饭店A卷答案.doc

东方职业技术学校2011-2012学年度第一学期期末考试 《饭店基础知识》A卷参考答案 单选题 A B D C A A B B D D 多选题 1、ABCD 2、ABC 3、 ABCD 4、ACD 5、AD 6、ABC 7、ABCD 8、BCD 9、ABCD 10、ABCD 填空题 前台 后台 直接营销渠道 间接营销渠道 人员促销 非人员促销 招募 甄选 职业立业阶段 职业离职阶段 判断题 1—5 √ √ × √ × 名词解释 现代饭店就是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭借，为顾客提供食、住、行、娱、购等方面综合服务的场所。 饭店管理，是指饭店管理者在了解社会市场需求的基础上，为了有效实现饭店的既定目标，充分利用饭店的人力、财力、物力和时间、信息、形象等资源，对饭店所从事的各项活动，包括服务、生产、营销、人事、财务等，进行计划、组织、指挥、协调和控制的一系列活动过程的总称。 饭店市场营销就是为了满足顾客的合理要求，为使饭店赢利而进行的一系列经营、销售活动。 顾客满意，一是买到喜欢而满意的商品；二是接受到良好而满意的待遇；三是消费者心理上得到满足。 饭店服务质量是指饭店企业以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务在使用价值上适合和满足顾客生活和心理需要的程度。 简答题 1、 饭店类型 地理位置 主要特点 商务型饭店 多位于城区或商业中心附近 以接待商务旅行者为主，顾客消费水平较高，外观豪华，内部设施高档 度假型饭店 一般位于海滨、山区和温泉附近 主要接待以度假、休息和娱乐为目的的顾客，对价格较敏感，周边环境优美 长住型饭店 一般位于城区和度假中心 主要接待长住的商务和度假顾客，将房间作为办公地点和场所出租 会议型饭店 一般位于城区、交通便利的度假中心或旅游胜地 主要接待商业、贸易展览及学术讲座等各种会议团体的顾客，消费水平较高，有较大的公共场所 汽车饭店 位于主干公路和高速公路沿线上 主要接待驾车旅行的公务和度假的家庭顾客，有免费的停车场 2、直线职能制组织结构 3、 表现方面 营销 推销 中心点 顾客 饭店产品 关注点 顾客需求 饭店产品和服务销售 手段 重视产品策略、价格策略、营销渠道策略、促销策略四大策略的有机组合与搭配 重视广告、公关、人员推销、营业推广等作用 4、工资 福利 奖金 5、 总经理 业务部门经理 职能部门经理 业务部门经理 职能部门经理 副总经理 主管 主管 成员 成员 主管 主管 成员 成员 饭店服务质量 有形产品质量 无产品质量 设备设施质量 实物产品质量 服务环境质量 劳务服务质量