福特汽车服务顾问培训讲座专业化客户服务精选.doc

福特服务顾问培训讲座 专业化客户务 培养金牌服务顾问 我就是为您用心 我就是为您用心 服务顾问基本理念 我们的客户来修车，第一步迈进的是服务接待厅，第一个接触的便是服务顾问，可见服务顾问给客户的第一印象至关重要，服务顾问对外是给顾客第一印象的部门，对内是与车内、班组、备件联系的中枢，在维修管理中处于指挥中心，占有十分重要的地位。 服务顾问是公司的“第一印象”和“最后印象”的体现者，是业务成交的关键，愉悦的交往、完美的表达、美好人性的展现、高水平专业能力的显示，是与用户沟通的重要一面，这些都有助于业务的成交。 专业、积极的态度（热诚、微笑、真诚）、确认客户需求、向客户详尽说明此次工作内容及费用、提醒下次保养及维修内容、超越客户的期望 一、金牌服务顾问的特征？ 1、专业：我们的服务顾问能做到目录式报价吗？保险车辆能在第一时间内定损吗？能马上判定客户车辆问题所在并告之客户吗？ 2、积极的态度：在客户进入到预检区后，我们能否在2分钟内到达迎接？叫出客户姓名并热情的对待吗？ 3、确认客户需求：在同客户签定派工单时，能否再次确认客户此时维修或保养的需求吗？ 4、向客户详尽说明此次工作内容及费用：客户最关心的便是车子修没修好及花费了多少钱，你能在交车时认真的为他讲解吗？ 5、提醒下次保养及维修内容：在交车时你能认真的告之客户的车辆下次保养及维修的时间吗/ 6、超越客户的期望：能让客户感受到你是他的朋友吗？你所做的一切都是在设身处地的为他着想吗？ 猜猜我是谁 支付较高价格 减少问题 的出现 获得更多 推荐顾客 为你赚取 更多利润 忠诚顾客 回头生意 二、为什么要打造金牌服务顾问？ 三、现今的售后服务中什么最重要？ 技术？ 环镜？ 答案：服务 四、顾客的期望 期望一：在维修车辆时，应方便快捷 迅速确定维修预约 预约应安排在对我较方便的日期和时间 期望二：当车辆留在经销商处维修时，能为我安排方便的交通工具 期望三：维修接待应表现出对我维修需要的应有关注 我到达经销商时，立即得到接待 表现出了解我的维修需要 在开始维修工作前，与我一起检查车辆 在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用 提供精确的预计维修完成时间 对待我应诚实真挚 期望四：第一次即维修好 期望五：按时并以专业化的方式完成车辆维修 在一个合理的时间内维修好我的车辆 通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要的维护保养 通知我有关车辆维修完成时间的任何变更 按照承诺的时间修好车 使我在较方便时取车 在维修过程中，保持车的清洁 四、顾客的期望 期望六：就所维修项目进行清晰详尽的说明 向我说明所实施的全部维修项目和费用 向我提供车辆将来所需要的维护保养建议 期望七：在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意 在一个合理的时间内，给我打电话 愿意随时为我提供帮助 期望八：对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应 我就有关事项与其第一次联系时，立即作出答复或解决我所关注的问题 向我提供清晰有益的建议 严格履行对我所作的承诺 五、互动式的客户检查程序 检查程序的步骤:- 准备:- 在客户来到经销商之前准备迎接客户，查看客户的详细信息（若不全面，在客户到来后加以补充）。 查看历史记录，注意以前曾向客户提出的建议。 迎接和欢迎:- 在行车道的入口处迎接和欢迎客户。 请客户走出车辆，然后在车内布置“座椅保护罩和地板垫”。 确认客户的详细情况。 确认客户预约时所反映的问题。 询问是否有其他客户希望处理的问题，并在检查单进行记录。 将客户引导至安全、适当的位置。 坐入车内。 按喇叭、接通清洗器和刮水器。 将车辆开至互动式接待区，并放置在升降机上。 接通车灯，显示灯，若可能，则让某人（客户）检查制动灯，（保持灯点亮） 检查手刹。 检查车内控制装置。 记录里程表读数。 拿到车辆手册。 释放发动机盖、行李箱和燃油箱盖。 五、互动式的客户检查程序 车辆检查（车辆在地面上）： 利用Quality Care车辆检查单，从左侧前门开始检查该车辆。 检查车内。 走到车辆前部，检查保护装置。 检查发动机盖、格栅、保险杠和前车灯等。 继续检查车辆左侧保护装置，检查车身板的状况， 检查车辆左侧，打开燃油箱盖并检查（程序规定查看燃油箱盖是否有裂缝，燃油箱盖是否丢失等） 继续进行车辆后部行李箱盖、保险杠和尾灯等的检查。 打开燃油箱盖，检查备胎的状况及气压。 完成了右侧驾驶车辆的检查。 发动机舱内（车辆在地面上）： 打开发动机盖并