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LOGO LOGO 中南大区预约培训课件 预约工作准备 1 预约工作小组 2 预约流程 3 预约的有效措施 4 1.预约工作准备 预约原则： 一、预约目标： 1) 通过预约服务,提升经销商工作效率,缩短服务时间。 2) 通过预约服务,做到有效的客户分流,避免出现大量客户同时进厂的瓶颈情况出现。 1.预约工作准备 二、预约遵循的基本原则 1) 必须掌握经销商自身的预约维修能力,包括人员、配件、工位、常规保养工作用时等,禁止出现预约相互冲突的情况出现。 2) 尽量满足客户的预期时间和要求,但当无法满足客户时,应技巧性的向客户提出可供选择的建议。 3) 返修车的预约优先。 4) 保养小修预约的内部沟通每天进行一次;故障维修预约的内部沟通及时准确。 5) 预约事项的准备工作提前完成,禁止出现预约客户到达后等待的情况出现。 6)做好预约的跟进确认工作。 7) 沟通时间与期望时间的间距在24~72小时内。 8)沟通时间后1小时内必须给予客户准确的答复以确认预约是否成功。 1.预约工作准备 二、预约遵循的基本原则 1) 必须掌握经销商自身的预约维修能力,包括人员、配件、工位、常规保养工作用时等,禁止出现预约相互冲突的情况出现。 2) 尽量满足客户的预期时间和要求,但当无法满足客户时,应技巧性的向客户提出可供选择的建议。 3) 返修车的预约优先。 4) 保养小修预约的内部沟通每天进行一次;故障维修预约的内部沟通及时准确。 5) 预约事项的准备工作提前完成,禁止出现预约客户到达后等待的情况出现。 6)做好预约的跟进确认工作。 7) 沟通时间与期望时间的间距在24~72小时内。 8)沟通时间后1小时内必须给予客户准确的答复以确认预约是否成功。 1.预约工作准备 通过全方位的预约服务，最大程度满足客户。 了解客户预约内容并做充分准备，提高特约售后服务中心的工作效率。 预约的目的 1.预约工作准备 客户对车辆维修的期望 A、4S售后服务部应迅速确定维修预约。 B、预约应安排在对我更方便的日期和时间。 期望1：在4S售后服务中心维修车辆时，应方便快捷 1.预约工作准备 电脑系统的准备 预约排班表 详细的服务价格（常用） 预约登记表 预约的准备工作 2.预约工作小组 组长：宋全华 （站长） 预约小组 车间：李威 （维修经理） 仓库：陈葵 （备件计划员） 前台：刘洋 李静 樊凯（服务顾问） 回访：王凡 （客服专员） 参考 3.预约流程 3.预约流程 1)接到客户电话,记录客户的进厂需求或故障现象描述,记录客户期望时间。 2)记录客户姓名、联系电话,同时核对已经列出的本周无法实现的预约内容。 3)记录车牌号、行驶里程、车身颜色等与服务工作相关且客户可以回答的信息。 4)针对客户描述对客户需要的服务进行分类。 5)告知客户需要进行内部协调并稍侯会与客户联系,再次确认联系人、联系方式。 6)预约顾问将客户描述的故障现象转入车间,由车间进行故障现象分析。 7)车间根据故障现象找出故障原因的各种可能性并制订相应的维修计划/需要配件/需要工时。 8)配件管理人员根据车间制订的各种维修方案中的配件需求查阅库存,若缺少某种配件必须告知预约顾问,并提供大致的配件到货时间。 9)预约顾问与客户进行联系,将车间找出的各种故障可能原因和制订的相应维修计划告知客户。 3.预约流程 10)客户认可了维修计划后,预约顾问根据相应的维修计划进行报价(总价与明细)并估时。 11)客户认可了预约顾问的报价和估时后,预约顾问再次与客户确认联系电话与经过确认的预约时间，与客户道别,本次预约暂时成功。 12)预约顾问将暂时成功的预约接待主管,由接待主管进行预约服务的接车分配。 13)服务顾问根据相应信息提前准备接车单,当预约工作为保养小修时,还可直接准备派工单。 14)服务顾问在预约时间前一天与客户联系再次确认预约,并告知客户自己的姓名与联系方式。 15)服务顾问在预约时间前一天确认车间与配件的准备情况,包括人员、设备、工具、场地、零部件及相应的辅料等。 16)服务顾问在预约时间前1小时与客户联系,以驾驶注意事项温馨提醒的方式再次确认预约。 17)客户到达经销商处,预约成功结束,服务顾问在送走客户后将客户实际到达时间等信息反馈给预约顾问进行备案。 18)注:当出现无法满足客户的维修需求或预期时间的情况时,预约顾问应主动告知客户并提供可供客户选择的确切时间;若情况出现当时无法提供可选的确切时间时,预约顾问应在确定了可选确切时间的第一时间与客户联系,并向客户发出预约邀请。 3.预约流程 预约要点: 1.接客户电话（主动打电话预约） 准备工作：（1）客户信息 　　　　 （2）预约排班 （3）预约登记表 2.报出经销商，接待姓名，询问客户信息