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PAGE21 / NUMPAGES21 关于职业教育机构的客户满意度影响因素研究—以在校大学生为例子 专 业 : 工 商 管 理 小组成员： 日 期 : 2012/5/26 摘要 近年来我国的经济快速发展，各行各业对专业人士的培养要求高，为业培训的市场提供了广阔的空间。而且，市场的利润丰厚，增长快，进入门槛低，职业培训市场的市场吸引力高，越来越多的组织和个人进入培训行业。但是，培训市场竞争也是越来越激励，从硬件条件竞争到师资力量竞争，从提供一些简单的增值服务竞争到培训机构的品牌竞争。顾客就是上帝，以顾客为中心，了解满足顾客的需求，提高顾客的满意度，才能使企业经营立于不败之道。 本文只要研究对象是通过性的考试培训产品，其主要代表是新东方以及各类考研培训机构的在校大学生顾客群体。论文的研究目的是在于寻找影响培训产品顾客满意度的几个重要因素，并分析其与满意度的相关性。本研究首先总结了各类评测满意度的模型之后，提出了自己的模型，并用发放问卷调查的方式得到数据，最后运用软件进行具体分析，得出结论并提出建议。 本研究通过对满意度研究文献的系统查阅，分析和综合，构件了在校大学生培训产品的满意度影响因素模型。因变量是大学生顾客的满意度，影响因素有：核心服务，硬件设施，机构形象声誉，价格，员工服务。在此基础上本文提出5个假设：H1：机构的核心服务队顾客满意度有着正相关性；H2：机构的硬件设备对顾客满意度有着正相关性；H3：机构的形象声誉对顾客满意度有着正相关性；H4：机构的价格对顾客满意度有反相关性；H5：机构的员工服务队顾客满意度有正相关性。 关键词：培训产品 职业培训 在校大学生 顾客满意度 满意度影响因素 1、绪论 1.1课题背景及意义 1.1.1培训业发展的现状 我国的培训业进入了一个快速发展的时期。我国的培训产业自1996年以来，在培训市场需求的不断刺激下，培训市场产生了多元化的衍生产品，消费人群迅速扩大，总体市场规模有了飞跃性的增长。其中IT培训、英语培训、管理培训是培训教育业的支柱。2006年整个IT培训市场销售额超过60个亿，并保持着年增长率超过30%的发展势头。据统计，2007年我国产于培训的人数高达5亿人次，教育市场的总体规模总值高达3000亿元，而其中英语培训的市场总值占150亿元，占5%，到2007年为止，英语培训机构的总数已经高达5万家之多。未来的发展将越来越快。 1.1.2大学生课外考证热 在当今大学校园的宣传栏中最多的已经不是文化宣传语了，全部是各种培训机构的广告。海天考研，英孚英语，新东方等字眼已经充斥了整个校园。随便一个大学生都能说出一连串各色的培训机构，其中最热门的就是四、六级培训和考研培训。“报班”已经成为学生们参加培训约定俗成的简称了。 很多时候，参加一个门考试前，最先想到的不是怎么去报名，而是想办法找一个靠谱的培训机构。一方面，社会的竞争越来越激烈，考试的难度意识水涨船高，企业对员工的要求更是越来越夸张；另一方面，培训市场鱼龙混杂，培训的效果更是不尽人意，许多学生参加完培训机构后能力没有明显的提高，甚至有些人只明白了这是什么考试。在这种情况下，如果默写培训机构将短期利润作为目标，对顾客不闻不问，那么他们一定会被淘汰的。 1.1．3对培训机构满意度的研究意义 （一）理论意义 对培训机构进行顾客满意度研究，有利于完善培训机构顾客满意度的测评指标体系。已有对培训机构的研究中，有一些机构只是简单的从学员中询问一些关于课堂的建议等，并没有全面了解学员队本机构的看法。全面的培训满意度调查，应该深入到学员在机构学到了什么，是否满意所学到的知识。甚至要考虑到用人单位对所聘用的人员的评价。 （二）现实意义 第一，对培训机构的人才培养经行顾客满意度调查，有利于培训机构提高人才培养的质量，提高自身的竞争实力，从而促进培训产业的发展，优胜劣汰。通过评测顾客满意度，培训机构可以获得用人单位已经顾客对机构的反馈意见，从中发现自身存在的问题，这就为培训机构的发展提供了方向，有利于机构的长期稳定发展，以及形成自足的品牌形象。 第二，对培训机构进行顾客满意度调查，有利于学生选择合适自己的培训机构，减少选择中的烦恼，避免交钱后什么都没有学到的悲剧再次发生。 1.2 研究思路和方法 1.2.1研究对象 职业培训是直接为适应经济和 HYPERLINK /view/391473.htm \t _blank 社会发展的需要，对要求就业和在职劳动者以培养和提高素质及 HYPERLINK /view/2426239.htm \t _blank 职业能力为目的的教育和训练活动。其含义：①是一种以劳动者为特定对象的 HYPERLINK /view/46050