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客户维护随想 在维护金卡客户的过程中由于金卡客户人数众多,因此我不能对每一位客户都了解得十分透彻,也错过了很多机会,使很多潜在客户被忽略了。直到我遇到了我的一个客户才从中有了深刻的感悟。有很长一段时间我对于向我表明不需要产品信息的客户维护力度不够，直到一个客户的出现才让你给我明白，挖掘客户的需求比发现客户的需求更加重要。 在我刚刚开始维护客户不久，一天在大堂中遇到了我的一个客户，他是一名香港人操着重重的港台腔，在办完业务时到引导台表示不需要金卡的相关信息，留下了他的信息之后便离开了。在他离开后我查询到他竟是我的客户，又由于他之前的态度很强硬于是马上将其加入我的客户黑名单不再与其联系。 很长时间之后客户又来到我们行，我一眼就认出了他并且主动上前询问有什么可以帮到他的，原来他刚办理了我们行的网上专业版但是由于他用的系统为繁体所以专业版无法正常显示。了解了他的问题后我通过拨打客服询问解决方法，在我反复与客服沟通后发现确实没有什么好的解决方法，于是我只有选择了最笨的方法——现场演示然后为他写下常用功能的操作步骤，虽然不够圆满但暂时还可以凑合使用。之后我向他介绍了我自己，告诉客户我是他的金卡经理。因为之前客户的强硬拒绝态度开始我还有些忐忑，但当客户知道之后并没有向我想象的那样拒人于千里之外，而是主动地询问我之前他收到的信息的主要用途。经过与客户的沟通我发现其实客户并不是对我们提供的信息那么反感，只是由于之前沟通较少，在同时收到各家银行的营销短信时让他很烦。 如果说那次的见面在为他解决问题的过程中建立了初步信任，那我与他在理财上的真正沟通在一期金卡专享的理财产品的销售中。客户在收到分行统一发送的营销短信后很感兴趣，于是主动打电话给我，向我询问产品的具体情况。由于对于非身份证开户的客户购买理财产品需要提供很多财力证明材料，但是客户无法提供，只好作罢。挂断电话后我又仔细的查看了客户的资产状况，发现其卡内资产全为存款，自己心里也有些内疚，但想起那个电话也让我知道了他的需求。第二天客户来到行里办其他业务，我在他等待叫好的空挡与他闲聊发现客户对于银行理财很有兴趣，但是比较保守，于是我为其推荐了某款财富产品，在我将产品形态详细的为其讲解完毕后，得到了客户的认可，并且客户当场决定签单。 回头想想整个事件的经过，如果我当时没有想方设法为客户解决问题，那么我想我很难得到客户的信任。也不会有之后他在收到短信的时候第一时间想到与我联系。如果我没有关注他的账户情况，也不会有之后的产品成功推荐。从这个客户的成功营销上面我懂得了很多，比如不要仅听客户的一面之词就轻言放弃，有的时候客户只是觉得某种沟通途径不好，并不代表他就没有理财的需要，换个途径或方法与他联系，多与他沟通会得到意想不到的结果。注意观察，了解客户的客观情况，在配合与客户的进一步沟通选择适合他的产品推荐给他，会事半功倍。在我还是实习生的时候客户经理告诉我这样一句话“永远不要轻易对客户说不，而是要为他想想解决问题的办法”，当然，他的意思并不是说无条件的满足客户需求，而是在规则之内帮众客户找到变通的方法为他解决问题。就像这位客户，如果我也像客服那样一味向他强调系统硬件的不兼容告知他无法解决，那结果可能就不是这样，虽然我最终想出来的方法并不聪明但是在短时间解决了他的问题，他可以感受到我是在为他着想，这才会有他对我的信任，他遇到事情才会第一时间想起我。 归结起来无非就是两句话，做客户先要学会做人，做客户不要轻易将某一人置之不理。