科尔尼ATK-上海通用汽车凯迪拉克专题报告会－销售服务.ppt

建立世界级的多品牌销售和售后服务模式 从销售部门接待顾客来访，至交车完毕跟踪顾客至首保，凯迪拉克的销售工作可分为如下流程 售前接待与服务－电话接听流程 售前接待与服务－电话接听流程（续） 售前接待与服务－入门接待流程 售前接待与服务－入门接待流程（续） 售前接待与服务－汽车介绍流程 售前接待与服务－汽车介绍流程（续） 试乘试驾流程 试乘试驾流程（续） 试乘试驾路线设计以及演示过程点检卡 通过试乘试驾顾客意见反馈表了解潜在顾客的购买意向来确定进一步跟进的重点，同时上海通用也可以通过对意见反馈表的汇总和分析对今后市场营销所要传递的信息指出方向 通过试乘试驾顾客意见反馈表了解潜在顾客的购买意向来确定进一步跟进的重点，同时上海通用也可以通过对意见反馈表的汇总和分析对今后市场营销所要传递的信息指出方向 车辆选购流程 车辆选购流程（续） 购车交易流程 购车交易流程（续） 交车流程 交车流程（续） 交车流程－销售和服务部门之间的推荐 交车流程－销售和服务部门之间的推荐 新车使用指导服务流程 新车使用指导服务流程（续） 我们为凯迪拉克的经销商开发了一套主动开发客户的流程来增加销售的有效性 通过观察了解当地高端客户的生活方式，凯迪拉克的经销商可以在相关“接触点”投放宣传材料来提高凯迪拉克在潜在客户群中的认知度，增加潜在客户的展厅访问量 除面向社会大众进行广告宣传、等候客户到访之外，还可以主动寻找潜在客户信息，在其到访之前即已开始建立潜在客户档案，并通过有针对性的营销吸引其访问展厅 根据购买意向以及对凯迪拉克品牌的关注程度将潜在客户进行优先级分类，对不同类型的客户有针对性地采取跟进措施 客户信息档案的收集和完善贯穿于潜在客户售前跟进的整个过程，既是售前跟进过程的输入，也是输出，更是整个过程的纽带 销售顾问应对在售前各环节收集的信息进行整理和归档，最终形成一套完整的客户信息档案 客户档案示例及说明— 客户基本信息表 客户档案示例及说明— 目标客户判断表 客户档案示例及说明— 客户跟进策略表 客户档案示例及说明— 客户兴趣爱好表 客户档案示例及说明— 客户对凯迪拉克的兴趣表 客户档案示例及说明—客户试乘试驾意见反馈表 客户档案示例及说明—客户试乘试驾意见反馈表（续） 客户档案示例及说明—与客户接触记录表 客户档案示例及说明—与客户接触记录表（续） 信息来源： 在客户来访之前，有可能通过其他渠道（如俱乐部、现有用户推荐等）获悉一部分顾客基本信息 客户来访时，销售顾问可请其赐名片，即可随后填写“职业”、“职务”等信息 “婚姻状况”、“学历”这些内容一般都在销售顾问与客户多次联系，已经比较熟悉时才询问和记录 信息用途： 此页是顾客的个人基本信息，是客户档案的起点 销售顾问进行售前跟进时，需要查阅此信息表，并应特别注意客户对联系时间的偏好 信息来源及用途 产品和服务 创建日期： 创建人：更新日期： 更新人： 邮编： 邮寄地址： 学历： 目前住址： 婚姻状况： 其他联系人姓名： 与客户关系： 联系电话： 电子邮件： 方便联系时间： 固定电话： 不宜联系时间： 职务： 工作单位： 联系手机： 年龄： 性别： 职业： 客户基本信息表（示例） 姓名： 客户档案编号： 周六 周一 周二 周三 周四 周五 下午14:00-17:00 晚上19:00-21:00 中午12: 00-14:00 上午 9: 00-11:30 周日 例如：可询问顾客是否有午休习惯，一天通常什么时间段最忙等 可跟进顾客的反应直接填涂卡中的方格，更为直观、方便 由于客户档案采用活页形式，保证每份信息表都有一个明确的客户编号更为重要 产品和服务 信息来源： 这张表需要各地经销商根据当地富人的特点和生活习惯进行设计 顾客在这些项目上的信息有些需要销售顾问询问，有些则需要销售顾问观察；询问时尤其需要注意技巧 一般而言，销售顾问与客户接触1~2次后，对此页信息才会有一个较为全面的了解 信息用途： 这张表的信息是为了帮助销售顾问判断此客户是否属于高档车的目标顾客 这一判断是对所有来访顾客的第一道筛选，判断此客户属于高档车的目标客户后，才应对其进一步分类，制定售前跟进策略 信息来源及用途 外出旅游是否会选择头等舱/商务舱？ ?是 ?否 是否高档车目标顾客： 职务： ?私企老板 ?经理/主管 ?外企员工 ?其他 现有车辆情况： 品牌： 车型： 使用年限： 创建日期： 创建人：更新日期：