酒店管理投诉与对策论文.doc.docVIP

毕业论文（设计）开题报告及任务书 论文（设计）题目 酒店宾客的投诉心理及服务对策 学生姓名 专业 酒店管理 指导教师 1.选题目的和意义： 积极预防和妥善处理服务工作中宾客的投诉应当成为酒店服务质量的重要标准之一。如果在每一次接待服务工作中，服务员都能做到从开始到结束按部就班，有条不紊地有序工作，减少乃至杜绝手忙脚乱的无序现象，就可以有效地防止矛盾的发生和正确地解决已发生的矛盾，使餐厅的服务水准再上新台阶。处理顾客投诉是一种非正常状态的信息沟通，是酒店营销的一个重要部分。留住老顾客和吸引新顾客相比来说，成本低、难度更小2.本选题在国内外的研究状况及发展趋势： 在宾客投诉方面，谢民教授总结了宾客普遍抱有的三个心态，即求尊重的心理、求发泄的心理和求补偿的心理，抓住这三种心理，让我们在处理投诉问题时更能对症下药，满足宾客的需求，并起到举一反三的效果。雅杰教授要求加强培养员工的公关服务意识，这样才能提高员工的职业素质，从根本上减少投诉并招徕更多的回头客。 3.主要研究内容： 一、宾客的投诉 （一）宾客的投诉的定义 （二）引起投诉的主观原因 （三）引起投诉的客观原因 二、处理投诉服务对策 （一）顾客投诉时的一般心理 （二）处理投诉的一般步骤 （三）影响顾客进行投诉的因素 4.完成论文的条件、方法及措施，包括实验设计、调研计划、资料收集、参考文献等内容。 [1]谢民、何喜刚，200