服务营销管理汇编.ppt

服务营销管理 主要内容(1) 第1篇 导论 第1章 服务与服务业 第2章 服务营销的特点 第3章 服务质量管理模式 第2篇 服务期望与感知 第4章 服务期望 第5章 服务感知 主要内容(2) 第3篇 了解服务期望 第6章 服务调研 第7章 服务服务关系 第4篇 制定服务标准 第8章 服务标准 第9章 服务领导 第10章 服务创新 主要内容(3) 第5篇 控制服务实绩 第11章 服务人员 第12章 服务中间商 第13章 服务对象 第14章 服务调节 第6篇 管理服务承诺 第15章 服务服务承诺 第16章 服务定价 第17章 服务环境 第8章 服务标准 顾客导向的服务标准 制定顾客导向的服务标准的程序 顾客导向的服务标准 服务标准（service standards），是服务质量标准的简称，是指服务机构用以指导和约束服务行为的规范。 顾客导向的服务标准（customer-driven service standards），也称顾客规定的服务标准（customer-defined service standards），是指服务机构按照顾客期望或要求制定的服务标准。 顾客导向服务标准的重要性: 首先，顾客导向的服务标准，是从顾客期望或要求出发而制定的，体现了“营销观念”。按顾客导向标准提供的服务，能更好地满足顾客的期望或要求。因此，采用顾客导向的服务标准，能给服务机构带来更多的顾客，增强服务机构的营销竞争力。 其次，在制定顾客导向标准的过程中，服务机构按照顾客的期望或要求衡量现有的服务过程，可以从中删除那些对顾客没有多大价值的服务活动和降低那些过于超出顾客要求的服务标准，这就可以节约机构的服务成本。因此，采用顾客导向的服务标准，还能给服务机构带来经济价值。 顾客导向的服务标准可行性 标准化和个性化之间的关系是共性与个性之间的关系. 服务标准化，通常有2种类型： 一是因技术替代人而引起的标准化； 二是因操作方式的改进而引起的标准化。 标准化与顾客导向之间既有矛盾的一面，又有统一的一面。就二者统一的一面而言，标准化与顾客导向之间是可以相容的，也就是说，服务标准的顾客导向是具有可行性的。 制定顾客导向的服务标准的程序*# 制定顾客导向的服务标准的程序* 确定服务接触环节和顾客相应的期望或要求: 1．服务接触环节和顾客的期望或要求 ; 2．服务接触环节的重要程度; 3．顾客期望或要求的重要程度 按顾客期望或要求拟定服务标准: 1．将笼统的期望转变为具体的标准; 2．“硬”标准与“软”标准; 3．服务标准的区间; 4．服务标准与服务调研. 评估和选择服务标准: 顾客导向的服务标准的评估程序有6项评估标准： （1）重要性； （2）迫切性；（3）可接受性； （4）可执行性；（5）前瞻性；（6）挑战性。 实施和修订服务标准: 服务机构按服务标准考核服务行为，找出服务行为不符合服务标准的情况。主要有两种情况：（1）服务标准正确，服务行为错误； （2）服务行为合理，服务标准有问题。 服务标准可能存在两个问题：（1）标准过高；（2）标准过低。 将抽象、笼统的顾客期望转变为具体、明确的服务标准 服务质量五层面与“硬”标准、“软”标准 第9章 服务领导 服务领导的职能 服务领导与财务领导 服务领导的职能 服务领导的职能主要是： （1）倡导服务理念 （2）贯彻服务理念。 服务机构领导的职能 倡导服务理念 1．服务理念的含义: 服务理念（service vision / service mind），是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张和服务理想。公开性、传播性、一贯性、独特性和顾客导向性是服务理念的5项基本特征。 2．服务理念的种类:服务理念的种类主要有服务宗旨、服务使命、服务目标、服务政策、服务原则和服务精神等。 3．服务理念的评估标准:服务理念，应具备5项基本特征，即公开性、传播性、一贯性、独特性和顾客导向性。还应具备前瞻性、继承性、挑战性、竞争性和深刻性等5项特征。这10项特征就是服务机构或领导评估服务理念的标准。 4．服务理念的传播方式:服务理念在机构内外传播的方式主要有标语、口号、广告、公关宣传、公司手册和领导人的言行等。 贯彻服务理念的管理措施 （1）组织措施:建立顾客导向的组织结构。顾客导向的组织结构是水平型的。 （2）人事措施:选聘、理念教育和培训等 . （3）激励措施:行政手段/树立榜样/授权/考核目标的挑战性/奖惩/自我激励。 （4）信息反馈措施:建立和加强有关执行服务理念的信息反馈机制. （5）团队建设措施:服务领导要把团队建设作为贯彻服务理念的一个重点。 （6）创新措施:顾客的需要和期