酒店保安部对客房安全管理经典.docVIP

客房安全管理 酒店安全直接关系到国内外宾客和员工的生命财产安全，关系到酒店行业的社会公众形象，安全系于大局，责任重于泰山，怎么强调都不为过。客房作为人员高度密集的区域，是酒店安全事故的重灾区，客房安全管理就显得尤为的重要。客房安全是酒店服务质量的基础，也是酒店正常经营运转的保证。在酒店中可能导致客房不安全的因素有很多，诸如偷盗、火灾、骚扰、食物中毒、疾病传播、利用客房作为犯罪场所所实施黄、赌、毒犯罪活动等，都会给客人带来不安全感，进而影响酒店的经营运作。因此加强客房安全管理对于树立酒店形象，提高顾客对饭店的忠诚度，增强行业竞争力，有十分重要的意义。 一．客房安全管理的重要性 常常有人认为在酒店管理中，安全工作是依附于服务而产生的，它不直接产生利润，属于非生产性部门，因而将其视为“二线”部门而轻视之，这种看法和做法都是片面、错误的。安全工作的好坏，不仅直接关系到饭店的正常运转，也在很大程度上影响酒店的效益。 1.安全管理是提高宾客满意度的重要保证 安全是人类的一个最基本的需求。饭店宾客如同其他任何人类一样，具有免遭人身伤害和财产损失，要求自身权利和正当需求受到保护和尊重的安全的需要。而且，宾客身处异地他乡，他们对自己的生命安全、财产安全和心理安全格外的关注和敏感，其期望更甚。因此，从经营角度而言，为宾客提供安全的环境以满足客人对安全的期望，是酒店开展正常经营管理工作和提高服务质量的一个基础。 2.安全管理直接影响酒店的社会效益和经济效益 宾客来酒店消费，酒店经营者有义务制定出保证消费者安全的服务标准，具备能保证消费者安全的服务设施设备。否则，酒店将面临因安全问题而引起的投诉、索赔甚至承担法律责任，从而影响酒店的社会效益和经济效益。从法律的角度而言，酒店在经营管理工作中必须牢固树立安全意识，确保酒店内所有人员和所有财产的安全。这里“所有的人员”，既包括宾客，也包括从业人员以及所有合法在酒店的其他人员；“所有财产”包括宾客财产、酒店财产以及从业人员的财产。 3．安全管理有助于提高员工的工作积极性 安全管理不仅对客人安全、酒店财产安全的管理，同时也包括对员工的安全管理。如果酒店在生产过程中缺乏各种防范和保护措施，将不可避免地产生工伤事故，使员工的健康状况受到影响，很难使员工积极而有效地工作。 二．客房安全服务的主要内容? 1.保障客人生命财产不受损害 客房安全往往会影响宾客选择酒店的重要因素，在马斯洛需求层次理论中的第二层次需求就是安全需求，可见对安全的需求是住店客人最基础、也是最重要的。特别是出门在外，人们会对自己的生命、财产格外关注和敏感，其期望程度也比平时更高。如果一家酒店连最起码的宾客安全都无法保证，那离关门就不远了。因此，为宾客提供安全、温馨的住店环境，满足宾客的安全需求，无疑成为客房安全管理的首要任务。 2.保护客人的隐私不受侵犯 宾客一旦入住酒店，客房便成为他的私人领地。宾客的自我意识很强，期望自己私人空间能得到充分的保护和重视。如果他们担心的私人空间受到了侵犯，便会产生强烈的不安全感，最后导致对酒店的不满。不恰当的服务方式和服务时间都会使宾客感到酒店对保护客人的隐私缺乏足够的重视，并因此而丧失对酒店的信心。因此，饭店必须以宾客为中心，高度重视向其提供安全可靠、无干扰的服务，努力营造温馨、放松、自由、和谐的氛围，使客人感到住在我们酒店如同自己家一样无忧无虑、宽松自在。 ?3.尊重客房的使用权 客房是酒店的产品，出售客房是酒店创收的重要途径。宾客入住酒店就是购买了某一客房某段时间的使用权。因此，酒店应充分尊重宾客对客房的使用权。包括按酒店配备的设施设备、客用品，向客人提供符合酒店档次和形象的客房服务等等。 4.防止客人受到外来的侵犯和骚扰 宾客一旦入住我们酒店，我们就有责任确保住店客人不受外来的侵犯和骚扰，有效地消除可能使宾客遭遇外来侵犯和骚扰的因素。为此，酒店应加强对访客的管理，未经住店客人的允许不得向访客提供任何有关住客的私人信息；加强楼道的安全管理，防止店外闲散人员进入客房区域，消除可能由此带来的安全隐患，为客人营造一个暖、静、雅、洁的住店氛围；加强总机的管理，如果客人不希望被干扰，要求总机提供阻止外来电话进入客房时，接线员应仔细询问宾客的要求免于干扰的时间及范围，并根据宾客的要求，认真实施。 三．客房安全管理要点 客房安全管理的水平直接影响到酒店的声誉和形象，为此，客房部必须做好以下几方面的工作来保障住店客人的安全。 1.?????? 物质保障 “工欲善其事，必先利其器”在客房安全管理中，人员是决定性的因素，这是毫无疑问的问题。但是使用先进的设备工具，能提高工作效率，更好的满足宾客的安全需求。 首先，客房设施设备不仅要符合酒店的档次，其安全性能也要有保证。客房部要配合工程部做好客房设施设备的日常维护和保养工作，发现