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日常应答电话基础篇 内训课程系列之客服培训1.0 课堂安排 知识性了解 基础应对步骤 训练：疏通应对步骤 常见问题研究 训练：学员互动练习 知识性了解 基础应对步骤 训练：疏通应对步骤 常见问题研究 训练：学员互动练习 知识性了解 基础应对步骤 训练：疏通应对步骤 常见问题研究 训练：学员互动练习 客服培训1.0 内训课程系列教材 2008.5 时间安排： ●2个课时 ●共计100分钟 授课形式： ●理论学习 ●相互练习 服务基础 1 2 日常接打电话礼仪 简单应对 3 服务基础 1 服务基础 1 2 日常接打电话礼仪 简单应对 3 服务基础 1 1.1.服务用语标准 语音清晰 语气亲切 语速标准 回答得当 打断对方谈话或者保持沉默 能适时地给对方以回报 事无巨细的 能抓住重点的 压抑的 轻松的 词不达意的 措辞得当的 盲目的 明智的 啰嗦的 简洁的 难以相处的 容易接近的 冷酷的 温暖的 自负的或者委琐的 自信的 毫无兴趣的 感兴趣的 粗鲁的 有礼貌的 充满敌意的 友好的 冷漠的 热情的 混乱的 傲慢的 不合适的表达方式 较难控制情绪的 不耐烦的 不合适的表达方式 有条理的 冷静的 谦逊的 愉快的 合适的表达方式 合适的表达方式 1.1.服务用语标准 早上好、您好、请问、请讲、请稍等、对不起、很抱歉、麻烦您、不用谢、不用客气、请您重复一遍、谢谢您的耐心等候、让您久等了、很抱歉给您带来不便、您的心情我非常理解、不如……、是的……如果……、行，没问题 、好的，没问题、我马上为您办理（处理）等等。 1.2.服务用语基本词 喂、打错、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲呀/喂 你出声呀、你问我 我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我/你喜欢投诉就投诉啦、你怎么不早点说、你到底有没有在听我讲、听不见 讲多一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你的证件号码、你电话那么吵 我怎么听、有没有搞错 说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空 我要下班了 你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我忙着呢、这事不关我的事/这事与我无关/这事不归我管、你说得不对、你不用这么哆嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂 有没有声音、说吧、听不清 重讲、你明白我的意思吗、你懂吗 等等 1.3.服务忌语 比较容易犯的服务忌语 我们下班了 我是新来的 这个事情我不知道 / 你问我也没有用? 解释问题时候跟对方抢话?? 一个劲说“不，不是”，“不，不是的” 习惯性口头禅 使用简略语、专用语 1.3.服务忌语 服务基础 1 2 日常接打电话礼仪 简单应对 3 服务基础 1 2.1.打电话时的注意事项 1.在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。 2.理清自己的思路 3.养成随时记录的习惯 4.保持正确姿势 5.立即表明自己的身份 6.确定对方是否具有合适的通话时间 2.1.打电话时的注意事项 结束语 祝大家在面对各种突发状况时，都能镇定自若，轻松应对！