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顾客就是上帝 顾客永远是对的 一、 如何理解“客人永远是对” 营业员 顾客 客人永远是对的，是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的。 斯塔特勒 客人永远是对的这一观 念，就是要求饭店站在客人 的立场上去考虑问题。 给客 人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。 具体体现在以下四个方面： 要充分理解 客人的误会 要充分理解 客人的过错 要充分理解 客人的需求 充分理解客 人的想法和 心态 对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。 对客人在饭店外 受气而迁怒于饭 店，或因身体、 情绪等原因而大 发雷霆，对此出 格的态度和要求， 饭店必须给予理 解，并以更优的 服务去感化客人。 由于文化、知识、 地位等差异，客人 对饭店的规则或服 务不甚理解而提出 种种意见，或拒绝 合作饭店必须向客 人作出真诚的解释， 并力求给客人以满 意的答复。 由于种种原因， 有些客人有意找 碴，或强词夺理， 饭店必须秉着“客 人至上”的原则， 把理让给客人， 给客人以面子。 以下简单纠正一些关于这句话的误解： “客人偷东西也是对吗”，“客人打人也是对的吗”，“客人逃账也是对的吗”等 问题。（没有具体的回答出来） 客人永远是对的首先强调的是一种无条件、全心全意为客人服务的思想，这句 话并非针对现实中的某一个具体案例的事实，所以不能教条、机械地理解。 1 “客人永远是对的”是指一般情况下客人总是对的，无理取闹的很少。客人离家 在外，一般都不愿意惹事生非，自己去找不愉快。客人对我们提意见，或者来投诉， 这说明我们的服务质量有问题，或管理出了故障，这时，重要的是要帮助客人解决， 而不是埋怨客人故意找茬、挑剔。 2 2 “客人永远是对的”是强调顾客的重要性。对酒店及整个服务业来说，其经营 活动是围绕顾客进行的，顾客的满意决定了酒店的生存和发展，顾客是酒店人的 衣食父母和真正意义上的“老板”。我们要抛弃轻视服务工作的观念，全身心地投 入到酒店的日常服务工作中去。员工有时受委屈，甚至忍气吞声也是不可避免的 事。这就要酒店的管理者必须尊重员工，理解员工，为员工理气，否则，就会挫 伤员工服务的积极性。 3 “客人永远是对的”并不意味着员工就是错的，而是要求员工“把对的让给顾客” 尊重顾客，有宽宏大度的气量和涵养，让客人下台阶的机会，给客人面子，不必和 客人理论谁“对”谁“错”，谁“是”谁“非”，非要去争个高低，比个输赢。 4 对“顾客永远不会错”的错误理解 “顾客永远不会错”这句话，几十年来，中国酒店行业奉行的这条圭臬不仅断章取义，而且误导基层员工。 这个教条长期以来欺弄和误导广大基层员工，酒店管理层也囫囵吞枣、 亦步亦趋，甚至是东施效颦：员工对“顾客永远不会错”没有彻底理解 其意义宗旨，酒店管理层也糊里糊涂，不甚理解就贯彻执行； 如果我没弄错， 一定是因为我 的错才害客人 犯错。 请看某公司这些荒唐的培训教条： 如果发现客人 有错，一定是 我弄错。 如果是客人自己 弄错，只要客人 不认错，他就没 有错。 总之，客人绝对 不会有错，这句 话绝对不会错。 客人绝对不会 有错。 如果客人不认 错，我还坚持 他有错，那就 是我的错。 有些时候，根据“客人的需求永远不会错，客人的态度不见得不会错”的服务理念，我们需要感化客人。这里有三种境界： 不闻不问 恶语警告 只做不说 一个客人抽烟，就是不 把烟灰抖在烟灰缸里面，而是 将烟灰抖落到高级地毯上。一 位身边的服务员三个选择： 不管，随他怎么抖落，反正 不是我的；警告，烧坏了地毯要 赔哦； 最后，不说，只是手拿 烟灰缸接那位可恶客人抖落 的烟灰。 这个案例，如果运用“客人永远不会错”，那客人抖落烟灰乃天经 地义行为，而如果我们运用“客人的需求永远不会错，客人的态度不见 得不会错”，我们不仅可以感化客人，最关键是，我们找到了正确处理 与客人类似问题的答案！  最后，需要把上面那条荒唐的口诀改过来。 一、所有的客人都欢迎 ； 二、客人的需求永远不会错，但他们的态度不见得不会错； 三、遇到耍流氓的客人，该出手时不犹豫，但他们的需求仍然不会错； 四、遇到急躁情绪不好的客人，学会忍受，自查问题，但他们的需求仍 然满足； 五，遇到气急败坏客人，还是忍让，满足需求，但事后就要数下一二三， 该他赔偿就赔偿，对他批评不含糊； 六，总之，客人的需求与态度要分开来对待，这句话永远不会错