汽车专营店满意度管理优秀经验交流报告汇总.pptxVIP

赤峰海森专营店满意度管理优秀经验交流材料销售经理：李东杰时间：2013年9月24日目 录专营店背景介绍 赤峰海森专营店项目投资人于德宽有着15年从军经历及20余年从商经历，历练了他钢铁般意志及不服输的精神，92年从事烟草生意拿到了第一桶金，95年起我司董事长将生意重心转移到摩托车销售，年销售摩托车2万余辆，开发二级销售网点120余家，做到本地摩托车行业NO1，但随着电动车行业及汽车行业迅速兴起，我司董事长2007年5月逐渐将企业向汽车及房地产业转型，2007年5月成立了赤峰海森汽贸有限公司，发起了向汽车行业进军号角，09年陆续经销了开瑞汽车、双龙汽车、东风风神，尤其是东风风神，在我司精耕细作下销量年年翻番，并在2011年-2012年连续两年被评为全国优秀经销商，2012年销售整车752辆，成为本地汽车行业一匹黑马！专营店组织架构专营店人员及培训情况：关键岗位人员都经过东风乘用车总部的培训岗位姓名性别出生年月学历从业时间手机是否经过DFPV培训总经理张国辉男1972.5.1大专1815804767025是销售经理李东杰男1983.9.17大专613847660059是市场经理于明明女1984.5.12大专613848760543是服务经理刘卫东男1981.10.24大专818004764433是客服经理马海波女1988.6.1大专215147684205是销售顾问孙慧慧女1988.3.7大专313754069288是销售顾问褚建平男1979.8.2大专1013947660857是销售顾问刘艳秋女1986.10.12大专215247607747销售顾问李海亮男1989.5.21大专113404884345是销售顾问杨玉东男1990.6.3大专113789434216是销售顾问鲍媛媛女1991.10.17大专115560873334服务主管孙旭光男1979.2.6中专1013134760988是服务顾问赵海龙男1988.7.17大专218747639984是备件主管黄美娜男1988.8.16大专313948987422是技术主管李志伟男1987.8.20中专613789596965是维修技师付海杰男1987.9.1中专618747192654保修鉴定韩孟杰男1988.5.12大专313514866218是专营店的整车销量和售后进厂台次情况 截止2013年8月31日，赤峰海森专营店整车销售1698台次。 售后服务总进场量达3239台次，增长幅度相对较高。专营店满意度管理流程满意度管理体系满意度管理流程满意度管理特别的方法（高分技巧）满意度管理体系1：硬件管理体系 1）：展厅环境及功能 赤峰海森专营店展厅环境优雅，内设客户休息区、洽谈区、儿童区、品牌体验区等，能满足广大客户赏车、休息需求儿童区洽谈区品牌体验区分旗县进行照片粘贴休息室 2）：洽谈区环境及辅助设备 3）：客户休息区环境及服务功能销售洽谈区配备沙发、车型易拉宝、型录，满足客户了解车型需求客户休息区配备沙发、餐桌、电视、电脑，免费影音下载，免费无线网络、免费午餐、饮料、报刊、擦鞋机等摆放精品展示柜，方便客户选取购买客户看板进行用车提示及每日天气，方便出行2：软件管理体系 1）：汽贸全体人员的素质及礼仪制定公司全体员工礼仪规范，以树立公司整体的良好形象，体现员工健康向上的精神风貌和优秀的职业素养，包含：职业形象-工作态度、仪容仪表及着装；办公室礼仪-作息时间、待客礼仪、办公环境等 2）：专岗专职业务培训针对不同岗位人员必须参加总部举办的专业等级培训，熟悉岗位职责及内容，并对培训内容进行转训，使各部门全面达到专业水准 3）：销售流程的培训 实施 监督 及定期自检指定标准展厅销售流程，定期进行全体销售人员的销售流程、产品知识、话术培训，并要求在日常销售工作中执行，由销售经理进行日常检查，对出现的问题集中进行探讨、修正，保证客户购车环节的满意度专营店标准销售、服务流程 4）：售后服务流程的培训 实施 监督及定期自检指定标准服务流程，定期进行服务人员服务流程培训、车辆维修、保养、索赔知识、配件知识及价格培训检核，增强各部门沟通联系，从服务接待、车辆维修、备件供给各方面满足客户需求 5）：客服部及销售部的客户关爱由客服部进行车辆常规保养提示，续保提示，节假日问候，促销活动、关爱活动的邀约由客户对应销售顾问、二网销售顾问进行以上环节再次提示，以免除因脱保等引发的客户抱怨，充分体现了我们关怀每一个人，关爱每一部车的企业经营理念 6）：客户异议及投诉的处理其实大部分客户的抱怨都是因为客户对某些知识存在盲点，首先就要要求销售人员，二网销售人员严格执行标准销售、服务流程，避免客户产生异议及抱怨如发生客户抱怨、投诉，我们会晓之以情动之以理，发挥二对一服务作用，首先找到客户信赖的销售顾问与客户进行沟通