3.客房接待服务程序的基本流程与细节.docVIP

客房接待服务程序的基本流程与细节 1、客人入住前的准备工作： （1）了解客人情况，如A招B招C招及正常消费以便做好针对性服务。 （2）确保房态完好，迎接客人。 2、客人入住时的服务流程： 输单员： 总台通知输单员XX房间入住，输单员应核对客情，然后说谢谢再见，把电话挂好，通知服务员到电梯口一米处等待客人，见到客人要主动问好，手势指引这边请。 服务员： 客房接待服务程序 服务是我们的天职，质量是我们的生命，满足顾客的需求就是我们的愿望，真诚热情的服务态度、娴熟的服务技能、快捷的服务效率是我们的工作作风。牢记：在自己的岗位上，我不仅仅代表自己，更重要的是代表酒店的服务质量与形象。 程序式推销： 1、接待客人：迎接客人—进入房间—介绍茶类—酒水—果盘—洗衣服—服务指南—内外线电话； 2、送水服务：介绍洗浴—健身房—影视厅—台球厅—棋牌室； 3、客人洗浴后的接待：介绍按摩—果盘—茶品； 4、客人按摩完后：送热毛巾—介绍精品； 5、送开水：询问需求—是否取回洗好衣服； 6、退房工作：看到客人出房—主动上前询问—通知电脑员—查房—有无遗忘物品—叫电梯—送客人—欢迎下次光临，再见！ 一、客人入住前的准备工作： 1、了解客人的情况。 2、确保房态完好，迎接客人。 二、客人入住时的服务流程 （一）接待客人 1、楼层吧员接到总台的入住通知后，告知服务员XXX房入住，服务员站在电梯口1米处等候客人的到来，客人走下电梯时，服务员行70度鞠躬礼，表示欢迎，“先生/女士，您好，欢迎光临”，从门童手中接过手牌、浴袋、向门童表示感谢，同时给手势“您好，您的房间这边请”。走在客人左前方或右前方1米处，回答客人提出的任何问题。 2、到了房间门口，“请稍等，我帮您开门”，（晚上先开灯）后退一步，侧身给手势，请客人先进房。 3、进了房间，“请坐，浴袋放在床上，手牌放在电视上，请您妥善保管好房间手牌，我们这里全程凭手牌签单消费”。 4、“您感觉房间温度怎么样，我帮您调一下室温”（夏季16度—18度，冬季22度—25度）。 5、“您是否有贵重物品需要寄存”，如客人讲“房间安全吗？”“是的，我们酒店自开业以来，从未发生过物品丢失问题，不过，如有贵重物品请您及时存放在总台”。 6、“我帮您调电视好吗？”向客人介绍电视节目并调台。 7、“房间为您提供茶水、饮料、酒水、水果，给您点点什么？”客人点单后，说：“好的，请稍等”。 8、“先生，有没有洗烫的衣物，内衣手洗，一客一盆一消毒，请您放心”。 9、询问客人需要一次性浴衣，还是房间消毒过的浴衣，如客人更衣，主动帮客人挂衣服，系浴衣带子。 10、给手势“这里备有杂志，各种价格的小食品，服务指南”。 11、介绍房间电话的使用，然后拿上暖壶，倒退三步，面对客人出房间。 （二）送水 1、打水、送水。 2、标准敲门并自报门户，进房说：“先生，对不起，让您久等了”。 3、“这是您点的XXX，请您在消费单上签字”，签完单后，说：“谢谢”。 4、蹲式给客人倒水（浅茶满酒），同时“请慢用”。 5、问客人“先洗浴还是先休息”，介绍男、女浴的位置，特点与搓背。 6、介绍美容美发，健身房，台球厅，影视厅等各个消费区域； 7、客人如洗浴，提醒客人将手牌、浴袋带好，帮客人锁好门并检查。 （三）客人洗浴后的接待 1、“先生，您好，洗好了，我帮您开门”； 2、进房“您感觉洗的怎样？我帮您加点水”。 3、“给您叫按摩吧，咱们的按摩有中式、泰式、韩式……” 4、根据客人的需求由高到低，但每一个专业项目上的特点、价位、时间、功效，都要介绍到位，同时向客人推销新鲜果盘。 （四）问询客人 1、按门铃送水，为客人续茶，同时询问，“您的衣服洗好了，请问要不要马上送来”。 2、根据送衣服了解退房时间。 3、“请问您还有什么需要我做的，尽管吩咐”。 4、如客人休息，帮客人拿出棉被。 三、客人退房前的准备工作 1、叫醒服务，必须做到，以免客人误车或误事，造成损失。 2、看到客人出房间主动上前询问，“您是外出还是退房”，帮客人提拿行李。 3、如客人退房，提醒客人随身物品是否带好，同时告知吧员XXX房退房。 4、检查房间，如有消费让客人在楼层签字，输入电脑，正常请客人签退房单。 5、帮客人叫电梯，致欢送词，“请慢走，欢迎您再次光临”。 四、特别提醒 1、在不同的场合，不同的时间，针对不同的服务对象，灵活掌握力求达到快捷准确的良好服务效果。 2、当受到客人表扬时，谦虚的说：“谢谢！我做的还很不够，在这里还有更多更好的服务，欢迎您有机会来感受一下”。 3、贵重物品请妥善保管寄存一层总台，客人离开房间时提醒客人将房门锁好，并帮客人检查，退房时让客人填写无遗忘物品单。 4、真诚、热情、主动、微笑、快捷、高效的服务特色不能丢，不能用肯定语或否定语。 四、客房部卫生清扫程序： 1、房间清扫十字决