汽车服务工程汇总.docx

汽车服务工程摘要：汽车服务工程主要培养具有扎实的汽车技术和汽车服务理论基础，掌握一定的现代信息技术和经营管理的知识，熟悉相关法律法规，具备“懂技术、擅经营、会服务”的综合素质，能够适应汽车技术服务、贸易服务、金融服务等汽车服务领域工作的高级工程人才。关键词：市场问卷调查表，4S店的结构、职能分工及服务流程，汽车展厅销售方法，汽车维修业务接待。一、汽车市场问卷调查表尊敬的顾客朋友：您好! 我们是金道汽车造型设计有限公司的，正在做一项关于“汽车选购”的市场调查研究。您的意见对我们的进步与改善非常重要，希望您能花两分钟帮助我们完成下面的问卷，谢谢您的合作。1. 您的年龄段：A：15-20 B：21-25 C：6-30 D：30以上 2. 您最近1年内是否有购车计划？A：有 B：没有 3.请问您计划购车是属于下面哪种情况呢？ A：现在购车有政策优惠 B：工资增加 C：周围的人都买了 D：其它 4.您的购车预算是多少？A： 5.0万以下 B：5万-10万 C:：10万以上 5.您准备或已经选择哪种类型的品牌？A：进口品牌 B：国产自主品牌 C：合资品牌 6.你购买汽车的主要用途？A:家用 B:外出旅游 C:商务使用 D:身份象征 7.您认为购买汽车最重要的因素是什么？（可多选）A:安全性 B:外型设计 C:耗油量 D:内部设计 E:环保 F:动力 G:售后服务 H:其它 8.您计划从何种销售渠道购买新车？ A:4S店 B:二级经销商 C:其它 9.车辆使用中最期待解决的消费维权问题是什么？A:保险索赔 B:车辆维修 C:新车保养 D:售后服务 E:其它 10.你对网上汽车自由买卖，网络汽车团购，网上二手汽车出售信息的认可度如何？A:完全不相信网络 B:会关注但不会参与C:会关注也会参与二、4S店的结构、职能分工及服务流程（一）结构组织结构是指，一个组织整体的结构。是在企业管理要求、管控定位、/view/1368688.htm管理模式及/view/64906.htm业务特征等多因素影响下，在企业内部/view/1513063.htm组织资源、搭建流程、开展业务、落实管理的基本要素。每个4S店有一个总经理。主要部门有：销售部，市场部，售后服务部，客户服务部，行政部和财务部。1、销售部：下设销售经理，其下设增值业务主管、大客户主管、展厅主管、二手车主管。各个主管下设：保险业务专员、精品促销专员、大客户专员、销售顾问、前台接待员，试驾员，二手车专员等。2、市场部：下设市场经理，其下设市场活动企划专员和市场活动执行专员。3、售后服务部：下设售后经理，其下设前台主管，车问主管，备件主管。各主管下设：服务顾问、保修鉴定员、机修组长，其下设机修技师，油漆组长，其下设油漆技师，工具资料员、质量检查员、备件计划员、仓库管理员。4、客户服务部：下设客服经理，其下设客服专员、信息员、CSI/SSI管理员（CSI指售后客户满意度，SSI指销售满意度）。5、行政部：下设行政经理，其下设行政专员。6、财务部：下设财务经理，其下设会计和出纳。（二）职能分工1、市场部：制定汽车营业推广方案,联系厂家，进行资源管理，进行网络营销，组织广告和品牌推广活动。1）市场经理：编制月度市场工作计划并监督实施；搜集并分析区域市场环境、竞争对手及目标客户的信息；实施并评估广告策划、市场营销、品牌建设等营销活动。2）市场活动企划专员：负责专营店市场活动的创意策划、文案撰写；负责邀请函等活动相关资料的文字撰写；参与市场调查与信息情报的搜集整理；服从部门经理的领导，按要求完成下达任务；配合市场活动执行专员完成策划方案的执行与效果评测；配合执行公司策划的市场活动并实施效果评测。3）市场活动执行专员：负责广告策划、市场营销、品牌建设等活动的推广与执行；开展市场调研活动，并对调研数据进行统计和分析；及时向公司反馈各类信息、报表；完成公司安排的新车上市等市场推广活动；配合大型区域公关活动及车展等活动的开展。及时反馈服务活动信息；运用系统管理各部门营销活动的客户信息。2、销售部：组织、实施汽车的销售计划, 完成汽车销售客户接待、车辆介绍、客户洽谈及成交的整个业务过程；与相关人员进行业务沟通和技术交流。1）销售经理：制定各岗位绩效考评标准并实施；配合人力资源部门引进销售服务人员，建立一支强有力的销售团队，组织相关人员参加公司组织的各类培训，并负责转训、培训结果的检查和培训人员的管理；协助总经理制定公司年、季、月汽车销售计划，负责完成专营店下达的销售及相关经营指标，上报公司并负责实施；检查销售顾问每日各类报表并督促其按规定要求及时向公司销售部反馈；检查销售顾问客户管理情况，随时掌握销售进度；掌握现场并处理客户抱怨与投诉；负责确定每月的商品车资源申报与合理调配，随时掌握销售状况、库存及资金状况，