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哈尔滨商业大学德强商务学院 信息管理专业英语 系统的成功与失败 当整个信息系统不能正常工作或者成本花费太多的话，公司可能就会认为无法从对信息系统的投资中获得收益，系统也不能如公司所想象的解决问题。因为许多信息系统都问题不断，信息系统的设计者、开发者和用户应该了解他们为什么成功还是失败。本章探讨管理者、组织者、技术因素对于信息系统成功、失败以及运行过程中应付的责任。 信息系统的故障 多达75%的大型系统被认为是操作失败的。尽管这些系统在生产中花费许多额外的时间和金钱来实施，仍然有许多功能不完善，使得公司无法收获预期利润。斯坦迪氏国际组织股份公司（Standish Group International，Inc.）最近做的研究发现28%的公司软件发展项目在完成前被取消，46%的项目进度落后或者超预算。 许多信息系统的“失败”并不一定是瘫痪的，而是它们没有按预期的方式被使用，或者它们根本就没有被使用。使用者常常不得不开发类似的人工手动程序确保这些系统妥善地运行。 在某些系统中，几乎所有提交给管理者的报告从来没有被阅读过。那些报告被认为是无用的，填满了对决策的分析和制定无用的数据。例如，分支遍及美国和欧洲各处的杰出商业银行的管理者发现大批贷款账户系统实际上是无用的。此项报告内容都是零，使得不可能实际评估顾客的贷款。贷款金额，未结余额，以及还款安排都不得不手动跟踪操作。 其余自动化系统没有被触及是因为它们太难而无法被使用或者是因为它们的数据无法被信任。使用者继续手动维护他们的记录数据。例如，一个复合制造公司的员工福利部门，持续手动地为公司的2万名员工维护有利数据，尽管存在着一种退休金和生活保险救济金的自动化联机实时系统(OLRT)。用户抱怨系统中的数据是不可靠的，因为他们无法获取收购雇员的早先福利计划数据或者工资收入数额已过时。所有退休金的计算、提前退休的估价和利益分析都需要采用手工分析处理。 由于处理延误，运营成本过高或者存在长期的生产问题导致许多系统的挣扎。例如，一个中型用户产品制造商的批量应收账款系统经常崩溃。产品运转在一个月内无数次异常终止，重要的是月底运营落后了近三个星期的日程安排。因为过度再运营、工作计划延迟和在固定过时的程序上耗费时间，信息系统的职员没有时间制定长期解决方案或者使其转变为在线系统。 在所有的这些案例中，有问题的信息系统必然失败。为什么系统会发生故障呢？ 信息系统的问题领域 该问题导致信息系统出现故障分为多个类别，如图5.1所示。主要的问题领域是设计、数据、成本和操作。这些问题可能不仅是由于信息系统的技术特点也是非技术性的来源。事实上，大多数的这些问题和系统故障的风险来源于组织因素。 图5.1 信息系统的问题领域 设计 系统的精心设计未能捕获基本业务需求或提高组织绩效。无法提供足够快的信息可能是有帮助的；它在一个形式中可能无法被接受和使用；或者它可能代表错误的数据块。 数据 系统中有一个高水平的不准确或不一致的数据。信息在某些领域可能是错误或含糊不清的；或者适当的经营目的不能被他们打破。由于数据的不完整，对于一个特定的业务功能可能无法得到信息的需求。 成本 一些系统运作相当顺利，但其实施成本和在生产基础上的运行是远远超过预算。其它系统可能过于昂贵而无法完成。在这两种情况下，对于证明他们提供的信息所表现出的商业价值，过多的费用支出是不合理的。 操作 系统运行状况不好。因为计算机信息处理过程的操作崩溃，信息不能提供一种及时、有效的运作方式。工作中断太频繁导致过多的系统重启和延缓或者信息传递的丢失。由于响应时间太长，一个在线系统操作方式可能不当。 衡量系统成功与否 我们如何知道一个系统是成功的？这并不是一个容易回答的问题。不是每个人都认同特定的信息系统的价值和有效性，个人有不同的决策风格或对相同的系统可能有完全不同的看法解决问题。 因而, 信息管理系统(MIS)的研究人员调查研究找出一组正式评估系统的措施。且各种标准已经得到发展，但以下阐明的系统成功的措施，被认为是最重要的。 (1)通过衡量用户投票、问卷调查、或监测在线业务交易的参数, 使用高层次的系统。 (2)系统的用户满意度,通过测量调查问卷或访谈。这也许包括用户在操作系统上的建议。特别关键的是管理人员对于他们的信息被需求的程度的态度，以及用户的观点是如何在系统中提高他们的工作表现。 (3)用户对信息系统和信息系统工具的赞成态度。 (4)通过反映系统运行能力的提高和决策导致该系统的使用，使该系统满足指定目标达到目标的程度。 (5)对组织的财务收益，无论是通过降低成本还是增加销售额或利润。 第五项措施被认为是有限的价值，一个信息系统带来的好处可能不是完全可量化的。此外，有利于决策支持系统应用情况的真正益处不可能轻易地被表露出来。即使成本效益法被严格地奉行，