物业管理培训精选.pptxVIP

质量管理手册培训客户服务篇物业的概念1、“物业”原是广东、香港、澳门地区对单元性房地产的称谓； 2、所谓的单元可大可小，一套住宅单位可以是一个物业，一栋楼宇或房屋可以是一个物业，一个小区也可以是一个物业；3、根据《国家职业资格培训教程——物业管理基础》上的定义，物业特指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。 目录第一部分 岗位职责 客户服务部部门岗位职责 客户服务部主管岗位职责 管家助理岗位职责 前台接待岗位职责第二部分 客服礼仪 基本仪容仪态 办公室工作礼仪 电话礼仪 接待礼仪 陪同与引导礼仪 会客礼仪 公共场所礼仪第三部分 管理制度 业主档案管理操作规定 业主投诉处理操作规程 回访管理制度 保修有偿管理操作规定 值班管理规定 楼宇巡查管理操作规定 紧急事件处理规程 空置房管理操作规定 住户违章处理管理规定 借（领）钥匙管理规定 装修管理规定第一部分 岗位职责 客户服务部部门岗位职责客户服务部主管岗位职责管家助理岗位职责前台接待岗位职责客户服务部部门岗位职责 贯彻各项法规、政策，组织落实上级下达的任务。 按物业管理质量体系标准要求，对物业具体实施“一站式”的管理。 积极创建安全文明“优秀”小区。物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的项目。合理调配人员，确保各项服务处于良好的运作状态。定期回访，广泛征求住户意见，努力为住户排忧解难。日常管理自检，接受服务中心的监督和检查。建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作。开展社区文化活动，搞好精神文明建设。管理费、水电费、装修履约金等费用的收取。编制部门培训计划，进行岗位培训工作。配合销售部做好每次展销会睇楼团的环境布置及现场售后服务工作。 维护公司及业主利益，起到公司与业主的纽带桥梁作用。完成公司安排或委托的其他工作任务。 客户服务部主管岗位职责 全面主持客户服务部日常及管理工作。检查、督促、考核部门员工服务工作质量。制定部门工作计划并组织实施。掌握小区业主情况，及时解决业主投诉。 对楼宇的质量维修进行及时跟进。掌握各项管理费用的缴纳情况并做好催交工作。组织业主访谈，增强沟通，了解业主需求与心声。做好与各部门的横向配合工作。每月定期完成的工作任务服务中心经理月中工作总结每月15日每月25日月终工作总结公司财务部下月资金使用计划每月25日服务中心经理各项费用缴纳率情况每月月底责任与权力权 力 责 任对部门员工服务质量负责对部门员工严重失职行为负责对部门员工的奖、惩、升、降有建议权对部门员工各项工作的监督、检查权 管家助理岗位职责在客户服务部主管的直接领导下开展工作。工作岗位细则 巡逻检查：按规定路线和要求，每天至少巡查楼宇二遍。发现问题及时记录和处理。楼宇巡查：电梯内外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、天台等的详细情况。投诉处理：及时处理并做好记录，不能处理的及时上报上级领导。 费用催缴：掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序，做好管理费催交。协调沟通：做好与其它部门相互沟通、协调和配合工作。 整理记录：整理《工作日记》，对当天发生的情况及处理方法作详实记录并提出有效建议。工作岗位细则 意见征询：组织业主意见征询活动，落实客户投诉，并对问题提出解决方法及建议。协助主管完成其它工作任务。每日工作根据主管安排的工作，及时去完成。9：30-12：00对所管理的区域进行细致的巡查一次。早上9点前到办公室，查看前一天工作记录，向客服部主管汇报前一天工作，将日常巡视中发现的问题，自己能力范围内不能解决的提出，请示主管协助处理，听取主管安排当天工作。 记录、汇报：每天记录巡查情况，针对所发现的问题，及时协调各相关部门做出处理，自己不能处理的要及时汇报主管协调处理。下午16：00-18：10再次对所管理的区域进行一次细致的巡查。 前台接待岗位职责 客户服务部主管的直接领导下开展日常工作。工作岗位细则来访来电接待：业主/客户到(或致电)服务中心，热情礼貌接待。派单及跟进：业主/客户反映问题记录后派单至相关部门，做好问题解决跟进工作。 回访反馈：根据相关部门解决问题后的反馈，及时对业主/客户进行电话回访。投诉处理：业主/客户投诉，做好记录，及时汇报上级领导并进行处理。 负责本服务中心的费用收取工作。 为有需要的业主/客户提供打字、复印等延伸服务。 做好接待业主/客户回访、投诉、维修单等工作汇总并写出初步分析报告。掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序，