旅游者个别要求及问题处理XIN .pptVIP

案例 由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起,于某日19时到达饭店.地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡,游客便陆续进入各自的房间.稍后,当地陪正准备离开饭店时,一位游客匆匆赶到大堂,请地陪为其在湖北的中国亲属办理随团活动手续.地陪思忖片刻后说:“今天太晚了,有什么事明天再说吧！” 试分析地陪做法中的不妥之处及其正确做法。 * 案例分析 根据地方导游员的工作规范，地陪在下述诸方面做的不妥： 1.不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续； 2.不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发； 3.没有具体介绍饭店的服务设施和位置； 4.没有照顾游客行李进房间； 5.没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐； 6.没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家； 7.未立即着手帮助联系、办理其亲属随团活动的事宜 * 案例分析 导游员处理游客亲属随团活动的正确做法： 1.了解具体情况； 2.向旅行社汇报，讲清详情； 3.因太晚办不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二天一大早帮其办理； 4.征得领队格林女士和其他游客的同意； 5.带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社办理入团手续；出示有效证件、填写表格、缴纳费用； 6.办好入团手续后，导游员对游客的亲属热情接待 、周到服务； 7.不办理入团手续 、不交费者不准随团活动。 * 三、要求中途退团或延长旅游期限的处理 旅游者要求中途结束旅游（关键是费用） 1、手续费用旅游者自理 2、综合服务费用部分退还或不退还旅游者 旅游者要求延长旅游期 1、是否需要延长签证 2、若需要旅行社继续为其提供导游服务，另签合同协议 * 游客要求单独活动 XX旅行社导游员小张作为全陪陪同一美国旅游团进行12天的中国之旅。当行程进行到第六天时，团内有一游客向小张提出第七天起单独活动，并要求退还余下费用。小张得知这一情况，向游客了解离团的原因：原来，后面行程要去的地方，这位游客以前已来过，他不感兴趣。尽管小张一再劝游客随团行动，但他仍坚持己见。因小张是第一次碰到这样的情况，且事情也较重大，小张不敢擅自作主，他就打电话给旅行社经理，请求指示。 * 旅游过程中有游客提出中途离团，其理由可能是： 1．接待方旅行社提供的服务太差，存在严重服务缺陷。 2．遇严重的天灾人祸。 3．旅行者家中有事。 4．自身患病，或因工作急需，等等。 游客在旅游团旅行时中途退团，对旅行社、对导游员都会增加一些额外的麻烦。因此，作为导游员应该同本案例中的小张一样，慎重对待，不宜自作主张。 * 第六章旅游者个别要求的处理 第一节 处理旅游者个别要求的原则 第二节旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 第三节旅游者要求自由活动的处理 第四节旅游者其他个别要求的处理 第五节旅游者越轨言行的处理 * 第一节 处理旅游者个别要求的原则  一、努力满足需要的原则 二、认真倾听耐心解释的原则 三、尊重旅游者和不卑不亢的原则 * 一次富有人情味 的导游服务 * 一次富于“人情味的服务 华侨蒋先生离开故乡已将近50年了，这是他第一次随旅游团回家乡。“最甜故乡水，最亲故乡人”。想起自己一去50年，虽乡音依旧但两鬓斑白，再看看故乡的巨大变化，蒋先生喜极而泣。虽然父母早巳不在人世，也没有什么亲朋，但他仍回到小时候居住过的地方去走了一圈，并想见见少年时的伙伴。可回到故地一看，那里正在进行旧城改造，所有的住户都暂时搬迁了，蒋先生怏怏不悦地“归了队”。回到饭店，蒋先生把此行自己最大的心愿告诉了地陪冯小姐，希望冯小姐能帮他寻找到少年时的好友，使自己在故乡逗留期间能和他们见上一面，了却多年的心愿。望着蒋先生那希冀的目光，再看看他那已斑白的头发，冯小姐也动了感情，她爽快地答应道：“蒋先生，您放心，我一定努力为你去 * 办。”冯小姐虽然答应了蒋先生，但到底怎么去找蒋先生的故友，也是心中无数。毕竟蒋先生离开故乡那么多年，平时跟那些少年好友没有联系，那地方现又在旧城改造。再说，蒋先生的朋友是否一直住在那地方呢?最大的麻烦是自己在团上抽不出时间。既然答应了就要去做，并要有个结果。冯小姐理了理头绪，她认为：第一步，应该详细询问蒋先生有关他故友的姓名、年龄等情况；第二步，应到所在地派出所查找；第三步，去承担旧城改造的部门，查找蒋先生故友的拆迁安置处。当然如果派出所找不到，只有与红十字会联系或者在报纸、电视、电台上做寻人启事。寻找的步骤确定了，可自己没有时间，于是冯小姐把这件事交待给了自己的一位好朋友。依照冯小姐拟定的步骤，冯小姐的朋友没费太多的周折就幸运地找到了蒋先生的故友。那天晚上，当冯小姐安排蒋先生与其几个故友见面时，蒋先生非常高兴。 * 点评 * 作为导