酒店客房服务培训汇总.pptVIP

客房服务培训 培 训 须 知 培训时间：下午2:30—3:30 培训形式：讲解与训练同步进行 培训要求：按时参加培训，培训期间请关闭 手机； 培训目的：通过培训，提高我们的接待服务 能力，从而达到提升服务质量。 培 训 内 容 一、 服务行业的职业道德 二、服务人员基本素质的要求和操作礼节 三、客房接待服务程序 四、客房清洁规范程序 五、客房服务中案例分析与投诉的处理 一.服务行业的职业道德 1. 什么是职业道德 2. 职业道德的主要规范要求 1.什么是职业道德 职业道德的含义,是指从事一定职业的人们在劳动和工作中应遵循的行为规范,是对各种从业人员规定的、起自我约束作用的行为准则。 一个中国留学生在日本东京一家餐馆打工，老板要求洗盘子时要刷6遍；一开始他还能按照要求去做，刷着刷着，发现少刷一遍也挺干净，于是就只刷5遍；后来，发现再少刷一遍还是挺干净，于是就又减少一遍，只刷4遍并暗中留意另一个打工的日本人，发现他还是老老实实地刷6遍，速度自然要比自己慢许多，便处于“好心”，悄悄地告诉那个日本人说，可以少刷一遍，看不出来的，谁知那个日本人一听，竟惊讶地说：“规定要刷6遍，就该刷6遍，怎么能少刷一遍呢？” 2.职业道德的主要规范要求 1） 热情友好、宾客至上 2） 真诚公道、信誉第一 3） 文明礼貌、优质服务 4） 不卑不亢、一视同仁 5） 团结协作、顾全大局 6） 钻研业务、提高技能 直接告诉你们的概念是，做好这些职业道德，你将会成为一名企业里无可替代的员工，老板最舍不得就是你，因而你的价值会得到大幅提升，因而你的薪水、你的职位、你在团队中的影响力等等，都将得到大幅提升，从而有效帮助你更快捷的达成你的职业目标，促使你的职业快速有效发展！ 二. 服务人员基本素质的要求和操作礼节 1.仪表仪容的基本要求 2.仪态礼仪的基本要求 3. 操作礼节的基本要求 4. 如何更好的应用服务用语 1. 仪表仪容的基本要求： 仪容仪表是对服务人员的精神面貌、容貌修饰和着装等方面的礼节礼貌地要求。 （1） 修饰方面的基本要求： 不论男女头发要时常梳理成型，发型要朴实大方，男性不留长发，大鬓角，女性可以化淡妆，展示自己最美的仪容仪表，增强个人的自信心。 （2）服装方面的基本要求： 工装要求庄重、简洁、大方。上班必须着规定的统一制服，制服要整洁、挺阔，并佩戴工牌。 工装的作用: A.树立企业形象，体现企业的管理水平； B.易于客人辩认； C.构成自我约束，进入工作状态； D.要求工装干净挺括，有集体荣誉感； （3）个人卫生方面的基本要求： 个人卫生要做到“四勤”：即勤洗手剪指甲，勤理发，勤洗澡，勤换衣服和工作服。上岗后忌吃葱、蒜、韭菜等使口内有异味的食物；要时常清洁面部并适当的修饰。 服务人员养成良好的卫生行为习惯，既体现了对客人的礼貌，也是服务素质高的又一体现 2.仪态礼仪的基本要求： （1）站姿：正头、挺胸、收腹、直腰、肩平、目光平视有神，面带笑容，双臂自然附于身体前面，身体重心在两脚中间。 注意：站立时不可交叉手臂、叉腰或手放入口袋，不随意靠墙、柱子或桌椅。 （2）走姿：抬头、挺胸、直腰、收腹、目光自然平视，表情自然，并要灵活而有神。 注意 ：步距、步位、步速的要求： 基本步伐有：常步、快步、碎步、垫步。 （3）坐姿：上体自然坐直，双膝并拢，臀部坐在椅子中央，整个身体呈90度，挺胸、直腰，目光平视，面带笑容。 注意：对双膝和脚的位置的要求。 3. 操作礼节的基本要求 （1）行礼：面带微笑，躬身幅度15——20度为准，双手自然附于身体前面。以体现彬彬有礼，动作优雅。 （2）手势：用手示意时，五指要并拢，微施一礼，手势动作不宜过大，态度要诚恳 。 手势有直臂式和曲臂式两种 （3）其他礼节：握手礼、鞠躬礼、挥手告