钱”这两种对实质上已经默认了顾客的说法,但并没有作任何解释说明. “我们的款式大气,做工比较精细，这种解释过于空洞，没有说服力 有研究表明，顾客的消费潜力可以激发到其购买预算的150%。这告诉我们顾客在相似品牌之间进行价格比较的时候，考虑更多的并非几十块钱差价，关键是这个差价是否真正值得付出，其实有许多顾客宁愿多花些钱买一件更有特色与品质的服装。所以，作为导购不要因为自己的品牌比竞争品牌贵就自暴自弃，每个品牌或产品都有自己的优点，关键是我们要找到其优点并恰当地表现出来！ 1.是这样，我们跟XX品牌当次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间作比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们的品牌，他们最终看重的是……(简述差异性利益点)小姐.衣服一定要试穿才看得出效果,来,您先穿上体验一下就知道了….. 2.是的,我们在价格是确实略高于XX品牌,主要是因为….所以体现在穿着上的差别是….大多数选择我们品牌的顾客,就是冲着这些优点来的。虽然价格上会有一点差别，但是衣服常常一穿就是一整天，所以顾客还是比较乐意穿得更舒适一些。 3.是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题。其实从风格和款式上来确实差不多，价格也只是有一点点的差异，但大多数在比较之后决定选择我们品牌的顾客都是因为…(加上卖点、差异点）因为更多的顾客希望自己穿上衣服后可以…..(加上秀人的亮点) 找到自己的优点并充分表达奔驰车的导购绝 不会因为价格高而自怨自艾 应对模块: 1.如果可以,我怎么会不卖给您呢？ 2.真的没有办法,如果可以早就给您便宜了。 3.我们也是城心卖，但价格部分真的不行。 4.我也知道，但这是公司规定，我也没有办法。 “如果可以,我怎么会不卖给您呢”和“真的没有办法,如果可以早就给您便宜了”这两种回答都在告诉顾客别做梦拉，降价肯定是不行的”,则属于非常直接地拒绝对方,没有任何回旋的余地。“我也知道，但这是公司规定，我也没有办法”，相当于导购拿公司规定做挡箭牌，显得自己很无奈，把公司推向非常冷漠、不近人情的地步，容易引起顾客反感。这几种回答都没有引导顾客并给顾客一个恰当的台阶下，属于比较消极的回答。 有研究表明，回头客的购买率为７０％。所以对待回头客，如果并且心理上会有焦虑感，所以导购应该用非常真诚自然的语气与顾客沟通，同时将服装的利益点凸显给顾客，用强烈的、略带兴奋的语调推动顾客立即作出购买决定。当然，对于一些有讨价嗜好的顾客，我们也可以适当地在自己的权限内给予让步。但让步是有技巧的，导购让步的时候一定要先死守防线，在给足顾客面子的前提下毫不退缩，最后再找个台阶以少量退步为代价达成交易，比如赠品等。 就本案而言，导购可有几种选择，首先，在给顾客面子的前提下强化利益并坚持不让步，或者直接询问对方在不降价的前提下怎么做才可以成交，当然我们认为最好并且用得也最多的一种方法就是先坚守防线，然后适当让步。 １.是的，我知道您来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，至少我也有业绩嘛，您说是吧。只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买衣服最重要的还是看是否适合自己，如果衣服便宜但不适合自己，买了反而更浪费钱，您说是吧？像这件衣服不仅适合您，而且质量又好，买了可以多穿几年，算起来还更划算一些，您说是吗？ ２.是啊，我今天看您来过好几次了，我都有点不好意思了，因为您的这个要求我确实满足不了您。不过我很想做成您的生意，您觉得除了降价之外，如果想要成交的话，我还能做些什么呢？我真的是很有诚意的。 ３.是啊，您上周也来过，确实这件衣服非常适合您，我看得出来您也是真的喜欢这件衣服！我呢，也真心想卖您这件衣服，但价格上您真的让我为难了。这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送您一件