百货店铺店长标准作业手册汇总.doc

店 铺 店 长 作 业 标 准 手 册 目 录 店长的职责 3-4页 第二章 店铺日常工作 第三章 店铺人员管理 第四章 店长应具备的能力 第五章 店长的管理权限 第六章 水果基础知识 第七章 店务各项规章奖惩制度（试行） 第八章 店员的基本要求 第九章 顾客投诉处理 店长的职责 店长的职责 序号 职责 具体内容 1 目标管理 了解公司为顾客提供高品质服务、良好购物环境、物有所值商品等经营理念和掌握营业目标、毛利目标、费用目标、利润目标等经营目标；并制定计划，领导全体员工完成目标； 2 上传下达 具有传达并落实总部指令、规定、信息等，反馈门店信息和需求，发挥桥梁和纽带作用 坚决执行公司相关规范与要求，并跟踪门店相关柜组及人员的执行状况 负责员工日常工作安排，指导，激励，评估员工工作，协调矛盾及对员工进行培训的责任 3 商品管理 1、掌握商品进、销、存状况及赠品的管理，负责控制商品和赠品的丢失和损耗，有采取相应措施加强管理的责任； 2、店长还须根据门店所处商圈状况、客流趋向、消费习性等因素对门店进行小范围的商品结构调整，并重新配置商品陈列，同时，在配置时务必注意商品的关联性陈列，以免商品结构脱节 4 卖场管理 负责卖场布置、卫生、秩序、和气氛等的具体的管理，遇到突发、紧急、意外、顾客投诉等情况，及时上报处理。 5 促销管理 执行促销计划、安排促销工作、反馈促销效果 6 人员管理 收集整理员工/顾客的资料及意见，负责开展为员工/顾客服务的各项活动，并进行总结、反馈、改善。 7 资产管理 保证公司财产和设备的安全以及规范使用各类设备。 8 保密管理 保证公司文件、数据、资料等安全 9 财务管理 严格管理门店收入和营业款，严格核准进场商品的数量、价格及质量，严格控制门店各项费用支出和各项可控费，对门店盈亏负责 二、店长的身份 1、公司营业店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 3、营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任—— 帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。 第二章 店铺日常工作 一、相关职务班别工作安排 目的：为协助各职级员工准确掌握工作大岗，分享经验，提高工作效率和效果。 职责：各级员工均需熟悉和掌握职位的工作大纲，协调实际环境执行日常事务。 适用范围：所有店铺员工。 1、店员班次工作指引 项目 工作内容 工作标准 所需时间 上岗前工作 *更换制服 *将自身现金及物品放入储物柜并锁好或指定地方放好。 *整理仪容、仪表 5分钟 *阅读店铺交班本和公司当天通告 *了解当天特别注意的事项并签名 *熟读当天促销 5分钟 *上班签到 *在考勤机或指纹机上打卡“上班” 1分钟 上岗后工作 *收银 *清点备用金并接机 *店铺的交班盘点（高单价商品的盘点） 15分钟 *提供优质顾客服务 *保证正确地操作收银机，遵从公司的现金政策 按实际情况 *熟食热饮区 *清洁双手 *检查物料的保质期是否过期和数量是否充足 *沟通交接前的销售情况 15分钟 *提供优质的食品服务 *确保所有食品的安全卫生 按实际情况 *店务及顾客服务 *认真完成当天上级领导分配工作 *门店责任区域卫生完成，检查负责区域商品，制定补货计划。 *尊守公司规定提供优质的服务给顾客 按实际情况 下班前 *与下一班交接 *各岗位交接 *整理各个岗位卫生 *补满所需的辅助物料及货品 10分钟 *下班签退 *在考勤机或指纹机上打卡“下班” 1分钟 2、店长日常工作指引 项目 工作内容 工作标准 所需时间 巡视 *店铺内外 是否清洁 *厨窗海报完整、清洁、及时更新、摆放正确； *招牌及玻璃门清洁 *门面的卫生清洁 *地板干净 *垃圾桶干净 5分钟 巡视 *巡视卖场 （包括收银台） *排面整齐 *货架商品整齐 *宣传物料正确 *收银台商品陈列正确 *收银机清洁 *机器设备运作正常 5分钟 巡视 巡视面包陈