电话销售培训-客户性格分析及分类 .pptVIP

买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易 * * 客户的分类  ---让你的客户尽在掌握！我的客户，我做主！ 电话直销续签部吴蕊 买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易 一. 突破自我，了解人性 1.人都是自私的 2.人都是希望受到赞美，肯定，关怀与帮助 3.人都习惯美好的事物 4.人都希望健康、安全、快乐 5.人对自己最感兴趣（你们有张毕业照，最先找的是谁） 6.人易于倾向主观 7.脆弱的自尊心是产生摩擦和造成困扰的主因 8.自我需求获得满足时，就不会对别人采取敌对的态度 9.有了利害关系时，人际关系必然错综复杂 总结： 人总是会逃避痛苦，追求快乐 人总关心自己，自恋自己 人的性格特征请仔细回想一下，在你所有的客户中，你是否对部分客户有这样的感觉：?这个人真怪?这个人真难打交道 这个人真粗鲁 ?这个人挺可怕的?…?… 请再回想一下，在你的客户中，是否有这样的行为方式：? 他们讲话的声音很大/小 ?他们讲话的语速很快/慢?他们总是显得文质彬彬/有些粗鲁 他们乐于帮你/显得有些不配合 再回想一下，在你的客户中，有没有这样需求的人？?希望事情做得更快些?感到要安全 ?喜欢集体决策?想要控制你和销售过程 ?希望书面材料 ?希望被认为是专家?希望被他人善待?喜欢最新的产品这些问题都会稍后中解决 二.客户从表象系统来分类及应对方法 1．视觉型 2．听觉型 3．感觉型 1.视觉型客户 特征：讲话速度快，270字/分钟，急躁，呼吸急促，从喉咙呼吸，注意：常患扁桃体炎。 常用词句：我看到，我希望，把资料发过来来看看等 2.听觉型客户 特征：讲话速度稍慢，声音较小，和人讲话时甚至不看对方，从横隔膜呼吸。 常用词句：听说，我告诉你，听起来，讨论等 3.感觉型客户 慧聪网管理篇 特征：讲一句话后有时要想一下，然后拼凑讲下一句，速度非常慢，140-160字/分钟，从肚脐以下呼吸。?  常用词句：我觉得，我预感，温馨，质感，我认为，我感觉 4.针对以上三种类型的应对方法 客户要什么，我们就给他什么 最好的沟通者都如水一般，能进入任何的容器 1. 用语气和语速默契配合（他快，我们快，他慢，我们也慢） 2. 呼吸频率的默契配合 3. 语调的默契配合 4. 姿势的默契配合 5. 赞美对方是电话沟通中的润滑剂 (PMP) 5，针对以上三种类型的应对方法 慧聪网管理篇 1、个性急噪的（配合他，营造很紧张，很急的氛围，去总监那里申请名额，否则名额没有了） 2. 个性较缓慢的（话天地） 3. 直截了当的 4. 标新立异的（讲排名，讲标牌广告,讲我们的特色服务） 5、追求群家型（跟风的，别人都开飞机了，你们现在还在赶马车，同行刺激） 三.从客户状态来分类及应对方法及举例 慧聪网管理篇 低素质，低意愿 统称为 R1 低素质，高意愿 统称为 R2 高素质，低意愿 统称为 R3 高素质，高意愿 统称为 R4 R来代表客户的不同类型 ? 低素质的客户由于其对上网做生意的知识，经验，以及操作等都较差，因此，他们对上网做生意不可能有很好的理解和体会，甚至可能有些老板根本不知道如何上网做生意，因此对这样的客户，绝对不可能靠他们自己有充分的认识和体会，销售人员在对这些潜在客户时，其实充当了一个教练的作用，或者甚至就是启蒙的作用，来让他了解上网做生意的好处，不要花太多的时间在这类客户上 高素质的客户通常非常反感销售人员向对待一个初学者一样地给他讲解初级的，幼稚的知识。他们倾向于不喜欢销售人员过于主动，他们非常希望由他们自己来控制销售过程。他们更愿意销售人员根据他们的特性来回答问题，他们希望被当做高水平的客户对待。 从客户状态来分类及应对方法及举例 慧聪网管理篇 通过使用R来代表客户的不同类型，使用S来代表不同的销售风格，于是我们将四种销售风格与四种类型的客户对应起来，那么得到如下的象限对应图。其中：????高传统，低顾问 统称为 S1：为煽动，鼓动式的，压力推销。????高传统，高顾问 统称为 S2：为说服，劝说，诱惑式的销售。????低传统，低顾问 统称为 S3：为参与，理解，支持，解答型销售。????低传统，高顾问 统称为 S4：为维护，沟通，联系，客户关系的销售。 ?传统式销售（也称强势型销售）：以利