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人际交往中的礼仪与沟通 朱 红 * 一、沟通的意义 一组数据： 美国卡内基工业大学调查1万人：成功因素中—85%人际关系；15%智慧和经验 哈佛大学：解雇人员中----1/3不称职；2/3人际关系不好 日本报告：调动人员中/每年，因人际关系不好而无法发挥所长者占90%以上 * 每个人都需要沟通技巧 有效沟通是获得成功的重要因素 有效沟通是建立良好人际关系的第一步 有效沟通可以充分展现自己的各个方面 任何人际关系都需要准确和开放的沟通路线 * 人际关系状态 零接触 单向注意 双向注意 表面接触 轻度卷入 中度卷入 重度卷入 * 人际交 往的工具 通过沟通建立人际关系的过程 依靠交往与沟通维系起来的人际关系状态 沟通 交往 人际关系 * 测试1---你的面对面沟通能力如何 序号 问题 经常 有时 很少 1 别人曾经误解你的意思么 2 当与别人谈话时，你经常离开主题而跳到别的话题么 3 有人曾经让你进一步确认你的意思么 4 你嘲笑过他人么 5 你总是尽量避免与他人面对面交流吗 6 你总是尽量表达你的意思，并且以你认为是合适的方式与他人交谈么 7 交谈时，你注视着对方的眼睛吗 8 谈话结束时，你是否询问他明白你的意思了吗 9 你总是找一个合适的时间和地点与他人交谈吗 10 你总是把事情的前因后果都澄清给别人吗 11 如果你要表达的意思很复杂，令人难以明白，你会事先考虑吗 12 你征求过别人的观点么 * 记分规则： 1~5---经常1分，有时2分，很少3分； 6~12---经常3分，有时2分，很少1分 结果分析： 32分以上----具有很强的与他人面对面沟通交流的能力，但在某些方面或许还有提高的余地 26~32分----具备一定技能，但有待进一步提高 26分以下----技能有待全面提高 * 来了解一下人的心理现象吧 ? 心理现象 心理过程 认识过程 情绪情感过程 意志过程 个性心理特征 能力 气质 性格 * 二、人的个性心理特征 1. 能力 概念：是指直接影响主体活动效果、使某种活动能顺利完成的心理特征。 分类：一般能力、特殊能力 能力与知识和技能的关系 * 2. 气质 概念：是指表现在认得各种心理活动和行为动力特点等方面的稳定的心理特征。 意义： 气质没有好坏之分； 气质不决定人的社会价值； 气质不决定人的能力的大小； 气质在人的社会生活中不起决定性作用。 * 气质的类型 类型 表 现 强度 平衡 灵活 对应 耐受性 敏感性 可塑性 倾向性 多血质 活泼好动、善交敏捷、乐观热情 、兴趣多变 + + + 活泼 + — 可塑 外 黏液质 言少沉稳、动少而慢、安静忍耐 、冷淡固执 + + — 安静 + — 稳定 严外 胆汁质 精力充沛、直率果断、心境易变 、粗心冲动 + — 兴奋 + — 易变 内 抑郁质 动作迟缓、细致深刻、敏感自卑 、孤僻多虑 —— 抑制 —— + 刻板 严内 * 3. 性格 概念：是指个体对客观现实稳定的态度以及与之相适应的习惯化了的行为发方式。 特征：态度特征、情绪特征、意志特征、 理智特征 类型 机能型.理智型.情感型.意志型； 倾向型：内项、外向； 个体独立程度：独立型、顺从型； 疾病罹患性：A型、B型、 C型 * 三、交往中的礼仪与沟通 1. 基本要求: 注意语言与言语的区别 态度要诚恳亲切 用语要谦逊文雅 声音要大小适当 * 2. 原则 总体： 声音优美 表达恰当 言简意赅 表情自然 举止文雅 个别： 对客户、亲切礼貌 对上级、角色明确 对同事、真诚以待 对下级、一视同仁 * 记住人家的名字，而且很轻易的叫出来，等于给别人一个巧妙而有效的赞美， ----戴尔.卡耐基 * 3.影响沟通的因素 第一印象（首因效应） 晕轮效应（光环、月晕、月轮、成见效 应）：以