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顾客价值倍增 ——顾客资源分析方法 3、对每一个顾客资源信息的整理，尽可能“全面、完整、准确、真实” 顾客的基本信息：包括健康、消费能力等等。 顾客的消费信息：包括初次消费，历次消费等等。 顾客的年度价值评估，现有库存等等。 4、还要整理收集顾客爱人及直系亲属的信息，如此，就把一个顾客资源增变成2个甚至3个顾客资源，即增加了顾客资源，又利于以后的某项产品的“家族式购买”。其中应以顾客爱人为主，因为一般情况下，顾客爱人即是影响消费的人，又是产品的服用者之一，把分析顾客资源的对象，扩大到“顾客爱人”，即增加了资源数量，又增多了消费方向，又全面考虑了影响消费的诸多因素，因此，就能保证了“资源分析”和沟通行动的高效。 三、 1、把整理、收集、补充、统计，甄别的顾客资源信息，由员工、经理共同填写进《顾客关系管理表》里，要求“全面完整、准确真实” 2、如果某个顾客某方面信息不全，可通过回访、员工的家访和经理的团拜等沟通手段来补充收集，然后再进行下一轮的顾客资源分析。 3、顾客资源分析与顾客信息的整理，通常会经过下面的一个循环过程： 顾客信息整理——顾客资源分析——顾客信息补充整理——顾客资源又一次分析 每经过一个循环过程，顾客信息会变得“全面完整、真实准确”，这始终是个动态变化的过程，顾客关系的动态管理。 四、由公司经理担任顾客资源分析的主要负责人，员工、部长、医生都需要参加，对顾客信息了解的人参加的越多，资源分析的就越深入有效。 五、开始对已整理填表完毕的顾客资源，进行分类分析，所谓“分类分析”，因为每类顾客资源的年度价值不同，主要特征不同，困难点和利益点都不同，所以分析的角度会不同，因此解决的需求也不同。 例如：年度（2008）在服但未购类顾客，此类顾客应该是一直在服用公司产品，但本年度未购买，对公司、员工、产品的认可度“尚可”，但忠诚度不高，参加公司的活动很少，此类顾客如没有及时沟通的行动，会很快成为流失停服顾客。 例如：年度在服二线顾客，此类顾客虽然今年又购买了公司的产品，但是因为与公司、员工都较为陌生，同样也很少参加公司的活动，如果不对此类顾客加深快速多频次的沟通拜访，他们也会远离变成停服顾客。 例如：年度新购顾客，此类顾客一般购买价值不大，购买公司产品也较单一，对公司、员工不够忠诚，此类顾客需重点放到促使“复合购买”方面和“复购” 六、根据顾客资源的基本信息，健康状况、经济能力、文化程度，性格，喜好等。以及顾客资源的消费信息：初购、复购、复合购、转介购买情况，库存、服用效果，其它同类保健品消费与服用情况等等。 1、通过综合分析，全面评估，需得出下列结论。 每个顾客的： 预计消费方向（产品） 预计消费价值（盒/金额） 预计消费时间（平时约到哪场会） 预计消费能力（初购、重复购、复合购、转介购的哪一种功能） 以上“四个消费值”是通过深度分析后，需得到的最重要的结论，因为需要根据这“四个消费值”制定下一步的“沟通方案”与“行动计划”。 案例1： 资源分析（21日） 科普体验（22、23、24演讲大赛海选） 亲友团成立大会（25） 中秋团圆会（27包饺子忆苦思甜） 中秋节答谢会（28送节日礼品、抽奖） 大会 注：22日下午配合检测， 配合精准邀约，团拜。 案例2： 资源分析（20日）找出问题，找到解决方法，制定计划即店和个人计划 ，推出转介政策 科普体验（21、22、23、24）根据资源分析确定讲课主要内容 心电检测（25日）专家配合，逐一沟通 顾客分享会（26日）员工分享，工作艰辛，座谈店的发展 订货会（28日）店庆活动，答谢和抽奖配合 大会（29日）追单 骨密度检测（30日）继续追单 4、如何深度再开发、再利用 一、店内活动 二、售后服务 三、顾问团活动 精细化执行（细节决定成败） 　首先：资源分析 　其次：会前策划 再次：会前动员 最后：对顾客的邀约与沟通 订货会的细节 一是员工沟通是否到位； 二是咨询医生的讲解咨询水平； 三是主持人对现场气氛的调控； 四是老顾客在现场的作用； 五是优惠政策的制订。 专卖店的日常管理 一、员工角度的日常管理 （1）有奖有罚 （2）目标明确、计划合理 （3）早晚会制度 二、顾客角度的日常管理 （1）精神鼓励 （2）物质鼓励 （3）会议制度 专卖店的店内活动 一、活动内容要时时创新 二、活动主题要紧跟公司步伐 三、讲课内容要具体生动（见附录） 四、活动奖品要常换常新 五、参与人员要新老搭配 六、活动结束要及时总结 　顾客退货的原因有以下几点： 　　(1)离开会场后受到其他因素干扰，比如家庭成员的反对； 　　(2)公司和员工过于急功近利，“强攻”了一些不成熟的顾客； 　　(3)会议现场销售“忽