UPS的特色物流服务企业形象和人员管理.doc

“美国经济主干架”——UPS的特色物流服务、企业形象和人员管理 一、UPS的诞生和发展 1907年，美国人吉米·凯西创立了UPS，即联合包裹公司。 创业初期，仅有一辆卡车及几部摩托车，主要为西雅图百货公司运送货物；发展中期，每天有120万件包裹和文件的运送量，每天还需租用300多架包机；公司在美国国内和世界各地建立了18个空运中转中心，每天开出1600个航班，使用610处机场。现在，UPS的34万名工作人员分布在全球2400多个分送中心，他们每天驾驶着16万辆运送车、610架飞机，昼夜不停地为200多个国家和地区的客户提供门到门的收件、送件服务，UPS每日上门取件的固定客户已逾130万家，每个工作日处理包裹130万件，每年运送30亿件各种包裹和文件，成为年营业额270亿美元的巨型公司。 二、特色的物流服务使UPS在全球快递业中独占鳌头 UPS业务量增加，经济效益也可观。目前UPS的固定资产达126亿美元，在全球快递业中可谓独占鳌头。之所以取得巨大的经营成功，与UPS富有特色的物流服务是密切相关的。它的物流服务特色，主要可以概括成以下几个方面： 1．货物传递快捷 UPS规定：国际快件3个工作日内送达目的地；国内快件保证在翌日上午8时以前送达。为了测试UPS的快递究竟快不快，UPS总裁曾于星期三在北京向美国给自己寄一个包裹，星期五当他回到亚特兰大公司总部上班时，包裹已出现在他的办公桌上。而在美国国内接到客户电话后，UPS可在1小时内上门取件，并当场用微型电脑办理好托运手续。 20世纪90年代，UPS又在180个国家，开设了24小时服务的“下一航班送达”业务。UPS坚持“快速、可靠”的服务准则，获得了“物有所值的最佳服务”的声誉。 2．报关代理和信息服务 UPS从80年代末期起投资数亿美元建立起全球网络和技术基础设施，为客户提供报关代理服务。UPS建立的“报关代理自动化系统”，使其承运的国际包裹的所有资料都进入这个系统，这样，清关手续在货物到达海关之前即已办完。UPS的电脑化清关为企业节省了时间，提高了效益。UPS有6个清关代理中心，每天办理2万个包裹的清关手续。 3．货物即时追踪服务 UPS的即时追踪系统是目前世界上快递业中最大、最先进的信息追踪系统。所有交付货物只能获得一个追踪号码，货物走到哪里，这个系统就跟到哪里。这个追踪系统已经进入全球互联网络，每天有1．4万人次通过网络查寻他们的包裹行踪。非电脑网络客户可以用电话询问“客户服务中心”，路易斯维尔的服务中心昼夜服务，200多名职员每天用11种语言回答世界各地的客户大约2万次电话询问。 4．先进的包裹管理服务 UPS建立的亚特兰大“信息数据中心”可将UPS系统的包裹的档案资料从世界各地汇总到这里。包裹送达时，物流员工借助一个类似笔记本电脑的“传递信息读取装置”摄取客户的签字，再通过邮车上的转换器将签名直接输送到“信息数据中心”，投递实现了无纸化操作。送达后，有关资料将在数据中心保存18个月。这项工作使包裹的管理工作更加科学化，也提高了UPS服务的可靠性。 5．包装检验与设计服务 UPS设在芝加哥的“服务中心”数据库中，抗震的、抗挤压的、防泄漏的等各种包装案例应有尽有。服务中心还曾设计水晶隔热层的包装方式，为糖果、巧克力的运输提供恒温保护；用坚韧编织袋包装，为16万件转换器提供了经得起双程磨损的材料。这类服务为企业节省了材料费和运输费，被誉为“超值服务”。 三、UPS成为美国经济运行中一只几乎无处不在的“手” UPS提供的服务，已经成为美国人日常生活中须臾不可离的东西，成为美国经济运行中一只几乎无处不在的“手”，每年装载了美国国民生产总值的6％。1998年在华尔街上市，上市金额高达55亿美元，同时涉足电子商务领域，大踏步向以知识为基础的全球性物流公司迈进。 过去10年，UPS共投资了110亿美元，雇佣4000名电脑程序员和技术人员。这一浩大的投资活动不仅使得UPS实现了对包裹运送每一步的紧密跟踪，而且使之在电子商务大潮中占据了有利地位。 UPS过去是一家拥有技术的卡车运输公司，现在，它是一家拥有卡车的技术型公司。强大的物质实力使得它赢利状况十分可观。1999年和1996年相比，净利润翻了一番，达23亿美元，营业额也增长了21％。 四、联合包裹公司的电子跟踪系统跟踪每日130万件包裹的运送情况 UPS公司的卡车司机(同时也是送货人)，人手一部如手持电脑大小的信息获得器，内置无线装置，能同时接收和发送送货信息。客户一旦签单寄送包裹，信息便通过电子跟踪系统传送出去。客户可以随时登录UPS的因特网网站，查询包裹运抵情况。有时，当他上网查询到包裹已经送达收件人手