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员工服务语言规范： 说话要实事求是。 实事求是就是说老实话，不说假话，过头话。如在赞扬对方时太过分会让人感到你在巴结奉承他；表示谦虚时说得过分会让人感到你很虚伪。没把握的事轻易允诺，结果办不好或办不到会使人感到你不诚信，轻浮。所以 ……….. 2． 用语要文明礼貌。 说话时增减或更换一两个字，在语气和意义上会发生程度不同的差别，给宾客以不同的感受。多用“请”字会显得热情有礼。将“你”换成“您”能使客人感受到尊重和礼待。经常选用一些表示客气的短语，如：谢谢您，麻烦您，打扰您了，对不起，抱歉等，这会让你说的话更易被客人接受。 表达要避免禁忌。 比如说“用饭/用餐”代替“吃饭”，“几位”代替“几个人”等。前者较为客气，使人听了舒服，后者则显得粗俗生硬。多注重字句表达，如说“想看看房间再住宿吗？”比“要住宿吗？”合适得多。前句显得客气热情有礼貌，后句则冷淡，呆板，缺乏回旋的余地，会使双方尴尬，不欢而散。还应注意说话不带不好的口语和尾语，如“嘛”字（就在二楼嘛！）客人听了会觉得你不愿意和极不耐烦为他服务。有些忌讳的说法要留心回避：说“臭得很”叫人听了就恶心，不如说“有气味”或“气味很重”使人较能接受。 语法，语气要准确无误。 说话应该简练，明确，直率的表达真意，不能含糊不清，模棱两可。但在表达的方法上应该注意语气语法，这是酒店员工讲求礼仪的一个重要方面。如在与宾客谈话时多用征求意见和商量的语气说话，比简单的发问或表达自己的意见要合适，使双方都感到温和有礼。例如：“对不起，我没听清楚，能请您讲得慢一些吗？”比生硬的说“说什么？没听清，再说一遍”好得多。 对宾客说话应该亲切友好，但也要注意分寸，不宜用轻佻和过于温柔的语气表达，使对方和旁人感到肉麻。员工任何时候都不能用命令式，教训式的语气对客说话，应该用劝告，建议，请求的语句来说话。如一位客人不在意仍下一片废纸，你随手捡起来，同时温和的说“对不起，我忘了提醒您，纸蒌在左手边。”切勿把宾客教训几句，更不能说出尖刻讽刺的话，引发争吵。在回答宾客问题时，可以用肯定短语答复客人，如“好的”，“可以”。任何时候都不要用否定短语断然拒绝宾客的要求，如“这不行”，“没有”，“办不到”……即使实际是如此也要作出解释或给出适当的建议，以取得宾客的谅解。至少也应该在上面的短语前加“对不起”，“抱歉”这样情调就完全不一样了。 5． 语音语调要清晰柔和。 员工说话时语调要柔和，声音清晰，有抑扬顿挫，正确的表达语意。有些员工由于是天生的大嗓门，声调高，往往使客人感到生硬突然，无形中加大了宾客的心理负担。 在回答宾客问题时最好不要用“恩”，“唔”。这会让客人感觉你回答支支吾吾，使人怀疑是否其中还另有隐情。 遇到客人要微笑问候。 主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、、、、、、、、、…… 请求式：请您协助我们…… 商量式：……您看这样好不好？ 解释式：这种情况，酒店的规定是这样的…… 真诚致谢。 打扰客人或请求客人协助的地方，首先要表示道歉，说“对不起，打扰您了”。得到客人的帮助或协助（交钱，登记，配合你的工作后）要表示感谢。接过客人的任何东西要表示感谢。在客人对我们表示感谢时，要回答“请别客气，这是我们应该做的！” 对于客人的困难，要表示关心，同情和理解，并尽力性办法解决。 若遇到某问题与客人有争议，可婉言解释或请示上级处理，切不可与客争吵。 在对客服务中还要切记以下几点： 三人以上对话要用互相都懂的语言； 不得模仿他人的语言，声调和谈话； 不得聚堆闲谈，大声说话、……？请您……好吗？