消除电话回访障碍 .pptVIP

消除电话回访障碍 1、转变心态 2、寻求电话回访的话题 3、掌握合理的电话回访时间 4、讲师点评 * 前言 众所周知，销售过程中电话回访对于成交的作用举足轻重。但是在实际工作中，有些销售顾问的电话回访存在一定障碍，比如销售顾问在电话回访时会担心：我会不会遭到客户拒绝？我会不会打扰到客户？好不容易跟客户打通电话了，又在想我应该跟客户说什么？每次都问客户“有没有考虑好”会不会太尴尬？即便是做好了准备打电话，又在纠结我应该在什么时间打更合适……这一系列问题困扰着销售顾问，导致电话回访积极性不高。我们都知道，人属于社会性动物，从人的社会性本质出发，我们会发现，这些问题的出现是有原因的。既然我们能够找到问题的原因，也就能从人的社会性本质出发来解决这些问题。 * 转变心态 对他人的先入之见往往会影响我们的行为，这种现象叫“自证预言”，也就是我们通常所说的“先入为主”。我来做个具体解释：假定你我素不相识，这时如果有人告诉我，说你是个很冷漠、矜持的人，当你我见面的时候，我很可能与你保持距离，而且不会尝试与你热情的交谈。但是实际上你非常热情好客，由于我听了别人的一面之词，就没有给你表现热情的机会。这时你的反应更可能是与我保持距离。由此，我便证实了自己的预想：你是一个不怎么友好的人。这段描述正是销售顾问身上经常发生的情况。在销售中，有时要得到客户的电话不容易，历尽周折问到了联系方式，准备打电话，我们的销售顾问避免不了前思后想：“现在人家会不会正在开会？”“他会不会很讨厌我浪费他的时间？”“他恐怕没有时间认真考虑我的事情。”以至于销售顾问在电话中这样跟客户开场：“我叫XX，是XX公司的，您正忙着是吧？”这时客户哪怕正无聊地在银行排队等号，也不好意思说自己不忙啊。所以，如果你假定客户很忙，那么一定会发现客户没有时间理你；如果假定客户没有兴趣，那么一定会发现客户不想听你说话。这个片段可以化为“销售的自证预言”，这就是人的社会性本质。从这个理论出发，我们转变一下自己的心态，我们假定客户也非常乐意接到我们的电话，那又会是一个怎么样的结果呢？ * 寻求电话回访的话题 电话回访，我们经常听到销售顾问这样说：“您这款车考虑得怎么样了？”“您现在能不能定下来？”我们一味问这些问题，客户只会说：“等我考虑好了找你吧！”销售顾问便无话可说，时间久了，连我们自己也不好意思再给客户打电话了。在电话回访时，我们应该如何去寻找客户感兴趣的话题呢？我们来看一下下面的理论，看看能不能找到答案。我们知道，在销售中，适当的赞美会给客户留下好的印象，从而让我们向成交又迈进了一步。但是，不知您有没有想过：赞扬他人，帮助他人，并不是在所有情境下都能赢得对方的喜爱。尤其当对方知道你的赞扬别有目的，你的帮助希望回报的时候，你的赞扬和帮助可能反而让对方对你敬而远之。其实如果你希望某个人喜欢自己，你要努力去让他向你提供帮助，而不是去向他提供帮助，让人们帮助自己，是增加个人吸引力的更可靠的途径。这是一个非常简单、好用、有效的方法。当我们见到一位客户时，我们首先要努力想一下他能够帮助我做些什么。请看下面这个案例，能不能给我们带来启发。我曾接待过一个客户，他是本市一个装饰材料市场的经理。接待过程平平常常，他不会对我留下多深的印象。第二天，我给他打了回访电话。接通电话后，我说：“我是别克的销售顾问小韩。”他说：“哦，正要开会，过后找时间再谈。”我说：“真不好意思，是想请您帮个小忙，耽误您半分钟。你不是在XX装饰材料市场工作吗？”他说：“怎么了？“我说：“这不正好我姐装修房子吗，想这几天去选一下地板，我想到您在这一行业一定认识不少人吧，想麻烦您给推荐几家。”我说到这里，他在电话中的语气语调马上就变了，变得热情，兴趣盎然，他跟我在电话中聊了至少七八分钟。过了几天，再打回访电话时，我对上次他的帮忙一阵感谢，我的电话回访也就轻松了许多… * 掌握合理的电话回访时间 电话回访，我们都会粗略的知道应该在上午9点，下午2点后。其实我们仔细想一下，不同类型的客户繁忙的时间也是有所区别的。比如像凯越客户基本上属于上班一族，我们应尽量避免在周一电话拜访，因为每个公司周一通常都很忙；像英朗客户基本上都是私营业主，电话拜访时间应安排在上午10-11点，下午4-5点比较合适，因为上午8-10点他们忙于开门营业，下午2-4点他们忙于手头的事情，打电话过去效果欠佳；像君威、君越的客户一般为私企老板或者企业高层管理者，一般在下午回访。因为他们上午一般会处理公司的事情，晚上又会去处理一些应酬。对于特殊行业的客户，也应该考虑客户的实际情况，例如财务工作，就应该尽量避免在月底，因为月底各个公司都忙于结账。老师，上课时间打电话他们无法接听，上学前，放学后打电话比较恰当…… * 现在市场竞争十分激烈，客户每天会接到不同行业很多业务员的