第一章质量管理概论05.pptVIP

七、其他质量管理专家 1.休哈特：提出使用控制图和过程控制概念。 2.罗伯特·坎普：竞争性比较的先驱和最著名的倡导者。 3.汤姆·彼得斯：以经验为基础来研究卓越公司的质量。 4.迈克尔·哈默和詹姆斯·钱皮：企业再造。 * 八、各种质量理论的比较 戴明 朱兰 克劳士比 质量的概念 未定义 适用性质量 符合要求 如何改进企业的质量水平 暴风骤雨——进行重大变革 以最小的风险配合企业当前的战略业务计划，企业无需大的调整 质量的“控制者” 大多数的缺陷是由工人控制之外的设计低劣的制造系统引起的，管理者要承担更大的责任 提倡“零缺陷”，全体人员参与 质量哲学 统计技术 行为理论 * 八、各种质量理论的比较 权变观点 权变理论认为，不存在任何一种企业经营理论或方案可运用于所有情况。以质量闻名的公司都不仅仅采用一种质量哲学，而是采用各种不同方法中能帮助它们实现改进的那一部分。 集成的观点 提炼出经常发生的质量主题，考虑各质量观点的核心变量和独特观点。 * 第3节 服务质量及其度量 一、服务质量概述 二、服务质量与制造质量比较 三、服务质量维度构成 四、服务质量测量模型 一、服务质量概述 1.服务质量研究的发展历程 第一阶段（1980年-1985年）：界定基本概念。 第二阶段（1985年-1992年）：服务质量的构成要素，SERVQUAL模型。 第三阶段（1992年至今）：深入性、系统性和整合性。 2.服务质量的定义 服务满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。 * 二、服务质量与制造质量比较 1.服务与制造的区别 无形性、不可储存性、差异性、生产和消费的同时性、顾客参与程度较高。 2.服务质量与制造质量的异同 1）相同点：顾客是核心。 2）不同点：服务质量更难评估、更难保证、更难使顾客获得事前感知、出现质量问题后更难解决。 * 三、服务质量维度构成 1. B2C下服务质量的维度 SERVQUAL的5维度模型，即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。 2. B2B下服务质量的维度 1）过程服务能力 2）过程交互质量 3）潜在服务能力 4）结果质量 * 四、服务质量测量模型 1.感知服务质量模型 格朗鲁斯（Christian Cronroos）1982年 * 四、服务质量测量模型 2. 差距 分析模型 帕拉苏拉曼、 蔡特哈梅尔和 贝里（PZB） 1985年 服务质量＝ 实际感知服务 －期望的服务 * 四、服务质量测量模型 3. SERVQUAL模型 包含5个主要维度，由22个项目组成。包括两部分：顾客期望和顾客感知。 优点：（1）作为评估不同服务质量的标准；（2）适用于多种服务类型；（3）具有可靠性；（4）使用简单；（5）具有标准的分析过程，便于解释和分析调查结果。 * 第4节 质量管理及其发展过程 一、质量管理的内涵 二、质量管理的发展过程 三、质量管理的内容框架 一、质量管理的内涵 1.质量管理的概念 质量管理（quality management）是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 2.质量管理的基本原理 1）体系管理原理 2）过程监控原理 3）人本原理 * 二、质量管理的发展过程 1. 20世纪以前的质量检验思想——传统质量管理阶段：“操作者的质量管理” 2. 20世纪的质量管理 1）质量检验阶段：“检验员的质量管理” 2）统计质量控制阶段：“统计专家的质量管理” 3）全面质量管理阶段 * 二、质量管理的发展过程 全面质量管理 （1）产生背景 费根堡姆，1961年，《全面质量管理》 （2）概念 费根堡姆、日本企业界、石川馨、1992年美国的界定。 ISO9000:2000：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 * 二、质量管理的发展过程 全面质量管理 （3）内涵 （4）基本要素 以顾客为关注点；授权与团队合作； 持续改进和学习；以事实为管理依据； 领导与战略策划。 * 二、质量管理的发展过程 3. 21世纪的质量管理 1）质量管理的创新 （1）从战略的层面上关注质量 （2）质量观念的创新 2）质量管理的融合与回归 3）质量管理的国际化 * 三、质量管理的内容框架 质量管理 内容变量 的归类 * 三、质量管理的内容框架 质量管理 的内容框架 * 第1章 质量管理概论 1.质量的概念 2.质量先驱及其重要贡献 3.服务质量及其度量 4.质量管理及其发展过程 第1节 质量的概念 一、质量的基本概念 二、质量概念的发展 三、质量的相关术语 四、质量的不同职能观点论 一、质量的基本概念 1. ISO9000质量管理