客户服务部工作规划汇总.docVIP

客户服务部工作规划? 一、? 目标? 二、? 工作职责及操作规范 三、? 岗位设置 四、? 目标 一、总体目标 ?????? 客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度；与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续发展。二、目标分解 1、客户服务部宗旨：“客户至上，服务第一”。 2、协助市场部维护并巩固公司与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高公司的服务水平。 3、协助部，对全程跟进，协调处理中与客户的各项事宜。 4、衔接市场部与、、公司内部各部门之间的协调沟通，为公司营造最佳的运营环境。 5、售后服务跟踪客情关系维护为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。6、不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户资料库。并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对高价值客户重点管理。工作职责及操作规范 ?????? 客户服务部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此，客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。一、??????? 对内职责：对内负责、、、，协调沟通各部门之间的工作。职责分解如下：1、项目建档： ? 1）、，了解、、、付款方式等，建立档案 ? 2）、档案应包括客户基本情况、基本情况及及付款方式、实际付款情况（用以评估客户信用度）、客户增改、投诉意见及处理情况、售后维护历史记录等，为建立客户资料库、进行客户分类提供依据 ? 3）、项目档案在日常过程跟进中随时更新、健全2、项目跟进： ? 1）、交接表下达后，。 ? 2）、负责过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，以及客户意见的记录整理。 ? 4）、协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及时反馈给各部门，并跟踪落实到位。 ? ）、进展情况阶段性地向业务员汇报，客户来访提前通知，以便于巩固客情关系。需要业务员与客户沟通的事宜及时与业务员联系，并跟踪落实到位。 ? ）、收到通知，3、售后跟踪 ? 1）、 ? 2）、? 3）、售后服务热线的接听、处理。所有售后服务要求、客户投诉（包括来电、来函）必须在小时之内给予回复，并及时处理解决。 ? 4）、根据售后记录，及时归纳总结带有共性的产品缺陷，随时收集并整理客户对产品的改进意见，向公司，提供产品修改意见及合理化建议。4、项目资料档案管理： ? 1）、根据《资料归档制度》，执行资料档案管理。 ? 2）、所有客户签字的、交接表、验收单等原件，一律留客服部存档，持复印件作为生产依据。5、管理： ? 1）、建立标识档案，将所有进行编号存档。后期制作完成后先交客服部编号存档。 ? 2）、编制， ? 3）、管理必须有据可寻，对的使用存放情况做到清晰、一目了然 ?二、??????? 对外职责：客户服务的对外职责就是通过提供优质、完善的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，并通过持续的对客户的关注，巩固客户关系，不断为客户提供超值服务，努力提高客户对公司的满意度和忠诚度，建立和保持公司的竞争优势。 对外职能分解如下：1、客户来访接待： ??? 热情、真诚、细致地做好客户接待工作，并认真做好会议记录，及时跟进。2、客户管理： 过程中随时与客户保持密切联系，准确了解客户要求及意见，及时将制作困难及需客户确认事项与客户沟通、落实，做到对内成为客户的代言人，对外让公司在项目制作上掌握主动权。3、日常售后： ? 1）、处理日常客户服务需求、疑难咨询，解决客户在中的常见问题。 ? 2）、受理和处理客户投诉，解除公司与客户的纠纷，提高客户满意度，维持公司的信誉及形象。 ? 3）、对大客户、重点客户定期回访，重点项目定期护。4、管理： ? 1）、不断进行客户信息收集、调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立客户资料库。 ? 2）、根据客户对公司的现有价值及潜在价值，进行客户分类。 ? 3）、为大客户、重点客户量体裁衣制定管理及服务方案，为其提供超值服务，提高其对公司的忠诚度，避免客户流失。 ? 4）、了解客户动态，加强联系，建立积极的客户关系。如：客户与公司业务往来中的重要人物生日致以贺电、贺等。 ? 5）、定期举办各类联谊会，邀请大客户、重点客户参加，加强与客户的情感交流，维持良好的客情关系。 岗位设置 一、客服部主管 一名 职责：主持客服部全面工作，制订和调整部门各阶段工作计划和工作重点，协调本部门与客户、与公司其他部门的各项事宜。?二、客服专员? 二名 职责：履行上述客户服务部各项工作职责。 工作分配：按市场部小组划分分工跟进六、绩效考核标准第一部份：心态 有工作责任心，工作积极主动，尽职尽责 良