营运驾驶员职业安全培训-车职业道德精选.pptVIP

四、总结摸索，锻炼提高，真诚服务。 ??? 做好服务工作，不仅要了解掌握乘客心理，还要结合自身工作的特点，提高司乘人员自身的心理素质，锻炼说话处事能力，具体有以下方面：??? (1)开朗豁达、机智幽默。 ??? (2)遇事不慌、沉着镇定。 ??? (3)节制有序、恭敬有礼。 ??? (4)快速反应、思维敏捷。 总结摸索，锻炼提高，真诚服务。 ??? 做好服务工作，不仅要了解掌握乘客心理，还要结合自身工作的特点，提高司乘人员自身的心理素质，锻炼说话处事能力，具体有以下方面：??? (1)开朗豁达、机智幽默。开朗豁达、机智幽默是一种良好的社交技巧，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的难题，以缓和紧张局面，营造车厢文明、温馨、愉快的氛围。我们要改变自身内向，不善交谈的性格，要多和乘客交流，与乘客交朋友。??? (2)遇事不慌、沉着镇定。当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。应善于捕捉信息，回味、思索对方的话语和动机，判断乘客所说出话的真实意图，据此采取有效的办法来解决危机和矛盾。 总结摸索，锻炼提高，真诚服务。 ????? (3)节制有序、恭敬有礼。有些突发事件会让乘务人员受到委屈，我们要做到受辱不怒，即司乘人员面临急难无理时，不变脸不发火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，化解矛盾。在这种情况下，我们要忌急躁、斤斤计较，得理不让，要具有宽容和克制能力，善于争取车内其他乘客的舆论支持，节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。??? (4)快速反应、思维敏捷。遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，司乘人员既要保证自身的安全，又要避免事态扩大，在自己不能解决和控制时，要及时报警和向车队、分公司报告，收集证明人联系方式等材料，以利于事件的妥善解决。??  一 营运客车驾驶员职业道德准则 1 热爱祖国，爱国知乡； 2 热爱广州，维护形象； 3 热爱本职，敬业爱岗； 4 诚实为本，信誉第一； 5 助人为乐，见义勇为。 二，营运大客车驾驶员职业行为规范 1. 遵章守纪，合法经营。 2. 语言文明，彬彬有礼。 3. 仪表端庄，整洁大方。 1) 正确安装与使用灯光 2) 正确安装与使用计价票据 3) 明示当班服乘务人员 4) 配备必备的防盗，防劫装置 5) 保持车况良好 6) 车内外卫生 4. 讲究卫生，车容整洁。 5. 诚实守信，童叟无欺。诚心待客，诚实经营，诚挚服务。服务不分亲疏，不分外地人与本地人，不欺客，不蒙客，不抛客，不宰客。如乘客对经营与服务行为有不理解时，要耐心解释并勇于承担责任。主动出具乘车发票。 6．优质服务，文明热情。做到礼貌待客，语言亲切；热情周到，耐心细致：扶老携幼，帮人所需：拾金不昧，物归原主。 三、如何避免乘客投诉 1. 存在问题： （1）是有的驾驶员片面强调经 济效益，忽视社会效益，经营 思想不够端正； （2）是因缺乏揽客经验，导致处理问题失当； （3）是少数驾驶员服务质量存在问题。 2.如何规避乘客的投诉 1）做到有车必供，供车及时，照章收费，一视同仁； 2）乘客上车时，首先要使用礼貌用语：“您好，请问到什么地方”？ 3）尊重乘客，“安全，优质，快捷，便利”地把乘客送到目的地。 驾驶员业务流程规范 1、发车前 （1）检查车质车况，确保车辆技术性能良好。　（2）检查有关营运牌证是否齐全有效。客运车辆驾驶人员应随车携带《道路运输证》、从业资格证等有关证件，在规定位置放置客运标志牌。客运班车还应随车携带《道路客运班车经营许可证明》及发车路单，客运包车应随车携带包车协议或包车票。　　 　（3）上客时，应热情扶老携幼，主动协助旅客搬运大件行李至行李舱。 2、行车中　（1）文明行车，规范操作，安全驾驶，保障旅客乘车安全。自觉遵守道路交通管理法规和所属企业制定的安全行车规章制度。 （2）中速行车、操作平稳、不无故急刹车或鸣喇叭，力求使旅客舒适满意。 　（3）客运班车应当按照许可的线路、班次、站点运行，在规定的途经站点进站上下旅客，无正当理由不得改变行驶线路，不得站外上客。客运包车应当按照约定的时间、起始地、目的地和线路运行，不得按班车模式定点定线运营。 （4）客运班车不得强迫旅客乘车，不得拉客、揽客、兜客，无正当理由不得中途将旅客交给他人运输或者甩客，不得敲诈旅客，不得擅自更换客运车辆，不得阻碍其他经营者的正常经营活动。客运包车不得招揽包车合同外的旅客乘车。 （5）严禁超载运行。 （6）客运车辆