沟通技巧04425 .pptVIP

* * * * * * * 沟通的重要性 管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。 “ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。” 只有专业才能卓越 * 沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。 沟通是一个过程： 编码过程 解码过程 信息 与 通道 打算发送的信息 感受到的信息 编码过程 反馈 解码过程 噪音 发送者 接受者 沟通的定义 只有专业才能卓越 * 沟通的层次： 人际沟通、 小团体沟通 公众沟通 组织沟通 大众沟通 跨文化沟通 沟通的要素、层次 沟通体验：所有女性，交谊舞 沟通的要素：主体、信息、渠道，客体 只有专业才能卓越 * 沟通的七个步骤 1、产生意念：知己 2、转化为表达方式：知彼 3、传送：用适当的方式 4、接收：为对方的处境设想 5、领悟：细心聆听回应 6、接受：获得对方的承诺 7、行动：让对方按照自己的心愿做事 掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人 只有专业才能卓越 * 沟通之窗 沟通时候怎样利用沟通之窗？ 不知道 别人 自己 知道 盲目区 知道 开放区 未知区 不知道 隐藏区 只有专业才能卓越 * 一根舌头，一对耳朵 倾听： 取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。 沟通技巧----听的重要性 只有专业才能卓越 * 不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。 听的技巧 移情换位 主动的听，能听懂信息。 4种不同的回应方式。 作适当回应 沟通技巧----听 只有专业才能卓越 * 站在别人的立场去理解 理解信息内容 理解对方的感情成分 理解隐含成分 表层和深层： １。表层的移情换位 　　 ２。深层的移换位 甲：我用了整整１周时间来帮助这个客户，但客户的销量还是不高。 沟通技巧----听 移情换位 只有专业才能卓越 * 1、去除干扰讯息接收的障碍； 2、积极倾听：找到有意义的 地方，得到益处，提高理 解深度。 3、反复思考听到的讯息； 4、勇于发问，检查理解力； 5、增强记忆：做笔记； 我们需要不断的训练： 听知注意力 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力 沟通技巧----听的技巧 只有专业才能卓越 * 鼓励：促进对方表达意愿。 询问：以探索的方式获得更多的信息。 反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。 重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。 鼓励 询问 反应 重述 沟通技巧---4种不同的回应方式 只有专业才能卓越 * 内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考 充分利用非语言因素 据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%； 让对方开口； 沟通技巧----说 只有专业才能卓越 * 说话的原则 1、孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不咎 2、好事情：播新闻 3、坏事情：先设定底线 4、敏感事情：制造气氛，引导 5、避免正面冲突：放话 6、见人，见鬼，不人不鬼 事实与推理，讲事实还是推理？ 只有专业才能卓越 * 声音的表现力 1、词汇是很小的一部分 2、语调、音量、语速、重音 3、38%的听者注重的是表现力 你 请 你 的 女 朋 友 吃 饭。 “我 请 你 吃 饭” 只有专业才能卓越 * 问的技巧 开放的问题 封闭的问题 A在黑板上写一个词 B在黑板后面 大家来回答20个问题 B通过问题找出答案 只有专业才能卓越 * 1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化 3、肢体动作可以增添色彩与气氛 4、距离代表亲疏 5、暗示地位的非语言信号 沟通技巧----看 只有专业才能卓越 * 消极的身体语言 远离你 快速点头 捂着鼻子 有限的目光接触 看天 捂嘴巴 握紧拳头 急促呼吸 身体后倾 只有专业才能卓越 * 积极的身体语言 思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松 只有专业才能卓越 * 沟通中的9种致命过失 傲慢无理：评价，安慰，扮演为专家 讽刺或者挖苦 发号施令：命令，挑衅 回避：模棱两可，保留信息，转移注意力 只有专业才能卓越 * * * * * * * *