中海物业作业程序文件.docVIP

序号 服务内容 服务要求 服务标准 1 物品放行 1、客服人员通知业户到管理处开具放行条，并上报前台值班客服。 2、前台值班客服确认业主身份，指导业户填写《物品放行条》。 3、非业主搬出大件物品须经业主认可后放行。 有《物品放行条》记录，内容完整、清晰，并有当班负责人的签字确认并盖章，且有详细的放行物品的清单（1分） 2 前台客服人员基本要求 1、客服人员对来访人员进行登记。 2、对上门维修人员，定时对讲与业户确认，询问情况，交接班时进行记录交待。 3、客服人员要熟悉小区业户。 1、《值班记录表》记录完整、详尽，且登记率为100% (0.5分) 2、有详细、完善的交接班记录(0.5分) 3、客服管理员3个月内对本责任楼栋业户识别率不低于99%(0.5分) 3 巡视检查 1、客户主管按时查阅值班记录。 2、经理每月不定期对值班记录抽查。 3、经理每周定期对小区进行巡视检查。 4、当班客服负责人每班对小区进行巡视检查。 1、客户主管每周五下午查阅本周的全部的值班记录，并签字确认(0.5分) 2、经理每月不定期对值班记录抽查不少于20%,并签字确认。(0.5分) 3、经理每周对小区进行巡视检查1次，做好巡视记录 (0.5分) 4、当班客服负责人每班对小区进行巡视检查不少于1次，做好巡视记录(0.5分) 5、对巡视中遇到的不合格项有纠正措施（1分） 6、对巡视中遇到的不合格事项予以及时处理（1分） 4 办理入伙 1、 确认业主身份、指导业主填写相关收楼资料、收取业主的相关资料、提供给业主相关资料、引导业主到财务交费、发放业主钥匙。 2、安排工程人员陪同业主验楼。 3、跟进遗留项目的整改，并将整改情况通知业主验收。 4、对业主收楼资料进行妥善存档保管。 1、业主资料收集齐全、完整(0.5分) 2、业主验房手续齐全(0.5分) 3、及时准确向业主发放钥匙(0.5分) 4、及时跟进遗留项目整改情况并通知业主重新验收(1分) 5 业主装 修管理 1、 台客服指导业主填写装修申请资料、对装修施工单位进行资格审核、收取业户装修图纸、发给业主装修注意事项等。 2、把装修资料整理成套，交装修审批人员进行审批。 3、通知业主审批情况、引导业主交纳相关费用。 4、发放施工许可证，办理施工人员出入证。 5、处理业户在装修过程中的各项诉求。 6、装修完毕，安排工程人员对装修单元进行竣工验收。 1、装修申请、审批手续齐全，资料完整(0.5分) 2、按照“业主诉求处理”标准来处理业户在装修过程中的各项合理诉求(0.5分) 3、对装修人员资料予以登记完整、保持大堂地面整洁卫生、装修物品进出受控（0.5分） 6 社区文化 1、织社区文化次数不少于5次/年； 2、在规定时间内完成社区文化年度计划的制定、报批和审核； 3、严格按照计划予以实施； 4、每次活动完成后，要有过程的记录和效果的评估； 5、根据评估结果对组织实施情况提出改进意见。 1、每年元月1日前审批完成本年度的社区文化年度计划 (0.5分) 2、按社区活动计划或经确认后的改进方案组织实施(0.5分) 3、对每一次社区活动有效果评估及过程记录，存档(1分) 4、对每一次需要改进的社区活动有改进意见和改进措施 （1分） 5、在社区活动的组织中要有对重大突发事件的防范措施，一旦发生非管理原因的重大事件要予以及时处理（1分） 7 资料管理 1、日常管理资料： 《物品放行条》《施工人员办证登记表》《装修申请表》《装修管理责任书》《动火许可证》《施工许可证》《业户投诉处理记录表》《空置房检查统计表》《维修单》《入伙遗留问题处理单》《值班记录表》《特别事件报告》《业主/住户登记表》《区域防火责任书》《银行委托代收协议书》 2、住户资料 3、记录、计划： 《值班记录表》《业户访问记录》《培训记录表》《培训计划表》《客户投诉工作月报》《问卷结果统计表》《年度社区文化活动计划表》 1、 人管理、专柜存放、科学分类、便于检索、查阅方便 （0.5分） 2、所有资料齐全、完整、有效、无缺损（0.5分） 3、记录真实、准确、实用且符合标准化（0.5分） 4、归档及时、保存时间符合规定（0.5分） 5、存档版本为最新有效版本，在资料管理中发现问题及时纠正（1分） 6、 集表格使用中的修改意见，并按季度报批至品质管理部备案（1分） 8 投诉处理 1、对于业主的投诉应予以接待、详细询问事情发展经过、记录、跟踪和回访； 2、严格遵循24小时值班制度 3、每月及时上报《管理处投诉月报》 1、记录完整清晰（0.5分） 2、及时跟踪投诉处理过程并详细记录(0.5分) 3、针对24小时值班制度，应做好交接班记录(0.5分) 4、不能当场处理的有效投诉，2小时内回复业户，并约定下次回复时间，有事件最终处