快餐店KFC值班管理汇总.docx

优秀的值班管理良好值班管理技巧是使餐厅管理水平和优质顾客服务成功呈现的主要因素。值班经 理兼具着多种不同的角色，包括为客疯狂示范者，领导者，计划者，问题解决者，训练者及指导人。有效率的值班经理必须明白在餐厅营运中有哪些基本任务必须完成，同时了解如何透过协调组织人员的工作，将美、真、准、优、高、快的服务传递给每位顾客，使达到101％的顾客满意。 值班经理的工作目标每一个营运时段都会设定一名值班经理统筹现场。作为值班经理，你的目标就是——在营运现场，结合当下楼面实际的客流状况，以YES的态度和精神和行为，从顾客需求出发，合理统筹人员、物料、设备等手头的一切资源，使之全线投入到服务顾客的工作中去，始终提供给我们的每一位顾客101%的满意服务，同时确保餐厅获得最佳的利润。因为，顾客就是原因。提供顾客一个愉悦的用餐经验，这包括以下内容： 美．(Cleanliness): 美观整洁的环境 真．(Hospitality): 真诚友善的服务 准．(Accuracy):准确无误的供餐 优．(Maintenance):优良维护的设施 高．(Product):高质稳定的产品 快．(Speed ) :快速迅捷的服务为了达到以上目标，不论职级，任何一位当班的管理组人员都应该配合值班经理的工作安排，协力合作。在必要情况下，资深经理可即时提出建议与指导，以提升值班经理的值班技巧。作为值班经理，你的责任就是——依据不同时段的顾客需求，及时出现在顾客最需要服务的岗位.以身作则展现为客疯狂及YES的行为.及时的处理顾客抱怨，满足并超越顾客的期望；在营业中辅导生产/服务区区域管理，依据实际营业额，及时调整人员安排及准备物料。在值班管理工作的三大范围中人员、物料、设备的调整，均应取决于顾客的实际需求来进行。当有顾客需要服务时，任何一名管理组和员工都应放下手边非紧急的工作，而投入到直接服务顾客的工作中去。现场值班经理应尽快调整人员，包括自己，第一时间去关心和了解顾客的需求.值班经理必须带领楼面上的全体人员一起完成上述工作.在值班中合理管理工时、损耗、现金，追踪员工操作标准。一次顺利而有效的值班能够向我们所有的顾客传递冠军计划的精神，提高生产力和服务员对工作的满意度，合理管控餐厅的利润。工作范围 值班的管理工作可分为三大范围来说明：人员，物料，设备。★人员管理的重点可分为：协调管理组的工作： 当班的管理组应该要使值班经理了解自己当日的工作计划，在营运需要时值班经 理可以派同班次经理人员担任区域经理，协助管理各区域的营运情况。各区域经 理要及时有效地与值班经理沟通，彼此协调工作。在低峰的营运状况下，在人力许可的范围内，值班经理则应该支持管理组人员完成各自的行政计划作业。而在营运的高峰时段或突如其来有顾客排队等候时（当顾客排两层时，即视为高峰），所有管理组人员（包括餐厅经理）都必须全力支持值班经理的工作，在第一时间，投入到服务顾客的行列中去。以身作则，带动团队精神 值班经理的任务是对营运状况能全面的了解，通过计划调度现场人员将事情做 好，并且以服务正在排队等候的顾客为优先。 例如：点膳或配餐就是很好的选择---当遇到突如其来顾客排队等候时，值班经理首先应快速做好人力安排，并确认产品口令叫制，然后立即指派管理组或自己短暂加入最有效、最机动的位置点膳或配餐，这是因为点膳或配餐的位置不仅能让顾客立即感受到被关心，并且能马上了解顾客的需求，更能将顾客需求的讯息传给其他工作人员（如生产区区域经理，总配控制员等）。同时，配餐的位置还能及时看到生产区域的情况，及时做出人员或产品口令的调整，使顾客的需求能更快地被满足。安排服务员最适当的工作位置了解服务员的工作能力，在适当的状况安排适当的工作位置，例如：在最忙碌时就应该将服务员排放在他最熟练的工作岗位以发挥高生产力。值班经理应观察员工的表现，注意轮替工作位置的安排，以避免太长时间在同一个工作岗位上工作造成的倦怠。 在餐厅人员调度安排许可的情况下，安排餐区和柜台收银员每3－4小时轮换不同工作岗位，例如餐区服务岗位的员工轮换到柜台服务，柜台收银员可以轮换到配餐、饮料、圣代或餐区服务岗位以及生产区的其他岗位。明确指示：要令每名服务员都知道自已的主要工作责任及次要工作责任，在执行 主要工作之余，可以明确的了解该如何协助其他工作项目。教导员工最佳的工作方式要求员工100％标准程序的操作。 例如裹粉的步骤，时间温度的控制等等都必需教导员工达100％准确度。同时鼓励员工，寻求更好工作方式的精神。 例如，更好的玻璃清洁方法，更有效率的地面清洁方式等等，员工有时会提出 好点子，都是值得赞许并且支持去做的。提高生产力，调动人员的积极性不同生产力的员工要搭配合宜。人员数量的多寡，不足以决定生产力的高低。 例如，一名新手也许只有正常员工50％