生鲜便利店培训教材汇编.pptVIP

广东好来屋商贸有限公司培训资料 培训目标 好来屋的经营理念 生鲜便利店、便利店、超市的基本概念 生鲜便利店的商品管理要点 生鲜便利店： 　　 满足商圈内消费者日常生活需求和便利性、即刻性需求的；介于超市和便利店之间的一个业态。 生鲜便利店： 　　距离便利—大部分店铺均在社区中 　　时间便利---经营时间长、结帐快 　　消费便利---即食性需求 好来屋经营范围 1．生鲜商品：蔬菜、水果、肉类、水产、南北干货、蛋类等； 2. 早餐食品: 面包 、广式包点、快餐、各类熟食丸类、烤 肉类熟食等； 3. 快消品: 烟酒、饮料、冰激凌、休闲小食、进口食品、地方特色 食品、副食品、调味料、个人清洁用品、洗涤 化妆、各类厨具、一次性用品、家居用品等; 4. 电讯有关服务： 包括各类电话卡、手机充值卡、羊城通充值、补 换 ＳＩＭ卡及提 供手机充电等； 5．传统便民服务：送货上门、便民工具、复印、传真、各类费用代缴、信用卡还款等； 店务工作须知 以你所知，店务员在店铺有何纪律必须遵守？ 如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理？ 你对这些要求有何看法？ 若遇到其他店务员违反这些规定，你会怎样处理？ 店铺清洁工作 需要清洁的位置： 地面、玻璃、镜子、洗手盆、光管、POS机、电子秤、冰柜、货架、商品等 主要清洁工具：　　　　　　　　　　　　　　　　　　洁而亮、洗洁精、扫帚、垃圾铲、地拖、桶、玻璃刮、毛巾、百洁布等 营业员的基本工作职责 提供快捷全面及良好的顾客服务 各种机器设备的正确使用和及时维护保养 处理收货及退货程序 按规定陈列货物及补充存货 保持店铺清洁卫生及机器设备运转正常 确保店铺货物安全，提防盗窃，防止货物丢失，控制店铺存货差距 及时总结和报告坏货，确保及时跟厂家调换 及时总结和报告缺货，确保及时上货和周全 小心且有条理地把货物摆放在适当位置，忌杂乱无章没头绪 与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事 执行店铺推广活动 爱护店铺及财物 具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店铺经理保持联系。 店员的基本要求（1） 在柜台时看见顾客进店能大声喊“欢迎光临” 在柜台时看见顾客出店能大声喊“欢迎再次光临” 在上货、清扫、陈列时看见顾客进店能高喊“欢迎光临” 在上货、清扫、陈列时看见顾客出店能高喊“欢迎再次光临” 从临时存货间出来，走进销售场时能高喊“欢迎光临！” 与顾客擦肩而过时能说“您好！欢迎光临！” 清扫时能经常面对顾客方（门口） 店员基本要求（2） 清扫时挡住了顾客的道路立即道歉说“对不起”， 并立即停止手中的活 在验货、上货时由于货物笨重造成通道狭窄时向身旁顾客说“请”，并把地方让开 在验货、上货时如果顾客要其中的商品，应立即中断工作，将商品给顾客。 其他店员在喊“欢迎光临”时，自己也随声高喊 店员每日操作流程 店铺员工行为规范 门店是销售的终端，门店员工与顾客接触最直接，时间最长，其的行为、服务状态直接关系到公司的形象。因此，店员行为的规范管理至关重要，门店员工的行为管理包括服务规范、仪容规范、奖惩条例等。 店员的仪容仪表规范 仪容大方、仪表端庄、着装整洁、微笑服务 店员的仪容仪表规范 2、礼仪规范（态度） 要求微笑服务。 站立迎客，姿势端正，背不靠墙(柜)，手不叉腰，精神饱满，面带微笑。 接待顾客热情，服务周到，语言亲切，彬彬有礼。 留意顾客的视线和表情，实事求是地介绍商品的特点和性能，作好顾客购物的参谋。 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。 与顾客对话嗓门不能太大，声调不能太高，不能斜视，不能直接反驳顾客的意见。 手要勤、嘴要甜，多拿不厌，多问不烦，双手递送商品，不扔不丢。 营业结束时，要接待好最后一位顾客，不能以任何理由拒绝为顾客服务。 店员的仪容仪表规范 2、礼仪规范（言谈） 提倡文明用语，说话要使用礼貌用语，讲好“三声”：迎客声、介绍声、道别声，“请”字、“谢”字不离口。 公司要求员工讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意在称呼前加其姓氏，以示亲近。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 接听电话应先说：“您好，好来屋XX店”，店铺员工还应讲“请问能为您做什么？”。谈话完毕应让对方先挂断电话，自己再挂断，方为通话完毕。 不得模仿他人的语言语调和谈话，不开过分的玩笑。 店员的仪容仪表规范 养成保持卖场清洁的习惯 不得购买未上货架的商品，不得藏匿商品，推迟付款。 不可以将生鲜商品进行高价低标购买 不可以将生鲜商品重量少计或者计价后加商品 不