丽江古城国际青年旅舍住客满意ppt.pptVIP

张悦 07酒管指导教师 易小力学号2007052536 暨南大学深圳旅游学院 毕业论文答辩 论文题目： 丽江古城国际青年旅舍住客满意研究 —— 基于ACSI模型 作者简介： 为获取论文实际材料，在丽江古城国际青年旅舍做义工一个月，对住客进行问卷调查，和旅舍经营者进行交流 2011年4月28日 在展示之前，请允许我介绍一下论文的主角——丽江古城 研究背景 1997年世界文化遗产名录 2010年旅游总收入突破100亿大关 2011年2月末森林大火 越来越多的旅游者爱上丽江 越来越多的旅游者入住青旅（YHA） 我选取丽江古城的YHA作为毕业论文的写作角度，旨在了解古城的青年旅舍经营现状，通过分析现状，发现问题，解决问题，提高住客满意，让古城给旅游者的印象更好 论文框架P1-3 文献综述P6-9 青年旅舍文献综述 在CNKI中利用关键字搜索到27篇有效文献，其中关于丽江古城国际青年旅舍住客满意的文献数量为0 顾客满意文献综述 顾客满意文献较多，并且研究较为成熟，但关于青年旅舍住客满意的只有2篇关于YHA的文献 ACSI模型构建P11 试调查中，古城旅游者在低价状态下对于YHA基本没有抱怨，因此结合这一实际情况，在ACSI模型的基础上，取消顾客抱怨这一项，构建了适合丽江古城YHA的满意度模型与结构变量 变量名 三级变量 结构变量 二级指标 一级指标 总体预期 顾客预期ξ2 顾 客 满 意 特色文化预期 人文预期 对环境的感知 感知质量ξ3 对产品的感知 对服务的感知 给定质量下的成本感知 感知价值ξ4 给定价格下的质量感知 总体满意度 顾客满意ξ5 感知与期望的比较 重复入住 顾客忠诚ξ6 向亲友推荐 问卷P17-19 因子分析P21-28 问卷检验 问卷的信度Alpha系数检验（0.909） 变量的相关系数检验 通过person系数检验，发现员工交流、沟通、业务能力、仪容仪表与员工态度高度相关，删掉载荷系数小的变量，最后留下员工态度这个变量 房型与房间舒适度也高度相关，删掉载荷系数较低的房间舒适度 最后剩下18个变量进入下一步分析 因子分析测试KMO检验（0.842） 因子分析目的与结果P29-33 因子分析目的： 通过因子分析，找到与顾客预期、顾客感知满意这两大结构变量相关性最强的因子 通过进行重命名，构建新因子影响顾客满意的模型 因子分析与顾客满意 从因子分析重命名的因子中，找出权重最大的变量，即影响该因子的较重要变量，然后与问卷描述性统计中的顾客评分进行对比，判断是否需要改进  下面以旅舍人文氛围因子进行分析举例 1 2 3 4 5 6 X23文化交流人文预期 X31 旅舍交通通达性 X33住宿安全 X34住宿清洁卫生 X318员工的态度 .263 .337 .457 .252 .249 -.114 -.137 -.115 .111 .039 -.138 -.037 -.057 -.026 -.076 .150 .001 -.172 -.190 -.119 .006 .099 -.131 -.216 .133 .152 -.257 -.041 .084 .135 极小值 极大值 均值 标准差 X23文化交流人文预期 X31 旅舍交通通达性 X33住宿安全 X34住宿清洁卫生 X318员工的态度 3 3 3 1 3 5 5 5 5 5 3.98 4.06 4.24 4.04 4.30 .756 .667 .624 .820 .614 发现的问题P27-28 解决问题P34-36 结论P37 总体说来，住客对丽江古城国际青年旅舍的满意评分很高，为4.03，介于很满意与非常满意之间 创新之处 是第一篇关于丽江古城国际青年旅舍住客满意的论文 构建了符合丽江古城国际青年旅舍特点的ACSI模型 不足与展望 对结构变量与顾客满意的分析不够完整，只是最大限度的解释了结构变量 完善结构方程PLS的满意度论文 其他以及附件P39-42 附录为调查问卷电子版： “丽江古城国际青年旅舍顾客满意度问卷调查” 另附参考文献，包括期刊、专著以及学位论文 我的论文PPT展示结束。 首先感谢笔录同学，谢谢你辛苦的工作； 其次感谢易小力老师——我的论文指导老师，是你的悉心指导，让我更有信心在此进行答辩； 最后要特别感谢三位答辩老师，你们也是我大学的任课老师，从你们，我学到了很多的理论知识，这将成为我毕生的宝贵财富。也谢谢三位答辩老师，教授了我大学里的最后一堂课。 衷心感谢各位老师，预祝桃李满天下。 张悦 07酒管 丽江古城国际青年旅舍住客满意研究 ——基于ACSI模型